【文章內容簡介】 人的必須有發(fā)貨人本人簽名確認，并附上身份證復印件，另簽名蓋章必須在客戶簽名蓋章處。 索賠申請：必須注明單號，時間，出險情況，要求索賠金額等。 貨物價值證明：發(fā)票或購銷合同（整票出險請出示原件，部分出險請出示復印件加蓋公章） 送貨單：整批貨物的裝箱單或送貨單 損失清單：貨物的真實損失情況 簽收單：異常簽收憑證 貨損照片 ? 客戶：你們公司退款時效怎么這么慢 ? ? 答： X 先生（女士） ， 您好 ！感謝您的反饋。我司正在完善代收貨款退款流程，使退款更加安全快捷。您 的意見 我會盡快反饋給相關部門，盡快 改進。 再次感謝 您寶貴的建議。 保價收費標準： 運輸類型 性質 最低收費 費率 汽運長途 普車 8 元 (最高可保 2020 元 ) % 卡車 8 元 (最高可保 3000 元 ) % 汽 運 短 途 6 元 (最高可保 2020 元 ) % 空 運 10 元 % 汽運偏線 8 元 (最高可保 2020 元 ) % 《貨物出險管理制度》中規(guī)定的特殊貨物，可按規(guī)定的特殊費率收取。 電話服務規(guī)范手冊 8 推廣重點 ： 1. 推廣保價業(yè)務時，要盡量避免說公司規(guī)定或者法律規(guī)定必須要投保 ，這樣較容易引起客戶的反感情緒，也容易被客戶追問而陷自己于尷尬的境地。 2. 在推廣的時候，一定不要給客戶計算貨物出險了可以賠多少錢，這樣一旦公司的理賠金額和部門給客戶承諾的不一樣，就很容易引起客戶的不滿，對公司的理賠產生異議。我們可以盡量向客戶說明我們是怎么理賠的，我們的理賠公式是什么，這樣讓客戶清楚了我們的理賠方式，不但客戶容易接受我們的保價，也可以為貨物出險后減少一定的麻煩。 從貨物安全保障和理賠金額方面，盡量說服客戶買全保 。 代收貨款 說明 ：發(fā)貨客戶將商品出售給到達客戶，公司可替發(fā)貨客戶向到達客戶回收貨款 ，并在規(guī)定時限內將該筆貨款匯入客 戶指定帳戶內，使 發(fā)貨客戶及時并安全地回籠資金 。 用 語 ： ? X 先生（女士） ， 您好！我司可提供代收貨款業(yè)務，收費標準為： (如下表 )。返款時效為：客戶正常簽收 后 第二 個工作日 可申請轉帳退款，您看是否需要此項業(yè)務 ? ? 客戶： 你們代收貨款手續(xù)費怎么老變來變去的 ? ? 答： X 先生（女士） ，您好！ 我司 正 在不 斷完善代收貨款服務，使退款更加安全快捷。我司的手續(xù)費與同行比費用低，時效快。 一般 情況， 我司 退款時效 是四 五天， 而其他同行的時效長達 一周左右。 ? 客戶：你們的收費怎么這么高 ? ? 答： X 先生（女 士） ，您好！ 我司的手續(xù)費與同行比 ，手續(xù)費低，退款時效 快 。 我司 退款時效 是四至五個工作日， 而 其他同行 的退 款時效長達 一周左右，而且我司的退款全部采用網上匯款，這樣既提高了退款的時效，又保證了退款的安全性。 ? 客戶：你們退款怎么這么慢 ? ? 答： X 先生（女士） ， 您好！ 請 您提供 您的貨單號，我為您查一下退款情況。（查完后） a) X 先生（女士）您好！ 不好意思，讓您久等了。 您的代收貨款已經匯出，請您注意查收。 b) X 先生（女士）您好！ 不好意思，讓您久等了。 您的客戶簽收 時間較晚，受此影響，退款時效向后延緩 。 