【文章內(nèi)容簡介】 對工作的自信和責(zé)任感。二、 儀容儀表的規(guī)范： 頭發(fā)：發(fā)型美觀大方、頭發(fā)整潔，不得有頭宵，男員工不得留大鬢角，前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)，不得留小胡須。女員工長發(fā)須盤起，但不準梳成奇異發(fā)型和染成怪異顏色，頭發(fā)不可以遮眼。避免使用色澤艷麗形狀怪異的發(fā)飾。 口：要求牙齒清潔、口腔清新、忌異味食品，上崗前不吃蔥、蒜等有異味食品。 臉：要求面容整潔，男員工經(jīng)常剃須，女員工化淡妝，但不可濃妝艷抹，應(yīng)掌握必要的儀容保健及護膚和化妝常識。 手：保持手部清潔，經(jīng)常修剪指甲，女員工不得涂有色指甲油。 腳：拖鞋顏色統(tǒng)一，每天保持鞋子干凈，無異味。皮鞋要清潔光亮無破損，女員工著裙裝時必須穿肉色絲襪，襪口不外露。 制服：按會館規(guī)定著裝，服裝熨燙平整，潔凈無油污，紐扣齊全無破損，勤洗澡換洗工服，離開公司范圍，一律不得穿工裝。 飾物：飾物限制，不戴戒指、項鏈、手鐲、手鏈、耳環(huán)等飾物（婚戒除外） 工號牌：會館每位員工必須佩帶工號牌，它是不同的崗位級別的象征。應(yīng)戴在左腋向右5工分處，工號牌只能本人使用不得轉(zhuǎn)借他人。 表情：表情一般指眼睛、眉毛、嘴、面部肌肉及它們的綜合運動，所反映的心理活動和情感世界基本要求。端莊穩(wěn)重、笑臉常開、和藹可親、發(fā)自內(nèi)心。表情是一種無聲的語言，寬容和理解的信息給賓客帶來親切和溫暖。 眼睛：眼睛是面部表情的第一要素，素有“心靈之窗”的說法。1 微笑：微笑是服務(wù)員使用最多的面部表情，也是最富有吸引力最有價值的面部表情。是打動賓客心理的最好語言，微笑要自然坦誠，發(fā)自內(nèi)心，笑時最好不要露出牙齒，以笑不露齒為好，微笑也是日常接待服務(wù)工作中最主要的舉止。 微笑的培養(yǎng)：① 保持樂觀② 微笑是服務(wù)員良好的情緒的表現(xiàn)，從心而發(fā)③ 將“錢”字和“V”字讀50遍有助于你的微笑④ 微笑時眼也要含有笑意⑤ 微笑與天性有關(guān)，但后天培養(yǎng)也很重要總之：員工要記住，每個人的儀表，儀容是客人對企業(yè)“第一印象”的重要內(nèi)容三、 體態(tài)禮儀：體態(tài)禮儀也稱儀態(tài)，是指人們行為的姿勢和風(fēng)度，姿勢只要是指人的身體在動作時所呈現(xiàn)的特征，風(fēng)度主要是指人的精神氣質(zhì)。四、 服務(wù)人員的儀態(tài)包括工作中的戰(zhàn)立，坐的姿勢，走路的步態(tài)，電話鈴聲響，立即去接，電話響起不超過三聲，應(yīng)拿起話筒。致以簡單問候后，自報部門名稱和個人姓名（外線報單位名稱）認真傾聽對方的電話事由，如需轉(zhuǎn)告他人，請對方稍侯。如是通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求逐條記下，并復(fù)述或回答對方。記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。第十章 服務(wù)的基本技能及技巧一、托盤服務(wù)： 托盤有木制品，金屬制品和橡塑制品三中，由于用途不同，又分大、中、小，方盤和圓盤，大方中盤一般用于運裝菜點、酒水和盤、碟等較重的東西，大方盤和大中圓盤一般用于上菜、派茶、遞送飲料等，小圓盤主要用遞送帳單、信件、錢款等，托物的操作程序和方法是： 理盤：根據(jù)用途選擇好盤子，洗凈擦干,在盤內(nèi)墊上潔凈的墊布,要用清水打濕擰鋪平拉直,這樣既整潔美觀又可避免盤內(nèi)物品滑動。