【文章內(nèi)容簡介】 ge36 鄭州淮河路店 – 問候招呼環(huán)節(jié) 評(píng)價(jià) 門迎： ，店內(nèi)不是很忙，進(jìn)店之后有服務(wù)員主動(dòng)過來招呼訪客 ：服務(wù)員熱情、真誠、感覺得體 ：精神面貌良好、工作狀態(tài)投入、感覺得體 進(jìn)入店面后店內(nèi)接待 1. 門迎熱情度：服務(wù)員熱情、真誠、感覺得體 ：精神面貌良好、工作狀態(tài)投入、感覺得體 1 門迎的站姿不優(yōu)美，有些駝背 細(xì)節(jié)問題： Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page37 評(píng)價(jià) 就餐環(huán)境較好 鄭州淮河路店 – 餐前等待環(huán)節(jié) ：中規(guī)中矩，沒什么特別感受 ：中規(guī)中矩，沒什么特別感受 ：中規(guī)中矩，沒什么特別感受 訪客覺得安排的餐桌位一般 1. 服務(wù)員過于忙亂，無人服務(wù) 源于 1 服務(wù)員沒有幫助訪客入座 服務(wù)員沒有在 5分鐘之內(nèi)幫助顧客套上外套保護(hù)罩 2 細(xì)節(jié)問題： Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page38 鄭州淮河路店 – 點(diǎn)餐服務(wù)環(huán)節(jié) 評(píng)價(jià) ：在擺放餐具的過程中有一個(gè)相對(duì)固定的服務(wù)，有其他的服務(wù)員過來幫忙，整個(gè)過程快速有序、熱情周到 ：服務(wù)員主動(dòng)介紹了菜品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，但是感覺對(duì)菜品不夠熟悉，介紹太簡單，對(duì)顧客點(diǎn)菜幫助不大 ：中規(guī)中矩，沒什么特別感受 ：中規(guī)中矩，沒什么特別感受 ：中規(guī)中矩，沒什么特別感受 ：中規(guī)中矩，沒什么特別感受 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page39 鄭州 淮河路店 – 點(diǎn)餐服務(wù)環(huán)節(jié) 1. 三元飲料 ：服務(wù)員沒有主動(dòng)提及 ? 免費(fèi)續(xù)杯 ? 的概念 2. 服務(wù)員大約在入座 8分鐘以后才遞上擦手毛巾，速度非常慢 3. 服務(wù)員主動(dòng)性不強(qiáng)，在提出點(diǎn)菜要求后，服務(wù)員沒有主動(dòng)的介紹各類鍋底，也沒有推薦海底撈的特色菜 4. 服務(wù)員沒有根據(jù)顧客口味進(jìn)行推薦或采取措施 5. 服務(wù)員不能有意識(shí)地根據(jù)與訪客對(duì)話中收集的信息，主動(dòng)推薦鍋底或菜品 6. 5分鐘之內(nèi)沒有上齊菜品 7. 啤酒 ：在要求下才將啤酒送上來，而且在飲酒的過程中，也沒有幫助續(xù)酒 8. 上菜流程把握的不是很好，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容僅做到兩項(xiàng)，葷食菜品先于綠色菜品放于桌上，并且先下葷食菜品，但是上菜時(shí)沒有主動(dòng)報(bào)出菜名，并且上菜完畢后沒有主動(dòng)告訴顧客菜已上齊 細(xì)節(jié)問題： Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page40 評(píng)價(jià) ：訪客對(duì)三鮮鍋湯的味道、綠色菜品的外觀擺放形式和新鮮度、綠色菜品的裝盤數(shù)量、菜品的口味比較滿意 鄭州淮河路店 – 就餐服務(wù)環(huán)節(jié) ：熱情、真誠，但非常得體 ：精神面貌良好、工作狀態(tài)投入、感覺得體 ：服務(wù)技巧到位、得體 ：始終只有一個(gè)服務(wù)員在服務(wù)本桌，但一直井井有條 ：中規(guī)中矩，沒有特別的感受 ：中規(guī)中矩，沒什么特別感受 1 顧客對(duì)辣鍋鍋底的味道、綠色菜品的口味、葷食菜品的裝盤數(shù)量不是很滿意 