【文章內(nèi)容簡介】 Page 9 of 55 本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé) 任。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h ? 根據(jù) 總裁辦主任 的指導(dǎo)，準(zhǔn)備酒店名稱核準(zhǔn)的有關(guān)資料； ? 到當(dāng)?shù)毓ど滩块T，申請酒店名稱核準(zhǔn)； ? 酒店名稱核準(zhǔn)后，及時向 總裁辦主任 報告，以便辦理其他證照。 獲取資料 ? 酒店開業(yè) 需辦理的證照 可到當(dāng)?shù)毓ど滩块T咨詢： 工商營業(yè)許可證、特種行業(yè)治安許可證、房屋安全鑒定、 電檢合格證、 食品衛(wèi)生許可證、公共場所衛(wèi)生許可證、環(huán)境保護(hù)合格證、消防安全驗收合格證、營業(yè)稅收登 記證 （其中房屋安全鑒定、消防安全驗收合格證、電檢合格證、食品衛(wèi)生許可證、環(huán)境保護(hù)合格證從工程部獲取，由店長督促，如有問題及時向首席運營官 反饋） 。 ? 辦理證照的一般程序是： 每一個證照的辦理都要到 辦證窗口，獲取辦理 該 證照所需的資料清單（需 逐一 問清每一項資料的具體要求，以免資料不符，延誤辦證） 。 準(zhǔn)備文件 ? 有關(guān)公司的辦證資料，可向總裁辦主任索 ??； ? 有關(guān)工程的辦證資料，可向 工程 項目經(jīng)理 索取 ； ? 有關(guān)酒店情況的辦證資料，由店長負(fù)責(zé)； ? 辦證資料必須準(zhǔn)備齊全，如有疑問和困難，可 報 公司 首席運營官 。 申請受理 ? 辦證資 料準(zhǔn)備齊全后，即可向當(dāng)?shù)卣毮懿块T，申請辦理相關(guān)證照； ? 如發(fā)現(xiàn)資料不符，辦證人員須問清具體要求，再與有關(guān)人員聯(lián)系，盡快按要求準(zhǔn)備相關(guān)資料； ? 申請受理后，辦證人員需了解清楚辦證的有關(guān)程序、期限、辦證負(fù)責(zé)人姓名 和 業(yè)務(wù)聯(lián)系方法。 檢查驗收 ? 證照辦理方法，一般是先申請受理，再聯(lián)系驗收； 標(biāo)準(zhǔn)運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好連鎖酒店 開業(yè) 手冊 Page 10 of 55 本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé) 任。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h ? 酒店驗收條件具備時（事先了解驗收要求并積極準(zhǔn)備），應(yīng)及時聯(lián)系辦證負(fù)責(zé)人，到酒店進(jìn)行驗收； ? 驗收檢查時，店長和相關(guān)人員（如：項目經(jīng)理等）應(yīng)在酒店等候陪同，向檢查人員介紹酒店情況，技巧性地回答檢查人員的提問，如檢查遇到問題，應(yīng)積 極尋求解決問題的辦法，與檢查人員達(dá)成共識并積極整改； ? 如問題難于解決，應(yīng)設(shè)法溝通、協(xié)調(diào)、公關(guān)，如問題仍無法解決，應(yīng)及時向 首席運營官 匯報，爭取公司的支持與幫助。 ? 如酒店開業(yè)時，證照尚在辦理之中，酒店必須 與政府職能部門 （主要是公安、消防、工商）保持良好溝通和聯(lián)系并 達(dá)成默契， 爭取 酒店能夠低調(diào)試營業(yè)。 ? 接待職能部門提示：酒店在申辦證照期間，如有政府職能部門例行檢查或抽查，酒店應(yīng)重視并有專人負(fù)責(zé)接待，以保持良好的關(guān)系；對于職能部門所提出的整改要求，酒店專人接待、專人回答，積極與檢查人員保持良好溝通，達(dá)成共識，避免抵觸 、制造矛盾；如檢查人員開出整改單后，酒店應(yīng)積極協(xié)調(diào)，避免事態(tài)擴大，必要時可向 首席運營官 匯報； 當(dāng)各類檢查進(jìn)行時，盡量避免其取得試營業(yè)證據(jù)。 (五 ) 管理規(guī)范與開業(yè)演練 ? 員工培訓(xùn)第三周至第四周，店長應(yīng)召集前臺主管值班經(jīng)理和客房主管，討論制定酒店日常運行的管理規(guī)范（包括崗位定編、班次、各崗位工作內(nèi)容、工作日程 和 相關(guān)管理制度）； ? 