請您放心，您的客戶簽收后， 我們會在第一時間為您申請退款。 電話服務規(guī)范手冊 9 c) X 先生（女士） 不好意思，讓您久等了。 很抱歉，我的同事為您申請退代收貨款的時間晚了。 請您放心，我現在就為您申請退款，并每天跟蹤。 感謝您 的反饋，我們會改善漏洞，避免再次出現類似的問題 。 代收貨款收費標準： 運輸類型 性質 最低收費 費率 最高收費 汽運長途 普車 10 元 /票 (2020 元以下 ) 10000 以下 /% 100 元 /票 10 元 /票 (2020 元以下 ) 10000 以上 /% 1000 元 /票 卡車 10 元 /票 (3300 元以下 ) % 100 元 /票 短途專線 城際快車 10 元 /票 (3300 以下 ) % 100 元 /票 同一客戶當月累計代收貨款金額 50 萬元以上，費率 %，當月累計 100 萬元以上費率 % 推廣重點： 客戶交易更有保障 ，退款快速安全 。 返簽收單 說明： 簽收單返回服務是我司推出的一項便于發(fā)貨客戶取得簽收憑證、保證其交易安全的服務。 用 語 ： ? 客戶 ： 是否可以辦理反單業(yè)務 ? ? 答： X 先生（女士） ，您好！ 您 需要 返回簽收單原件還是復印件？等收貨人簽收后，我們可以按 照您的要求將簽收單返回給您。簽收單返回業(yè)務需要收取一定的費用 。 返單方式有快遞返回、原件返回、傳真返回三種。 針對性回答費用：見下表； 針對性回答返單時效：汽運短途運輸在簽收后 7 天左右返回，汽運長途運輸在簽收后 15 天左右返回，汽運偏線走貨簽收后 30 天左右返回。如果快遞返回只需二天時間。 簽收單類型 收費標準 原件簽收單 客戶簽收單原件返回 省外 省內 運單聯簽收單原件返回 20 元 /票 15 元 /票 代理簽收單原件返回 20 元 /票 15 元 /票 傳真件簽收單 客戶簽收單傳真返回 10 元 /票 10 元 /票 代理簽收單傳真返回 10 元 /票 10 元 /票 運單簽收 聯傳真返回 10 元 /票 10 元 /票 電話服務規(guī)范手冊 10 快遞第二天即可返回 ,25 元 /票 ? 客戶：我的簽收單怎么回來得這么慢呀？都這么多天了 ? 答： 1. X 先生（女士） ，您好！感謝您的耐心等待， 系統(tǒng) 顯示您的簽收單還沒有返回。請您稍等 ，我立刻為您跟蹤， 稍后給您回復。 2. X 先生（女士），您好！ 我司可以以快遞的形式返回您的簽收單，這樣您的客戶簽收后 兩天之內 ， 您就可以 收到簽收單了 。 ? 客戶： 我的簽收單丟了怎么辦 ? ? 答： X 先生（女士）， 很抱歉！因 我們工作的失誤導致您的簽收單丟失， 我深感歉意。如果您還 有副本，我司可以 聯系您的客戶，免費為您 反單 。 推廣重點： 簽收單返回服務是我司推出的一項便于發(fā)貨客戶取得簽收憑證、保證其交易安全的服務，依據客戶需要提供相應服務。 等通知放貨 說明： 等通知放貨是我司推出的一項保證客戶交易安全的服務 ，可以保證您的資金安全的收回，保障您的個人利益。 用 語 ： ? 客戶：如何辦理等通知放貨業(yè)務 ? ? 答： X 先生（女士）， 您好！ 我司可以辦理等通知放貨業(yè)務。辦理此項業(yè)務后， 當 您提供書面證明 后，到達部門才會 將貨物 交給您的收貨人。 等通知放貨業(yè)務需要收取一定的服務費。