上鍋時(shí)，沒有主動(dòng)詢問顧客辣鍋的朝向 服務(wù)員一直比較忙，鍋開后，也沒有主動(dòng)幫助打沫 服務(wù)員沒有主動(dòng)詢問鍋底口味是否符合訪客需要，也不能適時(shí)、主動(dòng)的添加火鍋底湯 服務(wù)員不能適當(dāng)適時(shí)的幫助撈菜下菜、更換煙灰缸、食物碟 服務(wù)員不能主動(dòng)的與顧客交換詢問關(guān)于菜品口味方面的看法 沒有提供餐后水果 更換的毛巾的次數(shù)僅有 3次 服務(wù)員沒有主動(dòng)的詢問是否需要加菜，也沒有提醒可以點(diǎn)半份菜，所點(diǎn)菜品也沒能在 5分鐘之內(nèi)上齊 2 3 4 5 6 細(xì)節(jié)問題： 7 8 9 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page41 鄭州淮河路店 – 餐后服務(wù)環(huán)節(jié) 評(píng)價(jià) ：中規(guī)中矩，沒什么特別感受 ：精神面貌良好、工作狀態(tài)投入、感覺得體 ：中規(guī)中矩，沒什么特別感受 ：服務(wù)員之間配合很好，在不影響本桌（鄰桌）服務(wù)的前提下，能互相幫助 ：快速有序、熱情周到的 收銀員沒有唱收唱找，也沒有提醒顧客保存好收銀條 1 細(xì)節(jié)問題： Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page42 鄭州淮河路店 – 其他問題 就餐區(qū) 1. 服務(wù)人員不能留心室外的環(huán)境情況， 11月 8日鄭州刮很大的風(fēng)，室外到處是塵土，服務(wù)人員還要開著窗戶讓人很不理解，請(qǐng)以后再這方面多注意，能為顧客想的更周全一些 2. 服務(wù)的適時(shí)性不夠，客人在桌前坐了 8分鐘，沒有看到有任何服務(wù)員過來詢問是否需要幫助，讓顧客有種被冷落的感覺 3. 不能及時(shí)主動(dòng)的更換食物碟 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page43 結(jié)賬 等待區(qū) 在二樓衛(wèi)生間旁邊的等候區(qū)，有小孩在踢毽子，但旁邊就是調(diào)味區(qū)的擺放地方，有些不衛(wèi)生，服務(wù)員也沒有去解決的意識(shí) 快速檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)收銀員熱情度比較低，只顧著收錢，對(duì)前來的顧客只是看一眼，然后收銀，沒有唱收唱找，跟顧客也沒有語言的溝通 門迎 就餐中間出現(xiàn)臨桌啤酒爆裂的現(xiàn)象，保潔員立刻打掃干凈，服務(wù)人員主動(dòng)過來三個(gè)人，和客人溝通，詢問人是否受傷，主動(dòng)幫客人拿衛(wèi)生紙擦眼睛，客人情緒立刻緩和下來了 就餐區(qū) 突發(fā)事件 高峰期客人會(huì)很多，門迎看到客人就發(fā)排號(hào)卡，連語言的溝通都沒有，感覺這樣很亂。 鄭州淮河路店 – 其他問題 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page44 鄭 州 廣 匯 店 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page45 鄭州廣匯店 總體情況 最需改進(jìn)的方面 服務(wù)主動(dòng)性 問候招呼環(huán)節(jié) 餐前等待環(huán)節(jié) 點(diǎn)餐服務(wù)環(huán)節(jié) 就餐服務(wù)環(huán)節(jié) 餐后服務(wù)環(huán)節(jié) 服務(wù)環(huán)節(jié) 滿意度 環(huán)節(jié) 失分率 7分 8分 7分 8分 8分 % % % % % 門店信息環(huán)節(jié) % 本期檢查類型：大廳 總體滿意度： 7分 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page46 鄭州廣匯店 – 