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德邦物流電話服務規(guī)范手冊(編輯修改稿)

2024-11-23 17:51 本頁面
 

【文章內容簡介】 人的必須有發(fā)貨人本人簽名確認,并附上身份證復印件,另簽名蓋章必須在客戶簽名蓋章處。 索賠申請:必須注明單號,時間,出險情況,要求索賠金額等。 貨物價值證明:發(fā)票或購銷合同(整票出險請出示原件,部分出險請出示復印件加蓋公章) 送貨單:整批貨物的裝箱單或送貨單 損失清單:貨物的真實損失情況 簽收單:異常簽收憑證 貨損照片 ? 客戶:你們公司退款時效怎么這么慢 ? ? 答: X 先生(女士) , 您好 !感謝您的反饋。我司正在完善代收貨款退款流程,使退款更加安全快捷。您 的意見 我會盡快反饋給相關部門,盡快 改進。 再次感謝 您寶貴的建議。 保價收費標準: 運輸類型 性質 最低收費 費率 汽運長途 普車 8 元 (最高可保 2020 元 ) % 卡車 8 元 (最高可保 3000 元 ) % 汽 運 短 途 6 元 (最高可保 2020 元 ) % 空 運 10 元 % 汽運偏線 8 元 (最高可保 2020 元 ) % 《貨物出險管理制度》中規(guī)定的特殊貨物,可按規(guī)定的特殊費率收取。 電話服務規(guī)范手冊 8 推廣重點 : 1. 推廣保價業(yè)務時,要盡量避免說公司規(guī)定或者法律規(guī)定必須要投保 ,這樣較容易引起客戶的反感情緒,也容易被客戶追問而陷自己于尷尬的境地。 2. 在推廣的時候,一定不要給客戶計算貨物出險了可以賠多少錢,這樣一旦公司的理賠金額和部門給客戶承諾的不一樣,就很容易引起客戶的不滿,對公司的理賠產生異議。我們可以盡量向客戶說明我們是怎么理賠的,我們的理賠公式是什么,這樣讓客戶清楚了我們的理賠方式,不但客戶容易接受我們的保價,也可以為貨物出險后減少一定的麻煩。 從貨物安全保障和理賠金額方面,盡量說服客戶買全保 。 代收貨款 說明 :發(fā)貨客戶將商品出售給到達客戶,公司可替發(fā)貨客戶向到達客戶回收貨款 ,并在規(guī)定時限內將該筆貨款匯入客 戶指定帳戶內,使 發(fā)貨客戶及時并安全地回籠資金 。 用 語 : ? X 先生(女士) , 您好!我司可提供代收貨款業(yè)務,收費標準為: (如下表 )。返款時效為:客戶正常簽收 后 第二 個工作日 可申請轉帳退款,您看是否需要此項業(yè)務 ? ? 客戶: 你們代收貨款手續(xù)費怎么老變來變去的 ? ? 答: X 先生(女士) ,您好! 我司 正 在不 斷完善代收貨款服務,使退款更加安全快捷。我司的手續(xù)費與同行比費用低,時效快。 一般 情況, 我司 退款時效 是四 五天, 而其他同行的時效長達 一周左右。 ? 客戶:你們的收費怎么這么高 ? ? 答: X 先生(女 士) ,您好! 我司的手續(xù)費與同行比 ,手續(xù)費低,退款時效 快 。 我司 退款時效 是四至五個工作日, 而 其他同行 的退 款時效長達 一周左右,而且我司的退款全部采用網上匯款,這樣既提高了退款的時效,又保證了退款的安全性。 ? 客戶:你們退款怎么這么慢 ? ? 答: X 先生(女士) , 您好! 請 您提供 您的貨單號,我為您查一下退款情況。(查完后) a) X 先生(女士)您好! 不好意思,讓您久等了。 您的代收貨款已經匯出,請您注意查收。 b) X 先生(女士)您好! 