【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對(duì)方 是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。 如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有時(shí)候她對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會(huì)感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。 當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝 謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過程。 在銷售過程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。 比如說郵費(fèi)，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重： （ 1）其他顧客會(huì)覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。 （ 2）給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。 （ 3）給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間 呢？ （ 4）顧客下次來購物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來應(yīng)對(duì)。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是金錢，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。 九、網(wǎng)店客服工作技巧 網(wǎng)店客服除了具備一定的，專業(yè)知識(shí)、周邊知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下： （一）促成交易技巧 “怕買不到”的心理： 人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后 猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易： “這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩 2 個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！? ： 大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢哉f： “如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過 10 分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！?對(duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。 ，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。 譬如，你可以對(duì)他說： “請(qǐng)問您需要第 14 款還是第 6 款？”或是說：“請(qǐng)問要平郵給您還是快遞給您 ?”，這種“二選其一” 的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。 ，促成交易： 許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單 也就落實(shí)了。 ，促成訂單： 當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎 ?”這時(shí)，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道： “不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢 ?” ，促成交易： 當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是 我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。 （二）時(shí)間控制技巧 除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間后可以以 “不好意思我有點(diǎn)事要走開一會(huì)”為由結(jié)束交談。 （三）說服客戶的技巧 調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn) 在說服時(shí)，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時(shí) 不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢(shì)，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費(fèi)力地說服而受其支配。 爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng) 渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不妨采用這種爭(zhēng)取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。 消除防范，以情感化 一般來說，在你和要說服的對(duì)象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時(shí)候，要想使說服成功，你就要注意消除對(duì)方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識(shí)來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就 是當(dāng)人們把對(duì)方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進(jìn)行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。 投其所好，以心換心 站在他人的立場(chǎng)上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說服力。要做到這一點(diǎn)，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對(duì)方立場(chǎng)上考慮問題。 尋求一致，以短補(bǔ)長 習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿 勢(shì)。對(duì)付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對(duì)方一致的地方，先讓對(duì)方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見，從而使之對(duì)你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對(duì)方的同意。 十、對(duì)網(wǎng)店客戶需求的認(rèn)知 客戶進(jìn)店以后，除了對(duì)具體某個(gè)（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下： ▲安全及隱私的需求 ▲有序服 務(wù)的需求 ▲及時(shí)服務(wù)的需求 ▲被識(shí)別或記住的需求 ▲受歡迎的需求 ▲感覺舒適的需求 ▲被理解的需求 ▲被幫助的需求 ▲受重視的需求 ▲被稱贊的需求 ▲受尊重的需求 ▲被信任的需求 十一、網(wǎng)店客戶類型分析 了解網(wǎng)店客戶的特點(diǎn)，了解網(wǎng)店客戶的基本類型，對(duì)于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下： （一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 友善型客戶： 特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常 是企業(yè)的忠誠客戶。 