【文章內容簡介】 第十條 制服 ，按不同規(guī)定發(fā)給不同的制服。 、整潔。上班時必須按規(guī)定著裝，除因公或批準外，不得穿著制服離開公司。下班時須將制服存放于更衣柜。 ，制服及其附屬物必須交還人力資源部，如有遺失或損壞，則按有關規(guī)定賠償。 第十一條 員工卡 一部分，上班、出入公司必須佩戴于左胸。 。 。 ，否則立即受到違紀處分。 ，須將員工卡交回人力資源部。 第十二條 調動 公司根據業(yè)務需要有權調動員工的工作，可能改變工作時間、工作條件、工作部門、工作地點。 第十三條 保安檢查 ，員工在進出店內時，必須主動協(xié)助保安檢查攜帶物品，并按公司規(guī)定辦理攜帶物品進出手續(xù)。 品應有禮貌，嚴格履行職責。 第十四條 獲取利益 ，營私舞弊。 ，員工不得向同事、租戶、供應商或公司有業(yè)務聯(lián)系的人士索取或收受任何與其職務有關的利益，包括回傭、禮物、借貸、報酬、職位、契約、服務及優(yōu)惠。一經查出，將追究法律責任。 ，向外擔?；蜃髌渌愃菩袨?。 第十五條 投訴 ，或者任何詢問及困難，員工須專心聽取投訴事項，并立刻協(xié)助解決。 ，應即時通知上級主管或按有關規(guī)定處理，不得以任何借口置投 訴者不顧。 ，應向直接上級申訴，如答復不滿意或涉及領導時，也可親自或書面形式向人力資源部投訴。 ，耐心聽取投訴內容，認真調查核準后進行謹慎處理，從而維護公司正常管理秩序，維護員工正當利益。 。 第十六條 嚴于職守 。工作時間內不得擅離職守、早退或無故缺席。 ，不得在工作場所會見親友。 。 、 不得唱歌、高聲談話或閑聊。 、顧客或供應商爭吵或對他們造成損害。 、辦公室或賣場規(guī)定的非吸煙區(qū)吸煙。 。 。 。 10 不得向上司、同事及下級提供虛假的商業(yè)情報。 、顧客和供應商傳播任何謠言。 。 、誹謗、毆打或非法監(jiān)禁任何其他員工、顧客及供應商。 查。 ，并主動接受保安人員的檢查。 第八章 工作要求 一、 服務要求 顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務，因為任何退換貨既浪費顧客的時間，也有損公司的信譽。 公司提倡 “ 零干擾服務 ” ，即為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，不以過分熱情的服務影響顧客的購物心情與行為。但 “ 零干擾服務 ” 不等于零服務。 根據顧客的活動情況靈活調整站位，最好是與顧客保持 1 米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在 顧客想挑選的商品旁邊。 經常環(huán)顧顧客的購物及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對方。 在顧客需要幫助時必須及時上前服務，絕不允許對顧客說： “ 我正忙著 ” 。 如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成對前一位顧客的服務，同時還應注意商品的安全。 如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。 了解顧客消費心理，提高其購買興趣，善于把握時機進行促銷。 當顧客為選購 商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，你應該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。 耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。 11.、 在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你、對本公司產生信任感，可適當突出公司的特色與優(yōu)勢，如價格、質量保證、完善的售后服務等。 12.、 為顧客提供真誠的服務，如實介紹商品的產地、價格、性能、質量、不夸大其辭，并可適當加以演示。 13.、 顧客代人購買服裝、鞋等商 品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應仔細了解穿著者的體型、顏色進行比擬，協(xié)助顧客作出較為準確的判斷。 14.、 當顧客多次挑選某一商品而不購買時，應始終保持同樣的服務態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。 15.、 當顧客在商場遇到困難時，應主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應及時向上級匯報。 16.、 顧客要求打折時，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應委婉地解釋：本商場屬于明碼標價，商品價格合理，不能夠打折。對于一次性購買金額較大（ 2 萬元以上）的顧客，可上報商場經理，由經理按公司規(guī)定處理。 17.、如果顧客反映商品的質量、款式、品種、色碼問題時，應當即做出真誠的道歉，并對該商品進行檢查，如屬人為損壞而非質量問題的，應向顧客做好解釋，并指導其如何使用；確屬質量問題的應帶領其到商場服務臺辦理退換貨手續(xù)；對一時無法判斷的，可指引其到服務臺做好情況登記，由服務臺值班員負責跟蹤處理。 