【文章內(nèi)容簡介】 腦靈活～現(xiàn)場應(yīng)變能力強～能夠主動掌控話題并恰當(dāng)解決問題工作態(tài)度:態(tài)度熱情～積極主動～能及時為客戶服務(wù)～不計較個人得失～有奉獻精神。（二）保持客戶和公司良好關(guān)系，理解客戶的需求，設(shè)身處地為客戶著想客戶就是上帝，公司想要發(fā)展就必須和這些上帝保持良好的關(guān)系，讓他們都滿意。客服位在公司售前和售后服務(wù)的最前沿，關(guān)系維護的重任首當(dāng)其沖落在我們肩上。想要得到客戶的肯定，就必須了解他們，做到想客戶之所想，拉近與客戶之間的距離。21世紀(jì)的營銷策略就是完全以客戶為中心，按照客戶需求制定企業(yè)的發(fā)展策略。所以只要公司利益和客戶需求之間能達成共識，我們的客戶服務(wù)范圍是可以靈活擴展的，以客戶需求為基準(zhǔn)，提供更多更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（三）溝通能力客服既然是公司的代言人，那么溝通能力自然是一項重要指標(biāo)。說好話，把話說好，這是 溝通成功的前提。專業(yè)的客服不是據(jù)理力爭去說服對方，而是用自己的情緒去感染他，讓他自 覺此言不假。當(dāng)然不是每個人天生都很會說話的，但是我們相信，只要你專心，在這么多專業(yè) 客服的耳濡目染下，溝通能力肯定會突飛猛進的。溝通技巧溝通的含義,信息交換的過程、捕捉信息的基礎(chǔ)、聯(lián)系情感的橋梁溝通漏斗: 你心里想的是100% 你嘴上說的是80% 別人聽到的是60% 別人聽懂40% 別人行動20%與客戶溝通時要注意做好充分的準(zhǔn)備 不要使用術(shù)語 用建議代替直言 盡量少說“不”引導(dǎo)客戶的應(yīng)答范例對于客戶的想法要做到快速反應(yīng) :“您別急～我馬上幫您查看一下。”鼓勵客戶說出他的想法 ：“我明白～請您繼續(xù)講?！贝_認(rèn)你是否聽（理解）清楚客戶所說的 ：“請讓我重復(fù)一下你所說的～看我是不是理解了?！?澄清客戶真正的想法 ：“我感覺你的意思是……”指導(dǎo)客戶配合解決他的問題 ：“先讓我們分析問題所在～再找出解決的方法?！本S護企業(yè)形象的應(yīng)答在為客戶提供服務(wù)過程中～應(yīng)時刻記住:你代表的是企業(yè)不是個人～任何情況下都要維護企業(yè)和同事的形象～這是一個合格的職業(yè)人所應(yīng)具備的最基本的條件: “說個不?！辈粌H不專業(yè)～而且往往是無效的。如果談話過程中大部分是我們在說話～我們就不能很好的了解客戶的問題～要學(xué)會有效傾聽～可以使你有更好的服務(wù)結(jié)果。（四）團隊意識不管你在那里從事什么工作，團隊意識都是必要的，客服中心是對于團隊意識的要求更加之高，中心的每一個客服都代表著最直觀的公司形象，客服說的每一句話，做的每一個判斷，都直接影響客戶對于公司性質(zhì)的定位，所以每一個客服都必須時刻警惕，每做一件事都要考慮 清楚這是否會對公司的整體形象產(chǎn)生壞的影響。如果有其他客服因為工作失誤而影響到整個團 隊的，我們應(yīng)該及時的去彌補，盡可能將影響縮小，最終能夠在內(nèi)部消化掉。如果有其他客服 工作技能不過硬，我們應(yīng)該及時去幫帶，將自己的先進經(jīng)驗傳授給他，讓他能夠快速的成長起 來，大家都能撐起一片天，天就塌不下來啦！三、客服代表服務(wù)禮儀在線客服遇到的情況 當(dāng)玩家說：“在嗎？”不應(yīng)該 “在”應(yīng)該“您好，請問您有什么需要幫助的嗎？”玩家到訪后，客服人員應(yīng)反映迅反映慢，幾分鐘后才回答，回復(fù)速度不能超過30秒，打字速度至少達到每分鐘速 打字速度慢，且有錯別字。50字，并且不能有錯別字。與玩家對話中語言生硬，不自然用語規(guī)范，禮貌問候，做到親呢稱呼，讓玩家感覺到親切、自然?？头藛T回復(fù)第一句話后，玩家“您好這里是酷貓游戲客服中心，請問有什么需要幫不再搭理你 “您好，怎么不說話了??？” 