裝盤：根據(jù)物品的形狀，體積和使用的先后進行合理裝盤，盤內(nèi)物品要排列整齊，擺成圓形成橫豎成行，在幾種物品同裝時，一盤重物，高物在里檔；輕物、低物在外檔，先使用的物品在上、在前；后使用的物品在下、在后，重量分布也應(yīng)得當(dāng)，重心要安排在盤中或稍偏里檔，這樣裝盤安全穩(wěn)妥，便于有條不紊運送。托送：先將左腳向前一步，上身前傾，將左手掌置于工作臺的下方，掌心向上，用右手將托盤拉出臺面的2/3左右，用左手托，在右手的幫助下將托盤托起，將左手掌托起之后，右手分開，左手臂彎曲90度，左腳收回一步，身體成站立姿勢，左手肘離腰部約15公分，以大拇指揣到大魚際關(guān)節(jié)骨和其余四指托住盤低，首長自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，托于胸前，無指隨時根據(jù)盤上各側(cè)面的輕重變化而作相應(yīng)的調(diào)整，以使托盤平穩(wěn)。端托行走的要求：長步、快步、碎步、踮步、跑步步伐。要求：頭正、肩平、上身正直、兩眼注視前方，要求盤不貼腹、臂不撐腰，手臂自然擺動，動作幅度不宜過大，美觀、大方、輕松自如。 落托：要求將體態(tài)調(diào)整到站立姿勢，將右腳向前一步，上身前傾，使左手與臺面處于同一平面上，用右手相助，向前輕推，左手慢慢向后收回，以便使托盤全面的放在臺面上。 ☆端托注意事項：必須注意對障礙物靈活避讓，要注意他人動向，在進門時，右肩在前側(cè)身進，以防發(fā)生意外，撞翻物品，手指注意調(diào)整托盤中心，以免灑落托盤物品，不能在客人頭頂舉托。二、撤換煙缸服務(wù)： 在客人吸煙時立即將煙缸提供給客人，經(jīng)常更換煙缸，保持客人始終使用干凈的煙缸是所有服務(wù)員必須具備的意識。 更換煙缸時，用右手的拇指和中指捏起一個干凈煙缸的壁；右手食指搭在邊上，從客人右側(cè)將干凈煙缸覆蓋在臟的煙缸上面，有拇指、食指捏起下邊臟煙缸，將兩個煙缸慢慢拿起，一直撤走，放于左手托盤上，再將干凈的煙缸擺到桌上。三、點煙服務(wù)： 調(diào)試火機：火苗不可過大，也不可過小，火苗高度應(yīng)在兩厘米左右。 為客人點煙時右手拿火機，拇指撥出論，其余四指握機身向左側(cè)傾斜45度。左手跟金適當(dāng)遮擋，方可為客人點煙。四、斟茶服務(wù)： 斟茶的基本禮儀：用茶壺斟茶時，應(yīng)該以右手握壺把，左手扶壺蓋，在客人面前放茶壺時，壺嘴對著客人，茶水斟到七八分滿為宜，俗話說：“茶滿欺客”，如果茶水斟滿，一是使客人感到不滿，二是用時容易燙手。 茶水服務(wù)的要求： ①準備茶具時應(yīng)該確保使用各種茶壺，茶杯等無茶垢、無破損。 ②沏茶時保證茶葉質(zhì)量，沏一壺茶水應(yīng)放入茶葉有以沸水沏茶 ③服務(wù)茶水應(yīng)該使用托盤，以客人的右側(cè)為客人斟茶。當(dāng)壺內(nèi)剩1/3水時應(yīng)給客人添熱水。 ④茶壺放在床頭柜上，要避免茶壺嘴不能正對客人五、斟酒服務(wù)：要求：①要求靠杯內(nèi)壁斟，但不可以碰杯口，以相距約2厘米為宜，斟八分滿，帶泡沫平杯口。斟白酒時珍9分滿；飲料、果汁、礦泉水斟8分滿。斟紅酒十要問清楚客人是否要加雪碧、檸檬或冰，標準斟7分滿（為了方便客人敬酒，通常斟3分滿）斟洋酒時，應(yīng)將酒倒轉(zhuǎn)搖兩下在斟，以半P（安士）或1P為標準?？腿它c花雕酒時要問清楚客人是否加熱、加話梅、姜絲。客人點日本酒時，也要問客是否加熱，還是冰凍后飲用。斟倒相擯酒時，應(yīng)將酒瓶用餐巾包好，再向杯中倒1/3。☆注意事項：在斟酒前，須將瓶口瓶身擦干凈，并檢查瓶子有無破裂，酒水有無變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時調(diào)換。