【文章內容簡介】 服 務 熱 線 號 碼 ； 并 提 供 投 訴 電 話 ， 指 定 現 場 負 責 人 ；，列出清單；，不得擅自翻閱、復制、傳播所接觸的資料或數據；，如確需更換，相關的調配人員須經采購人批準；，中標方負責約束有關員工的保密工作。（11）違約責任，或因誤操作造成重大故障的，采購人有權對中標方作違約處理，扣除維護費，并有權中止維護服務合同；，或泄密事件的，一經查證，采購人即時中止合同，更改維護單位，涉案人員依法送司法機關。（12）維護服務應急方案中標方必須提供詳細、切實的維護服務應急方案，作為出現應急情況時候的維護參照指南。（13）向用戶提供技術培訓，包括并不限于：OCP 標準課程培訓、用戶全年問題總結培訓等。（14）本項目實施工程師要具有 OCP 資格證書，提供給采購人備查。四、硬件設備維護服務內容說明及要求㈠ 電話支持服務1. 投標人需提供724小時(含節(jié)假日)響應采購人被保修設備的電話支持和相關技術咨詢服務。2. 在維護服務期間，投標人應定期定時主動打電話向采購人系統(tǒng)管理人員了解廣東省社保局小型機及數據庫等信息系統(tǒng)設備年度維護保修項目招標文件21設備的運行情況，掌握系統(tǒng)運行狀況，并詳細紀錄運行和維護信息(如有發(fā)生)，建立《設備維護技術檔案》 ，采購人可根據需要隨時調閱。3. 投標人電話支持服務資料：投標人值班聯系人手機： (724小時，含節(jié)假日)。投標人熱線服務電話： (724小時，含節(jié)假日)。投標人故障報修電話： (724小時，含節(jié)假日)。㈡ 應急服務故障應急服務按照故障嚴重程度分為緊急和一般兩種。緊急故障指設備發(fā)生的故障或異常嚴重影響采購人業(yè)務正常運行，一般故障指設備發(fā)生的故障或異常暫不影響（或只是局部影響）采購人業(yè)務正常運行。1. 投標人負責提供724小時專人應急服務熱線，投標人接到應急報障后，15分鐘內通過電話進行應急響應支持，若60分鐘（緊急故障30分鐘）內仍無法排除故障，投標人需派出工程師在2小時（緊急故障1小時）內趕到投標人現場提供技術支持，投標人的工程師到達采購人現場后，立即進行設備維護、更換設備部件來保障設備恢復正常運行。故障排除后3個工作日內向采購人提交《故障應急處理報告》 。2. 在故障處理和原因分析時，應采購人要求，投標人應能在故障發(fā)生4小時內獲得原廠商的技術支持。3. 在法定節(jié)假日，投標人提前向采購人提供值班工程師名單、當值地點及聯系電話。保障實時響應采購人的故障呼叫，需要時及時趕到現場。4. 在采購人要求的其它時段給予現場技術支持。5. 在緊急故障服務過程中，如投標人不能在4小時內解決故障，則采購人有權請第三方協(xié)助排除設備故障或者投標人向設備原廠家購買技術支持服務，由此發(fā)生的費用由投標人承擔。6. 投標人接到采購人應急報障24小時后仍無法排除故障，影響到采購人正常工作的，投標人需提供性能不低于故障設備的備用設備給采購人使用，直到故障排除為止。廣東省社保局小型機及數據庫等信息系統(tǒng)設備年度維護保修項目招標文件22㈢ 預維護服務1． 投標人根據采購人的設備清單和要求編制系統(tǒng)維護服務方案。2． 投標人按每月一次的要求對采購人的被保修設備進行巡檢，完成巡檢后3個工作日內向采購人提交《預維護服務報告》 。巡檢內容包括：提取被保修設備的主要性能指標圖表，并對其進行可用性評估；全面檢查被保修設備的日志信息，分析異常情況，提出處理建議；提取被保修設備的主要配置，分析其合理性，提出配置優(yōu)化建議；評估被保修設備運行過程中可能存在的風險，并提出整改建議。㈣ 性能分析服務1．在采購人要求下，投標人進行整個系統(tǒng)的性能分析和評估，提交詳細的性能分析報告，提出性能優(yōu)化建議，配合采購人進行系統(tǒng)性能優(yōu)化。2．在性能分析的過程中，投標人應能免費提供性能分析工具所需的臨時授權。㈤ 技術支持服務1．投標人在采購人的被保修設備新微碼補丁發(fā)布后10個工作日內向采購人發(fā)出書面《新補丁通知》 ，并根據采購人需要提交相應補丁的介質。2．投標人協(xié)助采購人維護人員進行被保修設備的參數設置調整、重新安裝、系統(tǒng)優(yōu)化、操作系統(tǒng)升級、微碼版本升級、補丁安裝、應用升級和調整等的方案設計、測試、現場實施等工作，并提供相關工作的詳細技術文檔。3．投標人提供采購人要求的其它技術支持服務。4． 投標人根據采購人需要提供被保修設備的移機服務，包括但不限于設備的分解、安裝、安裝后測試等。在同一幢建筑物內的移機服務免費。㈥ 技術交流或培訓服務1. 次數：維護保修服務期內舉辦2次技術培訓或交流。2. 