【文章內(nèi)容簡介】 并做出請出的動作，可說：「到了，您先請！」。 客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進的方向。 搭乘電梯應(yīng)注意的禮節(jié) （一）電梯門口處，如有很多人在等候，此時請勿擠在一起或擋住電梯門口，以免妨礙電梯內(nèi)的人出來，而且應(yīng)先讓電梯內(nèi)的人出來之后方可進入，不可爭先 （二）靠電梯最近的人先上電梯，然后為后面進來的人按住 ff開門 ff按鈕，當(dāng)出去的時候，靠電梯最近的人先走。男士、晚輩或下屬應(yīng)站在電梯開關(guān)處提供服務(wù)，并讓女士、長輩或上司先行進入電梯，自己再隨后進入。 （三）與客人一起搭乘電梯時，應(yīng)為客人按鍵，并請其先進出電梯。 （四）電梯內(nèi)由于空間狹小，千萬不可抽煙，不能亂丟垃圾。 （五）在電梯里，盡量站成 “ 凹 ” 字型，挪出空間，以便讓后進入者有地方可站。 （六）進入電梯后，正面應(yīng)朝電梯口，以免造成面對面的尷尬。 （七）在前面的人應(yīng)站到邊上，如果必要應(yīng)先出去，以便讓別人出去。 （八）即使電梯中的人都互不認識，站在開關(guān)處者，也應(yīng)做開關(guān)的服務(wù)工作。 乘電梯的禮節(jié) １ .電梯到達時，如有熟人同候，不必過份客氣，你推我讓，以致耽擱時間，引起電梯門前乘客不滿。 但應(yīng)讓女士或老弱先進入或走出電梯。 ２ .進入電梯后應(yīng)立即轉(zhuǎn)身面對電梯門，避免與他人面對而立。 ３ .在電梯內(nèi)，勿高聲談話，更勿吸煙。 ４ .應(yīng)等下電梯的人走出電梯后，再行進入電梯。 上下樓梯的禮節(jié) 上下樓梯時，男女長幼之順序如下： 上樓時，女士在前男士在后；長者在前，幼者在后，此以示尊重也。 下樓時，男士在前，女士在后；幼者在前，長者在后。此為安全顧慮之故。 一般來說，應(yīng)讓尊者走到比較安全的一邊，即靠墻一邊。 乘扶梯禮儀 1）、 上下樓梯或是電扶梯時 ：乘坐自動扶梯時，一般應(yīng)靠右站立，留下左邊的通道給需要趕路的人使用。 2）、 進入旋轉(zhuǎn)門時： 若門仍在旋轉(zhuǎn)，由女士優(yōu)先走入，若是處于靜止?fàn)顟B(tài)，則男士先入門內(nèi)以便為女士轉(zhuǎn)動旋轉(zhuǎn)門。 蹲姿 男士蹲姿 手臂姿態(tài)禮儀 ?基本原則： ?使用規(guī)范化手勢、 ?注意區(qū)域性詫異、 ?手勢宜少不宜多。 常用手勢 正常垂放： 站立時雙手垂放的手勢。 自然搭放 ：手放在桌前或柜臺上的手勢。又分為站立服務(wù)與坐立服務(wù)兩種。 手持物品： 穩(wěn)妥、自然、到位、衛(wèi)生。 接遞物品 ：雙手為宜、遞于手中、主動上前、方便拿接、尖、刃內(nèi)向。 注意：接取物品時，目視對方。必要時，應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動接近對方。當(dāng)對方遞過物品時，再以手前去接取，不可直接從對方手中直接搶去物品。 ?展示物品 ： 便于觀看、操作標(biāo)準、手位正確。 ?招呼別人： 一是使用手掌，二是掌心向上。 ?舉手致意： 面向?qū)Ψ?、手臂上伸、掌心向外、切勿亂擺。 ?與人握手 ： 先后順序、用力大小、時間長度、相握方式。 ?揮手道別： 身體站立、目視對方、手臂伸前、掌心向外、左右揮動。 ?錯誤手勢： 指指點點、隨意擺手、端起雙臂、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、撫摸身體。 表情語言 心靈之窗 —眼睛 在面部的各器官中，眼睛最富于表現(xiàn)力。 眼神是內(nèi)心世界 —— 修養(yǎng)、道德、情操的自然流露，是外部世界與人內(nèi)心世界的交匯點。 孟子日：“胸中正，則眸子正；胸中不正，則眸子不正?！币獯罄艹龅乃囆g(shù)家達 芬奇說：“眼睛是心靈的窗戶?！钡聡恼軐W(xué)家黑格爾也說過：“不但是身體的形狀、面容、姿態(tài)和姿勢，就是行動和事跡、語言和聲音以及它們在不同生活中的千變?nèi)f化，全部可以由藝術(shù)化成眼睛。人們從這眼睛里，可以認識到內(nèi)在的無限自由的心靈” 目光 社交中的目光 初次見面 ：面帶微笑、目光炯炯有神。 交談中： 與對方目光接觸的時間，不超過總時間的 1／ 3。 注意： 當(dāng)雙方緘默不語時，應(yīng)將目光移開，以免加劇一時無語而尷尬。 