策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。 獨(dú)斷型客戶 : 特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。 策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。 分析型客戶： 特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何 不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。 策略：真誠對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。 自我型客戶： 特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)常“以小人之心度君子之腹”。 策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過失真誠道歉。 （二）按消費(fèi)者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 交際型： 有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友 ，至少很熟悉了。 對(duì)于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶上。 購買型： 有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很冷淡。 對(duì)于這種類型的客戶，不要浪費(fèi)太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會(huì)認(rèn)為是一種騷擾。 禮貌型： 本來因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记桑龝?huì)直接到您的店里再購買一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來。 對(duì)于這種客戶，我們盡 量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。 講價(jià)型： 講了還講，永不知足。 對(duì)于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。 拍下不買型 ： 對(duì)于這種類型的客戶，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個(gè)好，哪個(gè)不好。 （三）按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 初次上網(wǎng)購物者： 這類購物者在試著領(lǐng)會(huì)電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會(huì)從在網(wǎng)上購買小宗的安全種類的物品開始。這類購物者要求界面簡(jiǎn)單、過程容易。 產(chǎn)品照片對(duì)說服這類購買者完成 交易有很大幫助。 勉強(qiáng)購物者： 這類購物者對(duì)安全和隱私問題感到緊張。因?yàn)橛锌謶指?，他們?cè)陂_始時(shí)只想通過網(wǎng)站做購物研究，而非購買。 對(duì)這類購物者，只有明確說明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對(duì)網(wǎng)上購物。 便宜貨購物者： 這類購物者廣泛使用比較購物工具。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價(jià)格。網(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品，對(duì)這類購物者最具吸引力。 “手術(shù)”購物者： 這類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西。他們的特點(diǎn)是知道自己做購買決定的標(biāo)準(zhǔn)， 然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時(shí)就開始購買。 快速告知其他購物者的體驗(yàn)和對(duì)有豐富知識(shí)的操作者提供實(shí)時(shí)客戶服務(wù)，會(huì)吸引這類購物者。 狂熱購物者： 這類購物者把購物當(dāng)作一種消遣。他們購物頻率高，也最富于冒險(xiǎn)精神。對(duì)這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。 為了增強(qiáng)娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個(gè)人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務(wù)。 動(dòng)力購物者： 這類購物者因需求而購物，而不是把購物當(dāng)作消遣。他們有自己的一套高超的購物策略 來找到所需要的東西，不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在東走西逛上。 優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。 十二、網(wǎng)店買家購物心理 必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，進(jìn)行有針對(duì)性的有效溝通 .進(jìn)而加以引導(dǎo)，因此洞悉買家的購物心理極其重要。 （一）買家常見的五種擔(dān)心心理 賣家信用能不能可靠： 策略： 對(duì)于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來對(duì)其進(jìn)行說服。 價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問題： 策略： 針對(duì)這一擔(dān)心，我們要給買家說明價(jià)格的由來，為什么會(huì)低，低并非質(zhì)量有問題。 同 類商品那么多，到底該選哪一個(gè)： 策略： 可盡量以地域優(yōu)勢(shì)（如：包郵），服務(wù)優(yōu)勢(shì)說服買家。 交易安全 : 交易方式 支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？ 策略： 可以支付寶安全交易的說明來打消買家的顧慮。 收不到貨怎么辦？貨實(shí)不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費(fèi)怎么辦？ 買家遲遲不付款，猶豫。 策略： 可以以售后服務(wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買家信心。 （二）買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略 : 策略： 在商品 ,描述中要突出產(chǎn)品實(shí)惠 ,耐用等字眼。 : 策略： 只要稍加勸誘 ,突出 時(shí)髦 ,奇特 之類字眼 ,并在圖片處理時(shí)盡量鮮艷即可。 : 策略： 賣化妝品 ,服裝的賣家 ,要注意文字描述中寫明 包裝 ,造型 等字眼。 : 顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的核心是 顯示 和 炫耀 ,同時(shí)對(duì)名牌有一種安全感和信賴感。 策略： 采取投其所好的策略即可。 : 少花錢多辦事 的顧客心理動(dòng)機(jī) ,其核心是 廉價(jià) 和 低檔 。 策略： 只要價(jià)格低廉就行。 : 策略： 只要了解她們的喜好 ,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些 值得收藏 之類的字語。 : 策略： 對(duì) 與這類顧客 ,只需要強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特 ,并贊美她們 有遠(yuǎn)見 ,識(shí)貨 。 : 策略： 可以根據(jù)這種心理描述文字 ,再加上價(jià)格的優(yōu)勢(shì) ,很容易聚攏人氣 ,后來者就源源不斷。 : 有顧客不愿別人知道購物的東西 ,如某用品之類。 策略： 我們可以強(qiáng)調(diào)隱秘性。 : 策略： 和顧客強(qiáng)調(diào)說明自己確實(shí)存在 ,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)。 : 買家擔(dān)心像食品 ,衛(wèi)生