天貓客服知識(編輯修改稿)
2025-01-30 06:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 這實際上是一種發(fā)泄，顧客把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。 一、快速反應(yīng)： 顧客認(rèn)為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也不太高興。這個時候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理。 二、熱情接待： 如果顧客收到物品后，反映有問題的話，你要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，買家就會有一種安慰感，有助于增加彼此的信任。 有些商家，購買前他是 “ 孫子 ” ，購買后，他是 “ 大爺 ” ，像這種情況，即使東西再好，估計顧客也不會再來了。 三、提供幫助 “ 我知道了你描述的問題，我很愿意為您解決問題。 ” 當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。 四、引導(dǎo)客戶思緒 有時候在向顧客說道歉時，感覺似乎是在承認(rèn)自己有錯。其實， “ 對不起 ”或 “ 很抱歉 ” 并不一定表明你或公司犯了錯，主要是表明你對客戶不愉快購物體驗的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強硬，我們也可以運用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒： 轉(zhuǎn)移話題 當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時，可以抓住一些關(guān)鍵的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。 顧客： “ 收到的山藥，粗的像手腕，細得像筷子，坑人呢！ ” 客服： “ 吃起來口感怎么樣？ ” 顧客： “ 口感還行吧 ” 給定限制 有時候你可能做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制： “ 韓先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外 約時間了。您看呢？ ” 五、認(rèn)真傾聽 顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，要耐心聽清楚問題原因，然后記錄下顧客的會員名、購買的商品、使用的快遞，快速分析問題出在哪里，有針對性的找到解決問題的辦法。 認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時，也給客戶一個表達清晰意圖的機會。 六、認(rèn)同顧客的感受 顧客在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對你個人的不滿。 特別是當(dāng)顧客發(fā)怒時，你可能會想： “ 我的態(tài)度這么好，憑什么對我發(fā)火？ ”要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會對石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠它，盡管這不是石頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對象而已。 無論顧客是否對錯，表現(xiàn)出來的情緒卻是真實的，客服只有站在顧客的角度，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功處理投訴奠定基礎(chǔ)。 七、提出補救措施： 對于顧客的不滿，要能及時拿出補救的方案，并且明確的告訴顧客，你很重視這件事情，讓顧客感受到你的誠意。針對客戶投訴，作為電商部門，應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案?？头藛T在提供解決方案時要注意以下幾點： 為客戶提供選擇。通常一個問題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方更多的認(rèn)可和配合。 顧客反映的問題比較復(fù)雜或特殊，客服如果不確定該如何解決。就先不要向客戶作任何承諾，盡快尋找解決的辦法，然后約定給客戶回話的時間。假如到時你仍不能解決問題，也要向客戶解釋問題進展情況。你的誠實會贏得顧客諒解。 八、安撫顧客并及時跟進： 顧客一般不會無理取鬧（極少數(shù)除外），不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，針對顧客反映的問題，盡快拿出合理的解決方案。 處理問題的進展情況，應(yīng)該及時告訴給顧客，讓顧客了解到你為解決問題所做出的努力，進一步削弱其怨氣，最終圓滿解決問題。 旺旺注意事項 一、反映遲鈍 嗯，在的，親 … 這種產(chǎn)品有貨沒？ …… ? 到底在不在？ 過了 N久以后 … 估計買家早就跑遠了，或許已經(jīng) 在別處買完了。 二、過分幽默 在旺旺上即便和顧客比較熟悉了，也不要過分搞笑，這有損你的專業(yè)形象?？梢赃m當(dāng)?shù)挠哪?，這樣能拉近雙方的距離。 要慎重使用幽默語言。很多話按照你的思維方式，是玩笑，是調(diào)節(jié)氣氛的話，可是由于性格和成長環(huán)境不同，在買家聽來可能就完全變了個樣。 三、沒有耐心 有些事情對你可能是常識，但不是每個人都和你一樣。面對顧客的提問，要有
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