【正文】 、關(guān)閉交易、申請退款等。 （三）物流及付款知識方面 現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。 千萬不要出現(xiàn)提供個人的銀行帳號，讓客戶轉(zhuǎn)賬購買，引導(dǎo)顧客線下交易的行為。 ▲快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹。 ▲最好還應(yīng)了解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）。 ▲了解不同物流方式的速度： ▲了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準(zhǔn)備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況。 ▲常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編 碼、郵費查詢等。 （一）態(tài)度方面 、積極的態(tài)度 樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。積極主動與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。 2. 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。砍價的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了 ?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。 （二）表情方面 微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個微笑，加 與不加給人的感受完全是不同的。 （三）禮貌方面 俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。 誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。 有時顧客只是隨便到店里看看， 我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。 溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話?！安恍小?和 “真的不好意思哦” ， “恩” 和 “好的沒問題 ” 都是前者生硬，后者比較有人情味。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通 （四）語言文字方面 “我”字， 多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼 ：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。 ▲“歡迎光臨”、“認(rèn)識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的 YY”。 平時要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會表達(dá)出不同的意思。 ，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。 ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”： 當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”：你說“我 不會做”，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 正確方法： “我很愿意為你做”。 正確方法 ：只要不說“但是”，說什么都行！ ▲在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為”：要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧 客心理還是覺得被疏忽了。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)，比如說告訴顧客不講價，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個意思“對不起，我們店商品不講價”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時間。 通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等 。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。 ，溝通方式也有所不同： （ 1）對商品缺乏認(rèn)識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強。對于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會越信賴你。面對這樣的顧客，這時就要控 制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認(rèn)識到自己的不足，從而增加對你的信賴。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞， 表達(dá)出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。 （ 2）有的顧客會試探性的問問能不能還價： 對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。 （ 3）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興： 對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。 ，溝通方式也有所不同： （ 1）有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識：對于這樣的顧客是很好打交道的。 （ 3） 還有的顧客非常挑剔， 在溝通的時候就可以感覺到，她會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。 如果顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客。 堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也 不能出爾反爾。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。如果用，最好用 盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好 。 ，用誠心打動顧客 讓顧客滿意，重要一點體現(xiàn)在真正為顧客著想。 ，多傾聽顧客聲音 當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。 當(dāng)顧客表現(xiàn) 出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，幫助顧客找到核實他們的產(chǎn)品。 我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品 本身的缺點。在淘寶里也有看到其他賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成了。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然 臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！所以， 介紹自己產(chǎn)品時，可以強調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等 ，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。 遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。 、理解顧客的意愿 當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境。 對于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。 在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應(yīng)當(dāng)堅持自己的原則。 比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重： （ 1）其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。 （ 3）給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間 呢？ （ 4）顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應(yīng)對。 九、網(wǎng)店客服工作技巧 網(wǎng)店客服除了具備一定的，專業(yè)知識、周邊知識、行業(yè)知識以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下： （一）促成交易技巧 “怕買不到”的心理： 人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后 猶豫中的時候?！? ： 大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好?？梢哉f： “如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過 10 分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。 ，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。 ，促成交易： 許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。 ，促成訂單： 當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。而不要找到一個推薦一個。 （二）時間控制技巧 除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。你還有很多正經(jīng)的工作要做。 （三）說服客戶的技巧 調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn) 在說服時，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。 消除防范，以情感化 一般來說，在你和要說服的對象較量時，彼此都會產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。如何消除防范心理呢？從潛意識來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就 是當(dāng)人們把對方當(dāng)作假想敵時產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。 投其所好，以心換心 站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。 尋求一致，以短補長 習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿 勢。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。 策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。 策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何 不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。 自我型客戶： 特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂?。 （二）按消費者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 交際型： 有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友 ，至少很熟悉了。 購買型： 有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。 禮貌型： 本來因為一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運用恰當(dāng)?shù)募记?，她會直接到您的店里再購買一些東東，售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來。 講價型： 講了還講，永不知足。 拍下不買型 ： 對于這種類型的客戶，可以投訴、警告。 （三）按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 初次上網(wǎng)購物者： 這類購物者在試著領(lǐng)會電子商務(wù)的概念，他們的體驗可能會從在網(wǎng)上購買小宗的安全種類的物品開始。 產(chǎn)品照片對說服這類購買者完成 交易有很大幫助。因為有恐懼感，他們在開始時只想通過網(wǎng)站做購物研究，而非購買。 便宜貨購物者： 這類購物者廣泛使用比較購物工具。網(wǎng)站上提供的廉價出售商品，對這類購物者最具吸引力。他們的特點是知道自己做購買決定的標(biāo)準(zhǔn)， 然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時就開始購買。 狂熱購物者： 這類購物者把購物當(dāng)作一種消遣。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。 動力購物者： 這類購物者因需求而購物，而不是把購物當(dāng)作消遣。 優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。 （一）買家常見的五種擔(dān)心心理 賣家信用能不能可靠： 策略： 對于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來對其進(jìn)行說服。 同 類商品那么多，到底該選哪一個： 策略： 可盡量以地域優(yōu)勢（如：包郵），服務(wù)優(yōu)勢說服買家。 收不到貨怎么辦？貨實不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費怎么辦？ 買家遲遲不付款，猶豫。 （二）買家網(wǎng)上消費心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略 : 策略： 在商品 ,描述中要突出產(chǎn)品實惠 ,耐用等字眼。 : 策略： 賣化妝品 ,服裝的賣家 ,要注意文字描述中寫明 包裝 ,造型 等字眼。 策略： 采取投其所好的策略即可。 策略： 只要價格低廉就行。 : 策略： 對 與這類顧客 ,只需要強調(diào)商