【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 腦靈活～現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)～能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問(wèn)題工作態(tài)度:態(tài)度熱情～積極主動(dòng)～能及時(shí)為客戶服務(wù)～不計(jì)較個(gè)人得失～有奉獻(xiàn)精神。（二）保持客戶和公司良好關(guān)系，理解客戶的需求，設(shè)身處地為客戶著想客戶就是上帝，公司想要發(fā)展就必須和這些上帝保持良好的關(guān)系，讓他們都滿意?？头辉诠臼矍昂褪酆蠓?wù)的最前沿，關(guān)系維護(hù)的重任首當(dāng)其沖落在我們肩上。想要得到客戶的肯定，就必須了解他們，做到想客戶之所想，拉近與客戶之間的距離。21世紀(jì)的營(yíng)銷(xiāo)策略就是完全以客戶為中心，按照客戶需求制定企業(yè)的發(fā)展策略。所以只要公司利益和客戶需求之間能達(dá)成共識(shí)，我們的客戶服務(wù)范圍是可以靈活擴(kuò)展的，以客戶需求為基準(zhǔn)，提供更多更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（三）溝通能力客服既然是公司的代言人，那么溝通能力自然是一項(xiàng)重要指標(biāo)。說(shuō)好話，把話說(shuō)好，這是 溝通成功的前提。專(zhuān)業(yè)的客服不是據(jù)理力爭(zhēng)去說(shuō)服對(duì)方，而是用自己的情緒去感染他，讓他自 覺(jué)此言不假。當(dāng)然不是每個(gè)人天生都很會(huì)說(shuō)話的，但是我們相信，只要你專(zhuān)心，在這么多專(zhuān)業(yè) 客服的耳濡目染下，溝通能力肯定會(huì)突飛猛進(jìn)的。溝通技巧溝通的含義,信息交換的過(guò)程、捕捉信息的基礎(chǔ)、聯(lián)系情感的橋梁溝通漏斗: 你心里想的是100% 你嘴上說(shuō)的是80% 別人聽(tīng)到的是60% 別人聽(tīng)懂40% 別人行動(dòng)20%與客戶溝通時(shí)要注意做好充分的準(zhǔn)備 不要使用術(shù)語(yǔ) 用建議代替直言 盡量少說(shuō)“不”引導(dǎo)客戶的應(yīng)答范例對(duì)于客戶的想法要做到快速反應(yīng) :“您別急～我馬上幫您查看一下?！惫膭?lì)客戶說(shuō)出他的想法 ：“我明白～請(qǐng)您繼續(xù)講?！贝_認(rèn)你是否聽(tīng)（理解）清楚客戶所說(shuō)的 ：“請(qǐng)讓我重復(fù)一下你所說(shuō)的～看我是不是理解了?！?澄清客戶真正的想法 ：“我感覺(jué)你的意思是……”指導(dǎo)客戶配合解決他的問(wèn)題 ：“先讓我們分析問(wèn)題所在～再找出解決的方法?！本S護(hù)企業(yè)形象的應(yīng)答在為客戶提供服務(wù)過(guò)程中～應(yīng)時(shí)刻記住:你代表的是企業(yè)不是個(gè)人～任何情況下都要維護(hù)企業(yè)和同事的形象～這是一個(gè)合格的職業(yè)人所應(yīng)具備的最基本的條件: “說(shuō)個(gè)不?！辈粌H不專(zhuān)業(yè)～而且往往是無(wú)效的。如果談話過(guò)程中大部分是我們?cè)谡f(shuō)話～我們就不能很好的了解客戶的問(wèn)題～要學(xué)會(huì)有效傾聽(tīng)～可以使你有更好的服務(wù)結(jié)果。（四）團(tuán)隊(duì)意識(shí)不管你在那里從事什么工作，團(tuán)隊(duì)意識(shí)都是必要的，客服中心是對(duì)于團(tuán)隊(duì)意識(shí)的要求更加之高，中心的每一個(gè)客服都代表著最直觀的公司形象，客服說(shuō)的每一句話，做的每一個(gè)判斷，都直接影響客戶對(duì)于公司性質(zhì)的定位，所以每一個(gè)客服都必須時(shí)刻警惕，每做一件事都要考慮 清楚這是否會(huì)對(duì)公司的整體形象產(chǎn)生壞的影響。如果有其他客服因?yàn)楣ぷ魇д`而影響到整個(gè)團(tuán) 隊(duì)的，我們應(yīng)該及時(shí)的去彌補(bǔ)，盡可能將影響縮小，最終能夠在內(nèi)部消化掉。如果有其他客服 工作技能不過(guò)硬，我們應(yīng)該及時(shí)去幫帶，將自己的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)傳授給他，讓他能夠快速的成長(zhǎng)起 來(lái)，大家都能撐起一片天，天就塌不下來(lái)啦！三、客服代表服務(wù)禮儀在線客服遇到的情況 當(dāng)玩家說(shuō)：“在嗎？”不應(yīng)該 “在”應(yīng)該“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的嗎？”玩家到訪后，客服人員應(yīng)反映迅反映慢，幾分鐘后才回答，回復(fù)速度不能超過(guò)30秒，打字速度至少達(dá)到每分鐘速 打字速度慢，且有錯(cuò)別字。50字，并且不能有錯(cuò)別字。與玩家對(duì)話中語(yǔ)言生硬，不自然用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，做到親呢稱(chēng)呼，讓玩家感覺(jué)到親切、自然。客服人員回復(fù)第一句話后，玩家“您好這里是酷貓游戲客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫不再搭理你 “您好，怎么不說(shuō)話了?。俊?助的嗎？”