用托盤裝開好瓶塞的啤酒、果汁、汽水及其他飲料酒水時，要將較高的瓶子放在近胸處，較低的瓶子靠外，這樣容易保持托盤的中心和取用。給每位賓客斟酒前，要將酒標向客人示意下，可同時說明酒水特點。用右手從托盤內(nèi)取出酒瓶，左手托酒，手握瓶身中下端，托盤始終保持平穩(wěn)。斟酒姿勢要端正，服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，左手托盤，右手拿瓶斟酒，身體不可緊貼客人，但也不宜離得太遠。無論斟酒、倒水，均要繞到客人的右邊進行。斟酒先給座在主人右邊的第一位斟，再按逆時針方向繞桌斟酒。斟酒一般不可拿起杯子斟。斟酒時，瓶口不要碰到杯口，在開有氣體的酒及飲品時，瓶口決不可對著客人，以免噴濺到客人身上。用冰夾放冰時，不要連夾子伸入杯內(nèi)，應(yīng)在杯邊滑下。第十一章 各崗位職責(zé)、服務(wù)流程及注意事項崗位職責(zé)一、保安員崗位職責(zé)遵紀守法，遵守公司的各項規(guī)章制度。絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。上崗值勤時不吸煙、不喝酒維護會所及自身形象。努力學(xué)習(xí)掌握本崗位所需要的特種技能，遇事冷靜、果斷、正確的處理工作范圍內(nèi)的緊急情況及故障。熟知和運用會館內(nèi)部的防火器材及疏散通道。儀容儀表整潔，禮貌對待顧客及各部門員工。真誠、團結(jié)處理人事關(guān)系，做好與其他部門的協(xié)調(diào)和配合工作，共同提高企業(yè)形象。確保客人人身安全及車輛財產(chǎn)安全等，盡職盡責(zé)，做好車輛的疏導(dǎo)和管理工作。愛護會所財產(chǎn)及設(shè)備，樹立主人翁責(zé)任感，嚴格監(jiān)管會館物品不在工作范圍流失。熟知營業(yè)區(qū)內(nèi)服務(wù)項目及相關(guān)電話號碼，如：派出所、火警等。二、迎賓員崗位職責(zé)遵守公司的各項規(guī)章制度。迎送客人使用標準禮貌用語，舉止端莊，引領(lǐng)客人步伐適中。主動、熱情的介紹會館的服務(wù)項目及特點。熟悉本會館的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目，以便解答顧客的詢問。引領(lǐng)客人到收銀臺，協(xié)助總臺結(jié)帳。負責(zé)本崗位的衛(wèi)生工作。上崗前整理好個人儀容儀表，按要求著裝。二、收銀員崗位職責(zé)遵守公司的各項規(guī)章制度。親切熱情的迎接賓客的光臨，并致以問候。單據(jù)填寫清楚，準確無誤，微機輸入準確無誤。結(jié)帳時不得長短款，客離帳清。做到帳實相符，特殊情況需上報經(jīng)理。工作時間不準攜帶私人錢款。不得對外泄露有關(guān)營業(yè)收入情況和相關(guān)財務(wù)數(shù)據(jù)。熟悉公司的經(jīng)營項目，以及各項服務(wù)的收費標準。收銀臺要清楚，耐心的向客人解釋消費不明白的地方。對于違紀行為和 財務(wù)制度問題要及時向上級匯報。根據(jù)財務(wù)規(guī)定的程序進行工作，單據(jù)核對無誤后進行結(jié)算，嚴格控制發(fā)票的使用。三、接待員崗位職責(zé)遵守公司的各項規(guī)章制度。手牌發(fā)放準確、高效，開銷牌、微機輸入準確無誤。酒水單據(jù)認真核對電腦帳，核實無誤方可蓋章。非高峰期仔細核對微機開牌數(shù)，手牌實際發(fā)放數(shù)及鞋吧鞋數(shù)。結(jié)帳時與收銀員配合，快速、準確的為收銀員備單。工作時間不準攜帶私人錢款。熟悉公司經(jīng)營項目，以及收費標準。協(xié)作收銀員積極處理客人投訴。做好相互協(xié)調(diào)監(jiān)督，嚴格遵守財務(wù)制度。