不好意思,讓您久等了。 您的客戶簽收 時間較晚,受此影響,退款時效向后延緩 。 請您放心,您的客戶簽收后, 我們會在第一時間為您申請退款。 電話服務規(guī)范手冊 9 c) X 先生(女士) 不好意思,讓您久等了。 很抱歉,我的同事為您申請退代收貨款的時間晚了。 請您放心,我現在就為您申請退款,并每天跟蹤。 感謝您 的反饋,我們會改善漏洞,避免再次出現類似的問題 。 代收貨款收費標準: 運輸類型 性質 最低收費 費率 最高收費 汽運長途 普車 10 元 /票 (2020 元以下 ) 10000 以下 /% 100 元 /票 10 元 /票 (2020 元以下 ) 10000 以上 /% 1000 元 /票 卡車 10 元 /票 (3300 元以下 ) % 100 元 /票 短途專線 城際快車 10 元 /票 (3300 以下 ) % 100 元 /票 同一客戶當月累計代收貨款金額 50 萬元以上,費率 %,當月累計 100 萬元以上費率 % 推廣重點: 客戶交易更有保障 ,退款快速安全 。 返簽收單 說明: 簽收單返回服務是我司推出的一項便于發(fā)貨客戶取得簽收憑證、保證其交易安全的服務。 用 語 : ? 客戶 : 是否可以辦理反單業(yè)務 ? ? 答: X 先生(女士) ,您好! 您 需要 返回簽收單原件還是復印件?等收貨人簽收后,我們可以按 照您的要求將簽收單返回給您。簽收單返回業(yè)務需要收取一定的費用 。 返單方式有快遞返回、原件返回、傳真返回三種。 針對性回答費用:見下表; 針對性回答返單時效:汽運短途運輸在簽收后 7 天左右返回,汽運長途運輸在簽收后 15 天左右返回,汽運偏線走貨簽收后 30 天左右返回。如果快遞返回只需二天時間。 簽收單類型 收費標準 原件簽收單 客戶簽收單原件返回 省外 省內 運單聯簽收單原件返回 20 元 /票 15 元 /票 代理簽收單原件返回 20 元 /票 15 元 /票 傳真件簽收單 客戶簽收單傳真返回 10 元 /票 10 元 /票 代理簽收單傳真返回 10 元 /票 10 元 /票 運單簽收 聯傳真返回 10 元 /票 10 元 /票 電話服務規(guī)范手冊 10 快遞第二天即可返回 ,25 元 /票 ? 客戶:我的簽收單怎么回來得這么慢呀?都這么多天了 ? 答: 1. X 先生(女士) ,您好!感謝您的耐心等待, 系統(tǒng) 顯示您的簽收單還沒有返回。請您稍等 ,我立刻為您跟蹤, 稍后給您回復。 2. X 先生(女士),您好! 我司可以以快遞的形式返回您的簽收單,這樣您的客戶簽收后 兩天之內 , 您就可以 收到簽收單了 。 ? 客戶: 我的簽收單丟了怎么辦 ? ? 答: X 先生(女士), 很抱歉!因 我們工作的失誤導致您的簽收單丟失, 我深感歉意。如果您還 有副本,我司可以 聯系您的客戶,免費為您 反單 。 推廣重點: 簽收單返回服務是我司推出的一項便于發(fā)貨客戶取得簽收憑證、保證其交易安全的服務,依據客戶需要提供相應服務。 等通知放貨 說明: 等通知放貨是我司推出的一項保證客戶交易安全的服務 ,可以保證您的資金安全的收回,保障您的個人利益。 用 語 : ? 客戶:如何辦理等通知放貨業(yè)務 ? ? 答: X 先生(女士), 您好! 我司可以辦理等通知放貨業(yè)務。辦理此項業(yè)務后, 當 您提供書面證明 后,到達部門才會 將貨物 交給您的收貨人。 等通知放貨業(yè)務需要收取一定的服務費。