在員工培訓(xùn)的第五周，著重進(jìn)行運營前的管理規(guī)范培訓(xùn)，使每一員工在每一班次上崗后，都知道應(yīng)該做什么，怎么做； ? 開業(yè)前二天，員工到崗邊進(jìn)行開業(yè)準(zhǔn)備，邊進(jìn)行開業(yè)演練。 (六 ) 開荒清潔 ? 工程竣工后，酒店應(yīng)對交 付使用的營業(yè)區(qū)域，進(jìn)行全面檢查，書面列出存在的問題，交項目經(jīng)理和 首席運營官 ，督促施工隊落實整改 ； ? 整改和修補工作，應(yīng)一個樓層、一個區(qū)域地進(jìn)行，整改一層，驗收一層，避免到處施工 ； ? 經(jīng)過 工程 驗收的樓層和區(qū)域，由酒店 自行組織 進(jìn)行開荒清潔 的，按每開荒一間獎勵標(biāo)準(zhǔn)為50 元，統(tǒng)一由店長上報首席運營官 申請。此筆費用酒店應(yīng)統(tǒng)籌安排，用于員工開荒獎勵 標(biāo)準(zhǔn)運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好連鎖酒店 開業(yè) 手冊 Page 11 of 55 本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé) 任。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h （通常 一名員工，一天能夠徹底清潔一間客房 ）。已開荒過的樓層，原則不再安排 施工，防止重復(fù)勞動； ? 清潔工作完成后，每間客房都須經(jīng)過客房主管檢查，符合清潔標(biāo)準(zhǔn)后，統(tǒng)一配置客用品進(jìn)房 ，并 注意 衛(wèi)生及 安全 巡邏防 止物品丟失； ? 開荒工作開始后，酒店應(yīng)分若干小組，部分員工負(fù)責(zé)開荒、部分員工負(fù)責(zé)公共區(qū)域清潔、部分員工負(fù)責(zé)配置用品、部分員工負(fù)責(zé)搬運物品，部分員工布置客房準(zhǔn)備營業(yè)，店長負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮，協(xié)調(diào)各小組工作； ? 酒店大堂公共區(qū)域和總臺清潔由前臺員工負(fù)責(zé)，先開荒清潔，再準(zhǔn)備用品，準(zhǔn)備就緒后，進(jìn)行開業(yè)演練 ； ? 安全 提示： 店長到位后應(yīng)注意施工現(xiàn)場的安全，施工場地不能吸煙，應(yīng)有專人 24 小時值班，動用明火要有許可證，并按用火制度執(zhí)行； 注意在開荒過程中員工的人身安全 、用電安全 ， 登高要有安全繩 ； 注意對玻璃、不銹鋼、大 理石、地毯等的保護(hù)； 注意各類工具及化學(xué)用品、清潔劑的使用；注意對酒店物品的保管，開荒完后要及時鎖門，防止無關(guān)人員進(jìn)出客房，避免物品丟失 ；在開業(yè)前店長必須對全體員工進(jìn)行治安和消防的安全培訓(xùn)；施工和營業(yè)期間如遇居民糾紛應(yīng)妥善處理，積極尋找解決方法，避免事態(tài)擴大、激化矛盾，如有必要居民糾紛可尋求警方解決；員工矛盾店長也應(yīng)妥善處理。 三、 開業(yè)驗收標(biāo)準(zhǔn)和程序 酒店開業(yè)驗收分工程驗收和酒店開業(yè)準(zhǔn)備驗收二個方面： (一 ) 工程驗收的標(biāo)準(zhǔn) 工程整體竣工，系統(tǒng)投入正常使用，如：裝修施工結(jié)束并經(jīng)開業(yè)驗收合格；冷熱水供應(yīng)、電力供應(yīng)、 電梯、空調(diào)、有線電視、電話、寬帶、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、 PMS 系統(tǒng)、電話自動計費系統(tǒng)、制卡系統(tǒng)、家賓卡讀卡機等，必須投入正常使用，身份掃描與傳輸系統(tǒng)，設(shè)備須到位。 少量工程維修，以不影響賓客入住為原則（沒有噪音、氣味、灰塵、不影響整體環(huán)境），否則，也不能開業(yè)。 驗收中發(fā)現(xiàn)的問題，需開出清單，限期整改。 