【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 滴，適度將你的生活上的 “ 隱私 ” 與對(duì)方“ 隱私 ” 交流，可以促進(jìn)彼此的關(guān)系。 ? 找出共同的興趣，如打高爾夫球，收藏藝術(shù)品，閱讀書(shū)刊，并將自己的心得與客戶分享。 ? 代客戶解決一些生活上的疑難，如代購(gòu)歌劇入場(chǎng)券、代買(mǎi)機(jī)票，或是提供他人感興趣的生活訊息，如騎馬、帆船、釣魚(yú)、棋藝等。 59 把客戶變成朋友 推銷(xiāo)成功之后，應(yīng)該為下一波的推銷(xiāo)鋪路，經(jīng)常聯(lián)系，把他當(dāng)成是你繼續(xù)推銷(xiāo)的對(duì)象一樣，他的滿意，會(huì)為你介紹更多的未來(lái)客戶。 杰出而成功的推銷(xiāo)員，把客戶變成朋友；差勁的推銷(xiāo)員把朋友變成客戶。 60 第 13天行動(dòng)扎根步驟 步驟一 ：將成交的客戶建立完整的檔案資料，包括他本人、配偶、子女的生日、嗜好，排定服務(wù)時(shí)間至少每周一次，發(fā)掘?qū)Ψ脚d趣，拉近距離。 個(gè)人詳細(xì)檔案的建立：若有五人則主檔案之內(nèi)，含有五人之詳細(xì)資料。 步驟二 ：若成交的對(duì)象是公司或機(jī)構(gòu)的話，將該公司的資料建檔，如組織圖高階主管姓名及其詳細(xì)資料，主辦人的資料及其家庭資料，并對(duì)公司業(yè)務(wù)進(jìn)入了解如在業(yè)界的地位，主要顧客，未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，目前的挑戰(zhàn)等等。 請(qǐng)擬定一份行動(dòng)計(jì)劃。 61 第 14天 主題 :知已知彼，百戰(zhàn)不殆 62 知已知彼，百戰(zhàn)不殆 推 銷(xiāo)成功最好的方法就是做一位所推銷(xiāo)商品的專(zhuān)家，能夠在客戶面前滔滔不絕，言之有物的介紹商品的特征及其優(yōu)劣好壞的分界點(diǎn)，才能為客戶提供一個(gè)正確的標(biāo)準(zhǔn)，要達(dá)到這樣的境界，最好的方法就是對(duì)商品知識(shí)深入了解，從原料制程、品質(zhì)關(guān)鍵，使用上的利益，并且比較競(jìng)爭(zhēng)品的優(yōu)劣點(diǎn)，了解自己的商品，讓你產(chǎn)生信心，了解競(jìng)爭(zhēng)品，讓你曉得如何擴(kuò)大你的推銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)。 了解自己也了解競(jìng)爭(zhēng)者的商品還不夠，應(yīng)該從客戶的角度去思考，客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)為何？客戶的需求是什么？客戶希望藉由商品得到什么實(shí)益，換句話說(shuō)，了解客戶為什么要購(gòu)買(mǎi)，以及他考慮什么因素，然后再將你的商品優(yōu)點(diǎn)檢討一下，能否帶給客戶實(shí)質(zhì)的利益，因?yàn)榭蛻羰墙逵缮唐返奶卣鱽?lái)滿足他的需求，并創(chuàng)造利益，才是購(gòu)買(mǎi)的真正原因。 63 第 14天行動(dòng)扎根步驟 步驟一 ：請(qǐng)列舉你所推銷(xiāo)商品或服務(wù)的十五項(xiàng)特征，并且說(shuō)出這些特征能帶給客戶什么樣的實(shí)際利益？ 產(chǎn)品特征 購(gòu)買(mǎi)后的實(shí)益 步驟二 ：請(qǐng)將這些實(shí)益牢記在心，以一句話將之濃縮，站在客戶立場(chǎng)說(shuō)出來(lái)，練習(xí)到能夠順口成章，自然表達(dá)為止。 64 第 15天 主題 :惺惺相惜，交流互惠 65 惺惺相惜，交流互惠 有 共同嗜好的人，經(jīng)常都會(huì)聚在一起，例如清早六點(diǎn)多鐘，喜歡晨練的人，早已一起鍛煉身體了；同樣的，喜歡上 PUB的人，在深夜仍然沉醉在鋼琴與醇酒之間，與三兩好友侃侃而談，忘了天之既白。由此可以看出，凡是有相同興趣的人，彼此就象一塊磁鐵一樣，相互吸引著。 