“你把聯(lián)系(微信)號(hào)提供“您好，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)(微信）可以聯(lián)系到您嗎？”“您一個(gè)”“這個(gè)微信（）可好，請(qǐng)您提供個(gè)聯(lián)系（微信），有結(jié)果后方便我們以聯(lián)系你吧” 聯(lián)系您?！?不耐煩的說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題我耐心的回答玩家，并總結(jié)原因，看自己所回答的是否已經(jīng)回到你好幾遍了，你還是玩家先要了解的，及時(shí)修正，給與玩家最滿意的答不清楚嗎？” 案?！笆裁匆馑迹俊薄罢?qǐng)問(wèn)您說(shuō)的意思是.........嗎？” “請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/清楚？” “好的”“是的”“了解了”發(fā)送微笑表情，或者說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”之類(lèi)的對(duì)話。“您好，請(qǐng)您稍等，我去資訊下相關(guān)工作人員。”資訊到答案后，回訪：不好意思，讓您久等了，您之前咨詢....”“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周，為您添麻煩了，您能否將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄玩家投訴內(nèi)容后，提交上級(jí)處理?！胺浅８兄x 對(duì)不起 我不能接受 再次謝謝您 ” “很抱歉 ……小姐/先生多謝您反映的意見(jiàn) 我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映 并在……小時(shí)內(nèi)給您明確答復(fù)，再見(jiàn)?！皩?duì)不起 讓您久等了 我將盡快幫您處理?！?想要問(wèn)玩家的聯(lián)系方式時(shí)當(dāng)玩家同一問(wèn)題重復(fù)提出時(shí) 遇到?jīng)]看懂玩家的意思時(shí)向玩家解釋清楚后，請(qǐng)確認(rèn)玩家是否明了 “明白了嗎？” 應(yīng)答玩家時(shí) 接待忙時(shí)“嗯”“哦” 長(zhǎng)時(shí)間不搭理玩家遇到無(wú)法回答玩家問(wèn)題時(shí) “我不太清楚?！碑?dāng)遇到玩家投訴客服態(tài)度不好“喂，剛才不是我接待的時(shí) 啊。” 遇到玩家善意的約會(huì)時(shí)責(zé)怪以及不禮貌的直接回絕。對(duì)玩家投訴 在受理結(jié)束時(shí) 沒(méi)事了吧。”遇到玩家責(zé)怪玩家代表動(dòng)作慢 “喂 不好意思 我是新手不熟練 啦 ”“對(duì)不起 先生/小姐 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您 ”同時(shí)“喂 文明一點(diǎn) 這又不是我玩家代表應(yīng)調(diào)整好心態(tài) 盡量撫平玩家的情緒 若無(wú)遇到玩家情緒激烈 惡語(yǔ)相擊。的錯(cuò)呀 ” 法處理 應(yīng)馬上報(bào)告上級(jí)處理。“謝謝您 您提出的寶貴建議 我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員 再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！薄皩?duì)不起 請(qǐng)您原諒。”或“對(duì)不起 很抱歉?！?遇到玩家提出建議時(shí) 需取得玩家諒解時(shí)沒(méi)有感謝和贊揚(yáng) 沒(méi)有抱歉口氣遇到玩家提出的要求無(wú)法做到“喂 不可能的吧?！被颉安弧昂鼙?恐怕我不能幫助您 ”或“很抱歉 這超出時(shí) 可以 完全不可以 ” 我們的服務(wù)范圍 恐怕我不能幫助您。” 遇到騷擾者時(shí)“對(duì)不起 您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)?！比敉尕?zé)怪以及不禮貌的沖撞對(duì)方 家仍糾纏不休繼續(xù)騷擾 客服人員可以視情況將其消息屏蔽 或者拉入黑名單。聊天終了時(shí) 應(yīng)詢問(wèn)玩家是否還有其它方面的咨詢 “沒(méi)事了吧?！蓖婕掖?“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您 ”在確保玩家沒(méi)有其他方面的咨詢后才能結(jié)束II、入門(mén)技能培訓(xùn)概述：指引新人如何能勝任崗位當(dāng)前所要面臨的工作，詳細(xì)講解工作平臺(tái)的使用方法和工作開(kāi)展中需要注意的事項(xiàng)。大綱：客服代表日常工作和注意事項(xiàng)；工作中常見(jiàn)問(wèn)題的處理流程； 詳細(xì)內(nèi)容：一、客服代表日常工作和注意事項(xiàng)對(duì)游戲的各個(gè)版本有深刻的認(rèn)知，活動(dòng)、玩法及功能完全熟悉。通過(guò)、微信解決玩家的疑問(wèn)，處理好玩家的問(wèn)題、咨詢、建議。負(fù)責(zé)玩家投訴事宜查詢、處理，并及時(shí)做好回訪工作。對(duì)于玩家集中反映的問(wèn)題第一是時(shí)間反饋相關(guān)工作人員（上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)），并做好協(xié)調(diào)工作，耐心引導(dǎo)玩家。協(xié)助游戲新版本的測(cè)試，配合相關(guān)的活動(dòng)。負(fù)責(zé)游戲里違規(guī)玩家行為的處理。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)。（二）