18.、 如果顧客反映商品價格過高時，應詳細了解具體情況，做好記錄，并及時向駐店物價員反饋。 19.、 柜組人員在接待要求退換貨的顧客時應首先對顧客表示歉意，并指引其到服務臺辦理退換貨手續(xù)，對已持有蓋有 “ 退換貨專用章 ” 電腦小 票的顧客，應嚴格按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》執(zhí)行。 顧客辦理退換貨時，如果商品價格已做變動應按原價辦理退換，并對顧客做好解釋。 2 當顧客言行過激時，周圍的員工應主動上前替當事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼 續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應及時報主管或經理。 2 當發(fā)現(xiàn)兒童在商場內奔跑時，所有員工均應及時而友善地制止，預防危險情況發(fā)生。 2 如果顧客不小心損壞了商品，應對其做好解釋，并帶領其到收銀臺照價付款。 2 不得強行檢查顧客的物品，如有疑慮應及時與保安人員聯(lián)系或提醒顧 客是否忘了付款。 2 拾到顧客遺失的物品時應及時交商場服務臺。 2 在客流量較少的情況下，應及時整理商品、熟悉商品或檢查商品標識、標價簽等。 2 商場廣播下班后，如果仍有顧客在挑選商品，不得有任何催促的言行，應象平常一樣耐心為其提供服務，并通知收銀員繼續(xù)留崗。 2 接待顧客用語 稱呼： （ 1） 通常稱為 “ 先生 ” 、 “ 小姐 ” 、 “ 小朋友 ” 、 “ 阿姨 ” 、 “ 阿婆 ” ，對女士盡量稱小姐或阿姨。 （ 2） 無論何種情形都禁止使用不禮貌的稱呼。 招呼用語： （ 3） “ 早上好 ” 、 “ 您好 ” 、 “ 歡迎光臨 ” 、 “ 我能幫您什 么？ ” 、 “ 您需要什么？ ” 、“ 請稍等，我馬上就來。 ” 介紹用語： （ 4） “ 這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產品），您不妨試一試。 ” （ 5） “ 這種商品正在促銷，價格很實惠。 ” （ 6） “ 這種商品削價是因為式樣過時，質量沒問題。 ” （ 7） “ 這種產品的特點（優(yōu)點）是 ??” （ 8） “ 您使用前，請先看一下說明書，按照說明書上要求 *作。 ” （ 9） “ 使用這種商品時，請注意 ??” （ 10） “ 您要的商品暫時無貨，但這種商品款式、價格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？ ” （ 11） “ 大件商品或數量比較多，市內我們負責 免費送貨。 ” （ 12） “ 請您保存好電腦小票。 ” 答詢用語： （ 13） “ 您需要的商品在＊樓＊柜臺 ” （ 14） “ 洗手間（公用電話、辦公室 ?? ）在＊＊處 ” （ 15） “ 這是您要的＊＊商品，您看合適嗎？ ” （ 16） “ 相比之下，這種（件）更適合您。 ” （ 17） “ 我建議您幫他（她）買這種。 ” （ 18） “ 這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話，一有到貨，馬上通知您，好嗎？ ” 解釋用語： （ 19） “ 先生（小姐），商場內不能吸煙的，請您配合。 ” （ 20） “ 先生（小姐），超市內不能吃東西（喝飲料），請您配合。 ” （ 21） “ 對不起，同類商品不能帶進超市，請您先把它寄存起來好嗎？ ” （ 22） “ 對不起，不能帶寵物進商場。 ” （ 23） “ 先生（小姐），請不要趴在（或者把腳踏在）購物推車上。 ” （ 24） “ 先生（小姐），請不要把包（手提電話）放在購物推車上，以防被盜。 ” （ 25） “ 對不起，按照政府有關規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內衣褲如果不屬質量問題是不能退換的。 ” （ 26） “ 對不起，按《中華人民共和國消費者權益保護法》或《部分商品修理更換退貨 責任規(guī)定》，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡力幫您聯(lián)系維修。 ” （ 27） “ 很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的。 ” （ 28） “ 不好意思，這種商品，不能穿著鞋子試，請您脫鞋后再試好嗎？ ” （ 29） “ 先生（小姐）這種商品應該這樣使用 ??” （ 30） “ 先生（小姐），這件商品屬于質量問題，請到服務臺辦理退換手續(xù)。 ” 顧客挑選商品時不能說： （ 31） “ 不要摸商品，以免弄臟了。 ” （ 32） “ 人比較多請你快點挑。 ” （ 33） “ 不用試你肯定合適，不合適回來換。 ” 顧客退貨時，禁止說： （ 34） “ 你才買的，怎么又要換？ ” （ 35） “ 買的時候干啥去了。 ” （ 36） “ 你買 的時候，怎么沒挑好（沒看清楚）？ ” （ 37） “ 不是我賣的，我不知道。 ” （ 38） “ 肯定是你使用不當造成的，我們的商品質量沒問題。 ” （ 39） “ 不符合我們的退貨公約，不退（換）。 ” 道歉用語： （ 40） “ 對不起，讓您久等了。 ” （ 41）