66 惺惺相惜，交流互惠 善于 推銷(xiāo)，勤于服務(wù)客戶的專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)人員，也有同樣的特色，他們喜歡把客戶變成朋友，藉由推銷(xiāo)人員的相互認(rèn)識(shí)，可以彼此分享經(jīng)驗(yàn)，在沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)之間，甚至可以相互介紹客戶，以提高對(duì)客戶的服務(wù)。 例如：某甲經(jīng)由推銷(xiāo)汽車(chē)而認(rèn)識(shí)一位杰出的律師，而知悉他的專(zhuān)業(yè)及其專(zhuān)長(zhǎng)，某甲推銷(xiāo)員認(rèn)識(shí)某乙推銷(xiāo)員，經(jīng)由相交之后，而獲知某乙的客戶因業(yè)務(wù)上與國(guó)外供應(yīng)商有法律糾紛，而找不到合適律師的時(shí)候，某甲的推薦將會(huì)讓某乙的客戶獲得一個(gè)解決問(wèn)題的好律師。 由于業(yè)務(wù)人員的往來(lái)頻繁，交游廣闊，不同業(yè)別的推銷(xiāo)員，將構(gòu)成一個(gè)很好的人際網(wǎng)路，所以建議你多結(jié)交一些推銷(xiāo)同業(yè)，甚至參加一些社團(tuán)來(lái)認(rèn)識(shí)更多的推銷(xiāo)員，透過(guò)彼此的客戶交流與互惠，可以擴(kuò)大你的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 67 第 15天行動(dòng)扎根步驟 步驟一：請(qǐng)將你的推銷(xiāo)界朋友列舉一張清單如下： 步驟二：請(qǐng)隨時(shí)思考客戶的需求，并將客戶的需求（非本公司可供應(yīng)者）列舉如下： 序號(hào) 姓 名 公司 從事業(yè)務(wù) 何種特長(zhǎng) 1 2 序號(hào) 客戶姓名 需求狀況 1 2 68 第 16天 主題 :暖身的開(kāi)場(chǎng)白 69 暖身的開(kāi)場(chǎng)白 訪問(wèn)陌生客戶，你該談些什么？ 70 暖身的開(kāi)場(chǎng)白 很多 推銷(xiāo)新手都害怕這一關(guān)，在你實(shí)地訪問(wèn)前的計(jì)劃中，你必須做心理準(zhǔn)備之處，還要構(gòu)思一下，面對(duì)客戶應(yīng)如何藉由交談建立良好關(guān)系，你應(yīng)該做的準(zhǔn)備是： 簡(jiǎn)短的自我介紹及公司介紹 ：不要過(guò)度謙虛以貶低自已的身價(jià)；也不要過(guò)度夸張，讓人覺(jué)得你太高傲，例如：我從 XX大學(xué)企管畢業(yè)以后，就投入 …… . 暖身的開(kāi)場(chǎng)白 ：潤(rùn)滑雙方關(guān)系，談一些雙方都感興趣的話題，例如感謝對(duì)方的接見(jiàn)，贊美對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)；談?wù)撘恍┯腥ぜ盁衢T(mén)的話題，話一些家常。 應(yīng)避免的話題 ：為免爭(zhēng)議，在不明了對(duì)方狀況時(shí)，不談宗教、政治、深?yuàn)W的學(xué)理、經(jīng)濟(jì)不景氣、批評(píng)他人的話、丑聞、性騷擾等。 暖身的開(kāi)場(chǎng)白之后，必須能將話題導(dǎo)入與推銷(xiāo)有關(guān)的商業(yè)話題 ：好的話題應(yīng)該與顧客的目標(biāo)有關(guān)，例如談人力難找時(shí)，切入電腦化主題；談健康意識(shí)時(shí)，切入個(gè)人健身計(jì)劃；談科技創(chuàng)新時(shí)，切入網(wǎng)路信息。 暖身的開(kāi)場(chǎng)白不宜太長(zhǎng)、太久 ，讓對(duì)方搞不清楚你的來(lái)意；但如果太短，對(duì)方會(huì)告訴你，他對(duì)于你所推銷(xiāo)的產(chǎn)品不感興趣。 71 第 16天行動(dòng)扎根步驟 好的開(kāi)始是成功的一半，把你自己先推銷(xiāo)出去，讓對(duì)方接受你，你才可能把你的產(chǎn)品或服務(wù)推銷(xiāo)出去 。 寫(xiě)下你的自我介紹詞： 寫(xiě)下你的公司介紹詞： 寫(xiě)下你的產(chǎn)品介紹詞： 請(qǐng)將你的開(kāi)場(chǎng)白之后導(dǎo)入商業(yè)話題的說(shuō)法，列舉出來(lái)至少五項(xiàng)： 72 第 17天 主題 :了解客戶的狀況 73 了解客戶的狀況 有了 適宜的開(kāi)場(chǎng)白，主客雙方進(jìn)行互動(dòng)，你說(shuō)明了來(lái)意，介紹了自己，切入了主題，你期望從談話中了解客戶的狀況，以便為客戶提出解決方案。 