助的嗎？”“你把聯(lián)系(微信)號提供“您好，請問這個(微信）可以聯(lián)系到您嗎？”“您一個”“這個微信（）可好，請您提供個聯(lián)系（微信），有結(jié)果后方便我們以聯(lián)系你吧” 聯(lián)系您?！?不耐煩的說：“這個問題我耐心的回答玩家，并總結(jié)原因，看自己所回答的是否已經(jīng)回到你好幾遍了，你還是玩家先要了解的，及時修正，給與玩家最滿意的答不清楚嗎？” 案?！笆裁匆馑?？”“請問您說的意思是.........嗎？” “請問我剛才的解釋您是否明白/清楚？” “好的”“是的”“了解了”發(fā)送微笑表情，或者說“對不起，請稍等”之類的對話?！澳茫埬缘?，我去資訊下相關(guān)工作人員?！辟Y訊到答案后，回訪：不好意思，讓您久等了，您之前咨詢....”“對不起，由于我們服務(wù)不周，為您添麻煩了，您能否將詳細情況告訴我？”認(rèn)真記錄玩家投訴內(nèi)容后，提交上級處理?！胺浅８兄x 對不起 我不能接受 再次謝謝您 ” “很抱歉 ……小姐/先生多謝您反映的意見 我們會盡快向上級部門反映 并在……小時內(nèi)給您明確答復(fù)，再見。“對不起 讓您久等了 我將盡快幫您處理。” 想要問玩家的聯(lián)系方式時當(dāng)玩家同一問題重復(fù)提出時 遇到?jīng)]看懂玩家的意思時向玩家解釋清楚后，請確認(rèn)玩家是否明了 “明白了嗎？” 應(yīng)答玩家時 接待忙時“嗯”“哦” 長時間不搭理玩家遇到無法回答玩家問題時 “我不太清楚?！碑?dāng)遇到玩家投訴客服態(tài)度不好“喂，剛才不是我接待的時 啊?！?遇到玩家善意的約會時責(zé)怪以及不禮貌的直接回絕。對玩家投訴 在受理結(jié)束時 沒事了吧。”遇到玩家責(zé)怪玩家代表動作慢 “喂 不好意思 我是新手不熟練 啦 ”“對不起 先生/小姐 請問有什么可以幫助您 ”同時“喂 文明一點 這又不是我玩家代表應(yīng)調(diào)整好心態(tài) 盡量撫平玩家的情緒 若無遇到玩家情緒激烈 惡語相擊。的錯呀 ” 法處理 應(yīng)馬上報告上級處理?！爸x謝您 您提出的寶貴建議 我們將及時反饋給公司相關(guān)負責(zé)人員 再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”“對不起 請您原諒?！被颉皩Σ黄?很抱歉?！?遇到玩家提出建議時 需取得玩家諒解時沒有感謝和贊揚 沒有抱歉口氣遇到玩家提出的要求無法做到“喂 不可能的吧?！被颉安弧昂鼙?恐怕我不能幫助您 ”或“很抱歉 這超出時 可以 完全不可以 ” 我們的服務(wù)范圍 恐怕我不能幫助您?！?遇到騷擾者時“對不起 您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)?！比敉尕?zé)怪以及不禮貌的沖撞對方 家仍糾纏不休繼續(xù)騷擾 客服人員可以視情況將其消息屏蔽 或者拉入黑名單。聊天終了時 應(yīng)詢問玩家是否還有其它方面的咨詢 “沒事了吧?！蓖婕掖?“請問還有什么可以幫助您 ”在確保玩家沒有其他方面的咨詢后才能結(jié)束II、入門技能培訓(xùn)概述：指引新人如何能勝任崗位當(dāng)前所要面臨的工作，詳細講解工作平臺的使用方法和工作開展中需要注意的事項。大綱：客服代表日常工作和注意事項；工作中常見問題的處理流程； 詳細內(nèi)容：一、客服代表日常工作和注意事項對游戲的各個版本有深刻的認(rèn)知，活動、玩法及功能完全熟悉。通過、微信解決玩家的疑問，處理好玩家的問題、咨詢、建議。負責(zé)玩家投訴事宜查詢、處理，并及時做好回訪工作。對于玩家集中反映的問題第一是時間反饋相關(guān)工作人員（上級領(lǐng)導(dǎo)），并做好協(xié)調(diào)工作，耐心引導(dǎo)玩家。協(xié)助游戲新版本的測試，配合相關(guān)的活動。負責(zé)游戲里違規(guī)玩家行為的處理。完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的任務(wù)。（二）