應(yīng)用散點柔視的目光 目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感， 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。 視線水平表現(xiàn)客觀和理智。 目光凝視的區(qū)域 ?公務(wù)凝視區(qū)域： 有一種主動權(quán)和控制權(quán) 適用于洽談業(yè)務(wù)、磋商問題、貿(mào)易談判等。顯得嚴肅認真，對方感覺你很有誠意。 ?社交凝視區(qū)域： 給人一種平等、輕松感 適用于雞尾酒會、茶會、舞會等。 ?親密凝視區(qū)域： 親人的目光 常用文明禮貌用語 ? 初次見面說 “ 久仰 ” ； ? 好久不見說 “ 久違 ” ； ? 等候客人用 “ 恭候 ” ； ? 請人勿送說 “ 留步 ” ； ? 求人原諒用 “ 包涵 ” ； ? 請人批評用 “ 指教 ” ； ? 老人年歲用 “ 高壽 ” ； ? 小姐歲數(shù)用 “ 芳齡 ” 與下屬相處的禮儀 ? 以身作則： “ 己所不欲，勿施于人 ” ? 平等待人：忌拉幫結(jié)伙 、 任人唯親；要惟才是舉 、 平等待人 ? 禮遇下屬：尊重 ? 關(guān)心下屬：冷暖掛心上 ? 信任下屬： “ 士為知己者死 ” ? 接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達 與上司相處的禮儀 * 理解：人人都有難念的經(jīng) * 保持距離 * 不卑不亢 與同事相處的禮儀 * 真誠合作 * 同甘共苦：一個 * 好漢三個幫 * 公平競爭 * 寬以待人：人非圣賢，孰能無過 ? 善于交際的人在人際交往中的第一個行動就是微笑。一個友好、真誠的微笑會傳遞給別人許多信息。微笑能夠使交流在一個輕松的氛圍中展開，可以消除由于陌生、緊張帶來的障礙。同時，微笑也顯示出你的自信心，希望能夠通過良好的交流達到預(yù)定的目標(biāo)。 ? 微笑在服務(wù)行業(yè)中也是有規(guī)范的，即我們稱的 “ 職業(yè)性微笑 ” 。它的標(biāo)準是什么呢？ 露六顆牙。 微笑 電話接待的基本要求： (1)電話鈴一響，拿起電話機首先自報家門，然后，再詢問對方來電的意圖等。 (2)電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋。 (3)應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。 (4)電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以 “ 再見 ” 為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。 保持主人翁的責(zé)任感 （二）、電話 溝通禮儀 電話溝通的技巧 保持最優(yōu)美的聲音 * 速度 * 音調(diào) * 音量 * 笑容 接電話的技巧 * 鈴聲響起 * 拿起聽筒 * 報出名字及問候 * 確認對方名字 * 詢問來電事項 * 再匯總確認來電事項 * 禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話 打電話的技巧 * 撥出電話 * 自我介紹 * 確定對方及問候 * 說明來電事項 * 再匯總確認 * 禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話 （三）、手機禮儀 、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機。 、和別人洽談的時候，在一些場合，比如在看電影時或在劇院，在餐桌上，最好的方式還是把手機關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動狀態(tài)。 ，為了自己和其他乘客的安全，在飛機上都不要使用手機。 、和別人洽談的時候既使用手機接收短信也要設(shè)定成震動狀態(tài)，不要在別人能注視到你的時候查看短信。一邊和別人說話，一邊查看手機短信。 