業(yè)務(wù)人員扮演的第一個(gè)角色就是取得客戶的信任，成為一位可以信賴的人；第二個(gè)角色是改變客戶的想法，你的專(zhuān)業(yè)、你的產(chǎn)品知識(shí)獲得客戶信賴之后，你才可能改變客戶的想法；第二個(gè)角色是問(wèn)題的解決者，透過(guò)你的服務(wù)及產(chǎn)品的特征，為客戶解決疑難；第四個(gè)角色是需求滿足者，你提供客戶所需要的產(chǎn)品及服務(wù)，為客戶帶來(lái)實(shí)際利益。 74 了解客戶的狀況 為了 達(dá)成這四種角色，你必須有系統(tǒng)的來(lái)了解客戶的狀況，以便掌握客戶的現(xiàn)況，了解客戶未來(lái)的動(dòng)向，并且推測(cè)客戶的目標(biāo)，才能對(duì)癥下藥，了解客戶的狀況可區(qū)分為下列五大類(lèi)： 個(gè)人或公司目前的狀況：現(xiàn)狀的優(yōu)劣勢(shì)，正在改變中的事（個(gè)人職務(wù)變動(dòng)、太太懷孕、公司擴(kuò)充廠房、新增部門(mén)等等），目前最大的挑戰(zhàn)（個(gè)人應(yīng)變能力、企業(yè)同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)、成本上升而售價(jià)下降、員工流動(dòng)率高等等）。 未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)：短期（一年內(nèi)）的變化是什么，會(huì)有什么結(jié)果，長(zhǎng)期（一年以上）的挑戰(zhàn)，包括產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)、經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)、科技變化等影響。 資源配合問(wèn)題：人力、物力、財(cái)力的資源是否充沛？時(shí)間調(diào)整容易否？需要什么動(dòng)作來(lái)配合？ 競(jìng)爭(zhēng)者狀況如何？采購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？競(jìng)爭(zhēng)者是誰(shuí)？供應(yīng)狀況如何？?jī)r(jià)格如何？合約日期？ 客戶的決策狀況：對(duì)方是決策者？采購(gòu)者？影響者？使用者？采購(gòu)程序?yàn)楹危? 75 第 17天行動(dòng)扎根步驟 探視敵情才能獲得致勝先機(jī)，每一次的訪問(wèn)，都該對(duì)客戶深入了解，請(qǐng)按照上述五大類(lèi)收集資料，為每一個(gè)客戶建立一個(gè)完整檔案，將談話所獲的資料登錄上去。 客戶名稱 訪問(wèn)對(duì)象 職 稱 訪問(wèn)日期 76 個(gè)人及公司的現(xiàn)況 目前狀況描述： 正在改變中的事： 目前最大的挑戰(zhàn)（或是困境）： 目前最好的優(yōu)勢(shì)： 未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì) 短期（一年內(nèi)）的發(fā)展： 長(zhǎng)期（一年以上）的發(fā)展： 資源配合問(wèn)題 人力方面： 物力方面： 財(cái)力方面： 時(shí)間方面： 競(jìng)爭(zhēng)狀況 采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)： 目前的供應(yīng)商： 競(jìng)爭(zhēng)者分析（價(jià)格、品質(zhì)、交期、關(guān)系）： 客戶的決策 決策程序： 決策者、采購(gòu)者、影響者、使用者： 誰(shuí)是采購(gòu)的最后決定者： 77 第 18天 主題 :找出客戶的目標(biāo) 78 找出客戶的目標(biāo) 了解客戶的現(xiàn)狀，就知道客戶想要達(dá)成什么目標(biāo)，成功而無(wú)壓力的推銷(xiāo)方法，就是協(xié)助客戶解決問(wèn)題，達(dá)成目標(biāo)。 79 找出客戶的目標(biāo) 在你 推薦某種商品或服務(wù)之前，必須先了解客戶的目標(biāo)是什么。