服務(wù)員 服務(wù)員 服務(wù)評(píng)價(jià) 服務(wù)員描述 電話服務(wù)員 好 主動(dòng)報(bào)出店名，但沒有先詢問預(yù)定的時(shí)間，反應(yīng)很快，很熟練，快速的做出具體安排；但是不詢問顧客有什么要求 門迎 一般 不太熱情，態(tài)度一般，不積極，不能及時(shí)和顧客打招呼，顧客離開主動(dòng)為顧客開門 本桌服務(wù)員 好 趙靈云，很熱情，工作技巧很好，忙而不亂，客人到來都能及時(shí)詢問客人喝什么，做事主動(dòng)，但是還是有服務(wù)不周全的現(xiàn)象 鄰桌服務(wù)員 一般 38646，開始時(shí)積極熱情來我們桌幫忙，點(diǎn)餐過后就再也沒有來幫忙過 傳菜員 一般 24499，送菜時(shí)間超過了 5分鐘，很慢，但很熱情，點(diǎn)餐前來本桌幫過忙，送菜時(shí)先葷菜后素菜上桌 餐廳保潔員 好 速度快，主動(dòng)、熱情，一遍遍布停在大廳里拖著地，見到人主動(dòng)讓路打招呼 前臺(tái)收銀員 一般 ，男，能夠做到‘唱收唱找’，態(tài)度很好，盡職盡責(zé) 附加服務(wù)區(qū)服務(wù)員 無人 有美甲區(qū)，但是美甲區(qū)當(dāng)時(shí)沒有美甲師 衛(wèi)生間服務(wù)員 好 很熱情，很遠(yuǎn)就和顧客打招呼，指出方向，客人出來主動(dòng)給客人打開水龍頭，給每個(gè)人遞紙，但是衛(wèi)生間紙簍已滿，未及時(shí)清理 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page47 鄭州廣匯店 – 關(guān)于預(yù)定 電話服務(wù)員 態(tài)度：服務(wù)快速、熱情 內(nèi)容：電話中詢問了稱謂、用餐人數(shù)和聯(lián)系電話 1. 沒有詢問是否有忌口等信息 2. 電話里沒有詢問預(yù)定什么時(shí)間的餐位，當(dāng)提出預(yù)定時(shí)間后才做出具體安排 電話接通后主動(dòng)報(bào)出店名，當(dāng)顧客提出要求時(shí)能很快的做出位置安排，反應(yīng)很快，語速很快，感覺很熟練 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page48 鄭州廣匯店 – 比較嚴(yán)重的問題 附加服務(wù)區(qū)：美甲區(qū)無美甲師，兒童游樂區(qū)沒有服務(wù)員看管 1 門迎不理睬顧客：快速檢查中發(fā)現(xiàn)，門迎對(duì)一些進(jìn)店顧客不理不睬 2 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page49 鄭州廣匯店 – 門店信息環(huán)節(jié) 評(píng)價(jià) 整體印象： 、整齊、吸引 要求 1 店員鞋子不統(tǒng)一 細(xì)節(jié)問題： Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page50 鄭州廣匯店 – 問候招呼環(huán)節(jié) 評(píng)價(jià) 門迎： ，店內(nèi)不是很忙，進(jìn)店之后有服務(wù)員主動(dòng)過來招呼訪客 ：中規(guī)中矩，沒什么特別感受 ：中規(guī)中矩，沒什么特別感受 進(jìn)入店面后店內(nèi)接待 1. 門迎熱情度：服務(wù)員熱情、真誠、感覺得體 ：精神面貌良好、工作狀態(tài)投入、感覺得體 1 服務(wù)員沒有主動(dòng)了解訪客的就餐需求 細(xì)節(jié)問題： Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page51 評(píng)價(jià) 就餐環(huán)境較好，服務(wù)員熱情的幫助訪客入座，服務(wù)得體 鄭州廣匯店 – 餐前等待環(huán)節(jié) ：熱情、真誠但非常得體 ：精神面貌良好、工作狀態(tài)投入、感覺得體 ：服務(wù)技巧到位、得體 訪客對(duì)安排的餐桌位比較滿意 1 服務(wù)員未能在 5分鐘之內(nèi)