四、鞋吧員崗位職責(zé)遵守公司的各項規(guī)章制度。負責(zé)本崗位環(huán)境衛(wèi)生，保持鞋柜無灰塵。要認真仔細保管好每位客人的鞋，做到對號擺放，以免出現(xiàn)丟失和異常。禁止向客人索要小費。做好安全防火工作。認真核對手牌與鞋牌是否一致，并做好登記。五、輸單員吧員崗位職責(zé) 遵守公司的各項規(guī)章制度。 照單付貨，明確銷售商品價格及數(shù)量，吧臺內(nèi)所有商品不得外借、丟失。 監(jiān)督服務(wù)員填寫酒水單等及時核對，做到不跑單，認真填寫每日營業(yè)日報。 正確使用吧臺內(nèi)制冷設(shè)備，愛護設(shè)備，防止發(fā)生事故。 檢查冰箱的儲存及時清洗，負責(zé)各類水果，飲料的保鮮工作。 保證吧臺內(nèi)各種杯具的衛(wèi)生客人用過的杯具及時消毒、清潔，物品擺放整潔有序。 負責(zé)吧臺內(nèi)清潔衛(wèi)生工作。 錄入時檢查單據(jù)填寫的完整性，自己工整清楚，以便無誤地輸入數(shù)據(jù)。錄入單據(jù)時不允許出現(xiàn)多輸、漏輸現(xiàn)象。 在單據(jù)工整、清晰、完整的情況下，方可蓋自己的印章或簽名。 必須進行百分百接班，不得遺漏任何事宜，接班人員完全掌握交接事宜后方可離開。六、一更服務(wù)員崗位職責(zé)遵守公司的各項規(guī)章制度。 主動熱情迎送每一位客人，并提醒客人保管好自己的貴重物品及手牌，拾遺及時上交。 配合總臺作好客人的結(jié)帳工作。 按手牌號為客指引更衣箱位置，為客人打開衣箱協(xié)助客人更衣，向客人介紹服務(wù)項目。 負責(zé)客用品的消毒工作。 負責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生工作，保持室內(nèi)空氣清新。七、水區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé)遵守公司的各項規(guī)章制度。專人負責(zé)檢查桑拿室、機房設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，并做好詳細記錄。發(fā)現(xiàn)問題及時上報。熟悉掌握桑拿室情況設(shè)備標準，負責(zé)客用物品的補充。保持室內(nèi)空氣新鮮。設(shè)備潔凈整齊，環(huán)境優(yōu)雅。對客人禮貌周到，熟悉各浴種的使用程序，用方法為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。認真為顧客介紹浴區(qū)的服務(wù)項目及指引方向。接待客人前服務(wù)員應(yīng)認真檢查自己負責(zé)區(qū)域。八、休息大廳服務(wù)員崗位職責(zé)遵守公司的各項規(guī)章制度,熱情迎送每一位客人。負責(zé)休息廳衛(wèi)生清掃工作，保持空氣清新，鋪位整潔，一客一換。對客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強，掌握休息廳的服務(wù)程序，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。做好提醒服務(wù)，留意大廳來回走動的客人，為客人提供準確的叫醒服務(wù)。熟悉掌握公司的服務(wù)項目，積極向客人推銷。做好交接班的備品清點，發(fā)現(xiàn)問題后及時上報。經(jīng)常巡視做好防火防盜工作。九、客房服務(wù)員崗位職責(zé)遵守公司的各項規(guī)章制度。對客人服務(wù)時熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強。掌握客房的服務(wù)程序，為賓客