標(biāo)準(zhǔn)運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好連鎖酒店 開業(yè) 手冊 Page 12 of 55 本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé) 任。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h (二 ) 開業(yè)準(zhǔn)備驗收標(biāo)準(zhǔn) 清潔衛(wèi)生符合運營檢查標(biāo)準(zhǔn)，物品準(zhǔn)備符合 維也納 3 好連鎖酒店 規(guī)范，員工培訓(xùn)經(jīng)過考試合格，現(xiàn)場管理達(dá)到有效控制，服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)范要求， 維也納 3 好連鎖酒店 VI 標(biāo)識齊全標(biāo)準(zhǔn)，符合上述驗收標(biāo) 準(zhǔn)，才能批準(zhǔn)開業(yè)。 (三 ) 運營部開業(yè)驗收辦法 對開業(yè)驗收實行表格（另附）評分考核的辦法。 考核項目分“開業(yè)必備項目”和“檢查計分項目”。 開業(yè)必備項目中有 21 項。其中任何 一項不合格，必須在整改完畢后，方可宣布開業(yè)。整改結(jié)果由首席運營官 確定。 檢查計分項目共有 375 個小項，逐一評分。及格線為總評分 80 分?？傇u分在 80 分以上且開業(yè)必備項目全部合格，認(rèn)為開業(yè)驗收合格?？梢栽谛奸_業(yè)的同時，逐項整改報告中反映的問題?？傇u分在 80 分以下的，開業(yè)驗收不合格。經(jīng)過兩周整改后，運營部安排再次開業(yè)驗收，直 至驗收合格。 開業(yè)驗收報告在開業(yè)驗收完畢的 24 小時內(nèi)提交 首席運營官 。 (四 ) 酒店開業(yè)審批程序 1. 營業(yè)前，酒店須對照開業(yè)驗收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查； 2. 經(jīng)店長自查合格后，向公司運營部申請進(jìn)行開業(yè)驗收；由 運營部出具檢查報告，檢查的標(biāo)準(zhǔn)是以符合賓客的需求和品牌的質(zhì)量形象為原則，以 維也納 3 好連鎖酒店的操作 手冊和運營檢查標(biāo)準(zhǔn)為 依據(jù)； 3. 由運營部將開業(yè)驗收合格報告 呈首席運營官 ，由 首席運營官 宣布酒店開業(yè)，進(jìn)入寬容期 ； 4. 一旦宣布開業(yè)后，所有營業(yè)區(qū)域不得再讓施工人員進(jìn)入， 避免客人與工程的交叉施工，確保客人財產(chǎn)安全， 如需維修的話，由店長安排 區(qū)域輪流維護(hù) ； 5. 宣布開業(yè)后，由市場 營銷 部負(fù)責(zé)開通公司中央預(yù)定。酒店要在開業(yè)后兩日內(nèi)確認(rèn)中央系統(tǒng)是否開通，如果沒有開通要及時聯(lián)系市場 營銷 部。 6. 開業(yè)五天內(nèi)酒店整改報告應(yīng)由 店長 報運營部。 標(biāo)準(zhǔn)運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好連鎖酒店 開業(yè) 手冊 Page 13 of 55 本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé) 任。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h (五 ) 開業(yè)檢查中發(fā)現(xiàn)的未完工作 在不影響整體的情況下，經(jīng)批準(zhǔn)，可以邊試營業(yè)，邊限期整改。如：個別樓層尚未完成清潔工作，但不會影響其他樓層正常接待等。 四、 開業(yè) 參考資料和維也納 3 好連鎖酒店操作 手冊 (一 ) 維也納 3 好連鎖酒店操作 手冊 1. 《 開業(yè) 手冊》 2. 《 VI 手冊》 3. 《運營管理手冊》 4. 《財務(wù)管理手冊》 5. 《人事管理手冊》 6. 《客房操作手冊》 7. 《前廳操作 手冊》 8. 《安保管理手冊》 9. 《餐廳管理手冊》 10. 《維修保養(yǎng)手冊》 11. 《禮貌禮儀手冊》 標(biāo)準(zhǔn)運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好連鎖酒店 開業(yè) 手冊