自提 貨物,手續(xù)費 20 元 /票,送貨上門貨物,手續(xù)費 30 元 /票 ? 客戶:為什么等 通知放貨收貨 收 這么多費用 ? ? 答: X 先生(女士), 您好! 等通知放貨 業(yè)務,在您放貨之前,我司會為您保管好貨物 ,保證您的貨物的安全。(而且,同行的等通知放貨 手續(xù)費遠 高于我司。如華宇 50 元 /票)。 ? 客戶:我來這么長時間了你們怎么還不放貨呀? ? 答: X 先生(女士), 您好! 不好意思。 由于發(fā)貨人使用等通知放貨業(yè)務, 我部 暫時 未收到發(fā)貨 人的放貨通知。 請您稍等, 我馬上和發(fā)貨部門聯系,讓他們盡快和您的發(fā)貨人溝通給您放貨。 推廣重點: 依據客戶需要提供相應服務,對客戶貨物提供安全保證 電話服務規(guī)范手冊 11 綜合服務費 說明: 綜合服務是包括一切消息類的通知反饋服務。綜合服務不僅僅是給客戶發(fā)送的貨物信息,它還包括客戶貨物異常情況反饋、貨物跟蹤信息反饋、信息更改通知反饋、客戶查詢貨物情況反饋、代收款匯出信息通知、語音通知等等。 用 語: ? 客戶:你們的綜合信息服務費是什么 ?怎么還要收 2 元錢 ? ? 答: X 先生(女士), 您好!感謝您的提問!這項服務費只有留手機號才會收取。 如果 您 留的聯系方式為手機號碼,我司將為您及時提供以下服務: 發(fā)貨 、 收貨信息反饋、貨物跟蹤信息反饋、信息更改通知反饋、代收款匯出信 息反饋、貨物到達語音通知等五大服務項目。以上各項服務我司都會在第一時間為您提供,這樣您 可以 在第一時間 了解您的貨物 再涂信息 。如果 您提供的非手機號碼 ,貨物的相關信息就只能通過座機來給您反饋, 這樣您 有可能 無法 在第一時間 ,了解到貨物的相關信息 。 ? 客戶:能不能不收我這兩塊錢呀? ? 答: X 先生(女士), 您好! 您可以選擇只留下發(fā)貨人和收貨人的固定電話,這樣我司就不會收取您的綜合服務費了。 ? 為什么你們收了我的信息費我卻沒有收到信息 ? ? 答: X 先生(女士), 您好! 感謝 您的反饋 !首先 核對一下您的信息,請問您 開單時留的 的聯系方式是手機嗎? 請問您的手機 號碼是多少 ? a) 電話 錯誤: XX 先生(女士), 您好! 感謝您的耐心等待。 您提供的號碼與您現在說的不相符,請您再次確認您的手機 號碼 。 b) 電話無誤: X 先生(女士), 您好! 感謝您的耐心等待 您的號碼和我們系統(tǒng)中的一致,我們會把您的情況反饋給我們的相關部門,盡快幫您解決 。 ? 如何查詢貨物是否到達目的地? ? 答: X 先生(女士), 您好 !您可以通過以下三種方式實現您對貨物的跟蹤查詢: a) 您可以 登陸 德邦物流網站,在首頁輸入運單號進行查詢; b) 您可以撥打運單上 的查詢電話查詢; c) 您可以致電全國統(tǒng)一客服電話 4008305555 進行查詢。 ? 貨物到達目的地后,德邦如何通知收貨人? ? 答: X 先生(女士), 您好 !您的貨物到達目的地 后 ,我司到達部門將通過以下方式循環(huán)通電話服務規(guī)范手冊 12 知您的收貨人: a) 手機短信通知; b) 電話語音通知; c) 人工電話通知。 推廣重點: 耐心傾聽客戶需求,正確引導客戶“貨物安全是最重要的”,綜合信息服務可以讓客戶隨時隨
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