自提 貨物，手續(xù)費 20 元 /票，送貨上門貨物，手續(xù)費 30 元 /票 ? 客戶：為什么等 通知放貨收貨 收 這么多費用 ? ? 答： X 先生（女士）， 您好！ 等通知放貨 業(yè)務，在您放貨之前，我司會為您保管好貨物 ，保證您的貨物的安全。（而且，同行的等通知放貨 手續(xù)費遠 高于我司。如華宇 50 元 /票）。 ? 客戶：我來這么長時間了你們怎么還不放貨呀？ ? 答： X 先生（女士）， 您好！ 不好意思。 由于發(fā)貨人使用等通知放貨業(yè)務， 我部 暫時 未收到發(fā)貨 人的放貨通知。 請您稍等， 我馬上和發(fā)貨部門聯系，讓他們盡快和您的發(fā)貨人溝通給您放貨。 推廣重點： 依據客戶需要提供相應服務，對客戶貨物提供安全保證 電話服務規(guī)范手冊 11 綜合服務費 說明： 綜合服務是包括一切消息類的通知反饋服務。綜合服務不僅僅是給客戶發(fā)送的貨物信息，它還包括客戶貨物異常情況反饋、貨物跟蹤信息反饋、信息更改通知反饋、客戶查詢貨物情況反饋、代收款匯出信息通知、語音通知等等。 用 語： ? 客戶：你們的綜合信息服務費是什么 ?怎么還要收 2 元錢 ? ? 答： X 先生（女士）， 您好！感謝您的提問！這項服務費只有留手機號才會收取。 如果 您 留的聯系方式為手機號碼，我司將為您及時提供以下服務： 發(fā)貨 、 收貨信息反饋、貨物跟蹤信息反饋、信息更改通知反饋、代收款匯出信 息反饋、貨物到達語音通知等五大服務項目。以上各項服務我司都會在第一時間為您提供，這樣您 可以 在第一時間 了解您的貨物 再涂信息 。如果 您提供的非手機號碼 ，貨物的相關信息就只能通過座機來給您反饋， 這樣您 有可能 無法 在第一時間 ，了解到貨物的相關信息 。 ? 客戶：能不能不收我這兩塊錢呀？ ? 答： X 先生（女士）， 您好！ 您可以選擇只留下發(fā)貨人和收貨人的固定電話，這樣我司就不會收取您的綜合服務費了。 ? 為什么你們收了我的信息費我卻沒有收到信息 ? ? 答： X 先生（女士）， 您好！ 感謝 您的反饋 ！首先 核對一下您的信息，請問您 開單時留的 的聯系方式是手機嗎？ 請問您的手機 號碼是多少 ? a) 電話 錯誤： XX 先生（女士）， 您好！ 感謝您的耐心等待。 您提供的號碼與您現在說的不相符，請您再次確認您的手機 號碼 。 b) 電話無誤： X 先生（女士）， 您好！ 感謝您的耐心等待 您的號碼和我們系統(tǒng)中的一致，我們會把您的情況反饋給我們的相關部門，盡快幫您解決 。 ? 如何查詢貨物是否到達目的地？ ? 答： X 先生（女士）， 您好 !您可以通過以下三種方式實現您對貨物的跟蹤查詢： a) 您可以 登陸 德邦物流網站，在首頁輸入運單號進行查詢； b) 您可以撥打運單上 的查詢電話查詢； c) 您可以致電全國統(tǒng)一客服電話 4008305555 進行查詢。 ? 貨物到達目的地后，德邦如何通知收貨人？ ? 答： X 先生（女士）， 您好 !您的貨物到達目的地 后 ，我司到達部門將通過以下方式循環(huán)通電話服務規(guī)范手冊 12 知您的收貨人： a) 手機短信通知； b) 電話語音通知； c) 人工電話通知。 推廣重點： 耐心傾聽客戶需求，正確引導客戶“貨物安全是最重要的”，綜合信息服務可以讓客戶隨時隨