一般來(lái)說(shuō)，客戶口中說(shuō)出來(lái)的話，不一定能反映出真正的目標(biāo)，例如： “ 我想要一臺(tái)電腦 ” ，聽(tīng)起來(lái)象是一個(gè)目標(biāo)，但是客戶真正的目標(biāo)是什么，有待仔細(xì)的推敲，你的客戶想買(mǎi)一臺(tái)新電腦的目的是什么？他想利用電腦處理更多的資訊嗎？他想要速度更快嗎？他想增加容量嗎？他想要提升工作績(jī)效嗎？他想要節(jié)省時(shí)間嗎？他想要上網(wǎng)嗎？客戶真正的目標(biāo)，需要你去挖掘。 客戶說(shuō)的目標(biāo)常常需要更深一層的解讀，不能以表面的意思就下斷言，否則，你常會(huì)誤解客戶的意思。舉例來(lái)說(shuō)，你的客戶說(shuō)： “ 我們召募員工的速度趕不上我們建廠的速度！ ” 到底是召募不到足夠數(shù)量的員工呢？還是人力資源部門(mén)的召募能力不足呢？或是勞動(dòng)力市場(chǎng)上缺乏這種人才呢？還是召募進(jìn)來(lái)的員工需要密集訓(xùn)練呢？ 確認(rèn)客戶真正的目標(biāo)，有助于你推薦合適的產(chǎn)品與服務(wù)，為客戶解決問(wèn)題。 80 第 18天行動(dòng)扎根步驟 不論客戶用什么方式表達(dá)他的目標(biāo)，這里提供客戶目標(biāo)的五大類(lèi)型，請(qǐng)將客戶所說(shuō)的話好好推敲，再檢視下列的五大類(lèi)型： 有關(guān)財(cái)務(wù)改善方面：客戶想要增加收益、降低成本、多賺錢(qián)等等。 具體說(shuō)法： 簡(jiǎn)化工作、提升效率方面：尋找事半功倍的方法，減少作業(yè)障礙，提高生產(chǎn)力。 具體說(shuō)法： 81 提高品質(zhì)：減低不良率，提高可靠度，減低損耗。 具體說(shuō)法： 培育人才：人力資源充分運(yùn)用，發(fā)展能力。（在職訓(xùn)練、教育培訓(xùn)、潛能發(fā)展） 具體說(shuō)法： 個(gè)人方面：個(gè)人目標(biāo)（個(gè)人所得、生活品質(zhì)提高、安全的考慮、未來(lái)的發(fā)展、家庭生活） 具體說(shuō)法： 82 第 19天 主題 :有了目標(biāo)，才能打靶 83 有了目標(biāo)，才能打靶 當(dāng)你 了解了客戶的狀況，確定了客戶的目標(biāo)之后，你才有機(jī)會(huì)提出你推銷(xiāo)的構(gòu)想，因?yàn)?，這時(shí)候的推銷(xiāo)才是你為客戶解決問(wèn)題的時(shí)候。例如客戶表明他希望透過(guò)網(wǎng)際網(wǎng)路來(lái)搜尋資料，找到價(jià)格最低的供應(yīng)商，那么，你推銷(xiāo)一套電腦系統(tǒng)給采購(gòu)部門(mén)的建議，就是協(xié)助他達(dá)到電腦化的目的。確認(rèn)這個(gè)目的，你的銷(xiāo)售建議才能被客戶所接納。 找出客戶的目標(biāo) ,你才能針對(duì)他想達(dá)成的目的 ,提出你的產(chǎn)品或服務(wù)，來(lái)做為他的解決方案。例如，一對(duì)即將結(jié)婚的年輕人來(lái)到家具店，推銷(xiāo)人員經(jīng)過(guò)交談了解他們的婚期，也了解他們的新居格局大小，和預(yù)算購(gòu)買(mǎi)家具的金額，這時(shí)候，推銷(xiāo)人員該如何替他們建議一套合適的家具，應(yīng)該是胸有成竹了。 84 有了目標(biāo)，才能打靶 確認(rèn)了客戶的目標(biāo)之后，你的任務(wù)是提供一套合適客戶的行動(dòng)計(jì)劃，以便他采行，不但達(dá)成客戶的目標(biāo)，同時(shí)也滿足客戶的要求。這時(shí)候，有三件重要的事情要仔細(xì)思考： 目標(biāo) ： 客戶希望達(dá)成的目標(biāo)是什么？可能是一項(xiàng)或多項(xiàng)。 利益 ： 就是產(chǎn)品的特征能帶給客戶的實(shí)益是什么，例如有了鐵氟龍的鍋?zhàn)?，炒完菜之后，鍋?zhàn)忧逑刺貏e不費(fèi)勁，節(jié)省洗鍋的麻煩。 特色 ： 就是你所建議的產(chǎn)品特征。 85 第 19天行動(dòng)扎根步驟 步驟一：任何一個(gè)推銷(xiāo)行動(dòng)，都必須考慮三個(gè)步驟，從目標(biāo)的確定 — 顧客可能獲得的利益 — 支持這個(gè)利益的產(chǎn)品特色。 序號(hào) 目標(biāo)的確定 顧客可獲得的利益 產(chǎn)品特色或特征 1 2 步驟二：請(qǐng)準(zhǔn)備