號提高話務接通率qc報告(編輯修改稿)
2025-02-13 13:32 本頁面
【文章內容簡介】 班次安排情況表忙時班次原班次人數標準人數忙時班次原班次人數標準人數08:0012:004514:3018:004512:0014:302318:0022:0023上表顯示0－8時合計話務量相當于白天忙時段一個小時的話務量，但該時段騷擾電話較多，根據這種情況與定員定崗制度，排除在此時段增加座席的必要，應在話務繁忙時段合理增加人員提高接通率。其余各時段業(yè)務量較高，未根據業(yè)務量的變化而及時按標準調整班次和人數，導致接通率不達標。時間00:0001:0001:0002:0002:0003:0003:0004:0004:0005:0005:0006:0006:0007:0007:0008:00話務量（次）1891046426191553184接通率（%）時間08:0009:0009:0010:0010:0011:0011:0012:0012:0013:0013:0014:0014:0015:0015:0016:00話務量（次）384514658638537489486569接通率（%）時間16:0017:0017:0018:0018:0019:0019:0020:0020:0021:0021:0022:0022:0023:0023:0024:00話務量（次）640582481446546603437321接通率（%）結 論排班不合理是要因六、 制定對策找出主要原因后，小組召開諸葛亮會商討對策，并制訂出對策表，見表11。 表11 對策表NO要因目標對策措施責任人完成時間1電信業(yè)務知識不熟練電信業(yè)務知識考核達85分以上加強業(yè)務培訓定期考核業(yè)務每月進行一次電信業(yè)務考核；舉辦各類電信業(yè)務知識培訓班，進行培訓后考核，檢驗培訓效果； 鐘燕濱10月15至11月27日2不會盲打盲打錄入速度達每分鐘80字每周一測每月一考強化培訓，班前、班后上機練習一小時。鄧欣沂10月25日至11月30日3用語不規(guī)范口頭與文字表達意圖簡明扼要，表述正確。進行讀寫方面的培訓；加大監(jiān)聽力度每周進行讀寫培訓；質檢員每天監(jiān)聽并點評語句中存在問題；抽取范例供大家相互交流學習。李?？?0月29日至11月30日4獎罰力度不夠扣罰率達到100%完善績效管理考核辦法，加大扣罰力度每月召開質量分析會，總結質量改進的經驗，查找存在問題及責任；工作差錯與個人獎金掛鉤，計分考核。蒙婉云10月29日至11月30日5排班不合理小時段接通率達89%重新排班根據業(yè)務量調整班次，增加上崗話務員。許穎10月31日前完成七、 對策實施實施一、加強電信業(yè)務知識培訓、定期考核業(yè)務小組在班上開展互幫互學活動，利用系統(tǒng)的功能發(fā)送便箋，互相交流學習，并在休息時間回班上苦背電信業(yè)務。同時，邀請其他相關部門的業(yè)務主管和業(yè)務骨干對小組成員進行各類電信業(yè)務培訓，并將培訓內容納入每月一考的內容當中，檢驗培訓效果與業(yè)務考核情況。具體情況見照片照片2與表12照片1 小組成員在認真聽課照片2小組成員在進行培訓后的考試表12 電信業(yè)務知識考核情況表工號806808809810812815816817818成績92929291由考核情況來看，小組的業(yè)務水平已由原來不到50%的達標率上升到77%，已有所改善。對沒有達標的2
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