電話注意事項 * 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 * 聽到電話鈴響 ， 若正嬉笑或爭執(zhí) ， 一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 * 接電話時的開頭問候語要有精神 * 電話交談時要配合肢體動作如微笑 、 點頭 * 講電話的聲音不要過大 ， 話筒離口的距離不要過近 * 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言 * 接聽讓人久等的電話 ， 要向來電者致歉 * 電話來時正和來客交談 ， 應(yīng)告訴對方有客人在 ， 待會給他回電 * 工作時朋友來電 ， 應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 * 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 交換名片的禮儀 * 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 * 輩份較低者 ， 率先以右手遞出個人的名片 * 到別處拜訪時 ， 經(jīng)上司介紹后 ， 再遞出名片 * 接受名片時 ， 應(yīng)以雙手去接 ， 并確定其姓名和職務(wù) * 接受名片后 ， 不宜隨手置于桌上 * 經(jīng)常檢查皮夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋 ， 避免由褲子后方的口袋掏出 * 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 * 不要無意識地玩弄對方的名片 * 上司在 時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上 自己的名片 稱呼 ?稱呼的種類： 、 、 、 、 。 ?稱呼的次序： 先長后幼，先上后下，先女后男，先疏后親。 ?稱呼的禁忌： ?稱呼的技巧： ， 意稱呼 問候 問候，亦稱問好、打招呼。一般而言，它是人們與他人相見時以語言向?qū)Ψ竭M行致意的一種方式。通常認為，一個人在接觸他人時，假定不主動問候?qū)Ψ剑蛘邔Ψ降膯柡虿挥枰曰貞?yīng)，便是十分失禮的。 在有必要問候他人時，主要需要在 問候的次序、問候的態(tài)度、問候的內(nèi)容 等三個方面加以注意。 問候的做法 （一）問候次序 在正式會面時，賓主之間的問候，在具體的次序上有一定的講究。 。一個人與另外一個人之間的問候，通常應(yīng)為“ 位低者先行 ” 。即雙方之間身份較低者首先問候身份較高者，才是適當(dāng)?shù)摹? 。一個人有必要問候多個人時，既可以籠統(tǒng)地加以問候，也可以逐個加以問候。當(dāng)一個人逐一問候許多人時，既可以由 “ 尊 ” 而 “ 卑 ” 、由長而幼地依次而行，也可以由近而遠地依次而行。 問候的做法 （二）問候態(tài)度 問候是敬意的一種表現(xiàn)。當(dāng)問候他人時，在具體態(tài)度上需要注意四點： 。問候他人，應(yīng)該積極、主動。當(dāng)他人首先問候自己之后，應(yīng)立即予以回應(yīng)。 。在問候他人時，通常應(yīng)表現(xiàn)得熱情而友好。毫無表情，或者表情冷漠，都是應(yīng)當(dāng)避免的。 。問候他人時的主動、熱情的態(tài)度，必須表現(xiàn)得自然而大方。矯揉造作、神態(tài)夸張，或者扭扭捏擔(dān)，都不會給他人以好的印象。 。基層公務(wù)員在對其交往對象進行問候時，應(yīng)當(dāng)面含笑意，以雙目注視對方的兩眼，以示口到、眼到、意到，專心致志。 問候的做法 （三）問候內(nèi)容 問候他人，在具體內(nèi)容上大致有兩種形式，它們各有自己適用的不同范圍。 。所謂直接式問候，就是直截了當(dāng)?shù)匾詥柡米鳛閱柡虻闹饕獌?nèi)容。它適用于正式的人際交往，尤其是賓主雙方初次相見。 。所謂間接式問候，就是以某些約定俗語成的問候語，或者在當(dāng)時條件下可以引起的話題，諸如， “ 忙什么呢 ” 、“ 您去哪里 ” ，來替代直接式問好。它主要適用于非正式交往，尤其是經(jīng)常見面的熟人之間。 １、介紹禮儀 雙方見面后，賓主就應(yīng)相互介紹，介紹分為自我介紹、為賓主雙方充當(dāng)介紹人、被第三者介紹給對方三種情況 一般介紹有三要素： 姓名、供職單位（部門）、職務(wù)。 注意：為他人介紹時，一定要先了解雙方是否有結(jié)識的愿望，不要冒然行事。 自我介紹的角度 （ 1）從介紹自己姓名的含義入手 一位剛剛畢業(yè)的大學(xué)生，在科室歡迎會上的自我介紹： “ 我姓蘇，蘇東坡的蘇；名杰，杰出人才的杰。自古以來姓蘇的人才輩出，因此父母也希望我成為一個杰出的人才。不過我剛畢業(yè)，事業(yè)剛剛開始，但我相信在同志們的幫助下，成功之路就在自己的腳下。 ”這個介紹，恰當(dāng)