環(huán)境：每次技術培訓或交流的技術環(huán)境由雙方協(xié)商后確定 。3. 教師：投標人派遣有豐富實踐經驗和有較強語言表達能力的教師實施技術培訓或交流，并免費提供教材。4. 人數：每次參加技術培訓或交流的人數為雙方協(xié)商后確定 。5. 時間：每次技術培訓或交流的時間為雙方協(xié)商后確定 。6. 內容：每次技術培訓或交流的內容由雙方協(xié)商后確定 。包括：設備日常使用及維護操作培訓、設備專項技術培訓。廣東省社保局小型機及數據庫等信息系統(tǒng)設備年度維護保修項目招標文件237. 其它：根據采購人要求，投標人免費為采購人提供專項技術交流。㈦ 維護保修服務工程師團隊要求1. 投標人應至少指派 三名以上具有豐富相關設備維護經驗，有獨立處理技術問題能力的工程師組成專門的維護保修服務工程師團隊進行專項服務，并指派專人協(xié)調與維護服務相關的事宜，提供(724小時，含節(jié)假日)有效的支持服務電話。2. 投標人應向采購人提交《設備維護服務工程師團隊名單 》 ，合同執(zhí)行期間，投標人維護人員、熱線電話、指定聯系人發(fā)生變化時，應提前3個工作日向采購人提交《設備維護服務工程師團隊調整說明》 。㈧ 備件要求1．投標人在廣州有備件庫。投標人列出采購人被保修設備的《關鍵部件和易損配件清單》并注明備件存放地點，經采購人確認后，投標人根據此清單預存?zhèn)浼?。投標人在例會前清點備件，并在《維護保修服務報告》中說明《關鍵部件和易損配件清單》中備件的變化情況，確保備件隨時可用。2．投標人所供備件必須通過正當渠道采購，為原廠正品。3．備件到達采購人現場的時間不超過2小時。㈨ 文檔要求維護保修服務期內，投標人應提供如下文檔：1． 《故障應急處理報告》內容包括：故障現象、故障處理過程、故障處理結果、故障原因分析。2． 《預維護服務報告》內容包括：系統(tǒng)當前各項參數狀況、系統(tǒng)當前存在問題，系統(tǒng)總體狀況、系統(tǒng)狀況評價、技術建議。3． 《設備維護技術檔案》內容包括：故障設備型號、故障時間、報告人員、故障類型、故障原因、維護方法、維護質量、預防措施、維護時間和維護人員、提交件等信息；4． 《維護保修服務報告》內容包括：上月的維護保修服務情況(含技術咨詢和支持等服務的時間、發(fā)起人、服務內容、處理過程、服務人員、提交件名稱)、巡檢結論和建議、《關鍵部件清單》中備件變化情況。廣東省社保局小型機及數據庫等信息系統(tǒng)設備年度維護保修項目招標文件245． 《新補丁通知》內容包括：最新補丁清單、補丁作用、補丁安裝方法、補丁安裝建議。6． 《設備維護服務工程師團隊名單》內容包括：工程師姓名、性別、聯系電話(手機)、主要學習和工作經歷。7． 《設備維護服務工程師團隊調整說明》內容為《設備維護服務工程師團隊名單》的變動情況。8． 《關鍵部件和易損配件清單》內容包括：采購人被保修設備的關鍵性部件和易損配件的種類、型號、技術參數、備件數量、備件狀態(tài)、適用機型。五、服務質量反饋與交流要求1．例會：每月初，甲乙雙方根據需要召開現場維護服務例會，就上月的維護工作和下月的工作安排進行討論。2．每次例會前，投標人向采購人提交以下文檔：《維護保修服務報告》 ，以備采購人了解上月設備運行和維護情況，監(jiān)督維護保修服務商的服務質量，評估其服務能力。六、定期考核維護服務期內每 6 個月為一個考核期，進行評分，根據評分結果支付項目款項。若最后一個評分期少于 6 個月，則按照實際維護時間進行評分作為半年度測評分?？己似跍y評分=∑每項實際評分*權數。考核標準及評分表類別 服務內容 評估標準（注：扣分至滿 100 分止） 總分 得分 扣分原因 權重緊急故障超出到場時限要求，每超出 1 小時扣10 分（不足 1 小時按 1 小時計算） 。標準服務故障處理服務超出緊急故障恢復時限，每超出 1 小時扣 10分（不足 1 小時按 1 小時計算） 。免責事項：不是由于乙方產品故障導致的不可用；100 100 42%廣東省社保局小型機及數據庫等信息系統(tǒng)設備年度維護保修項目招標文件25不能夠滿足不間斷處理需求的（只用于考核緊急故障） ，每次扣 10 分故障處理完成時間超出規(guī)定時限的，每超出 1小時扣 10 分（不足 1 小時按 1 小時計算）不能在 3 個工作日內提交故障分析報告，每超出一天扣 10 分，報告質量未到達乙方的服務技術規(guī)范要求，每個扣 5 分。在故障處理過程中，完全由于乙方原因導致系統(tǒng)出現重大故障，每次扣 20 分。如果是由于乙方處理失誤或未及時處理（例如未及時打補?。е鹿收现貜统霈F，扣 10 分。乙方未按要求在服務例會上提交相應報告，每次扣 10 分乙方制定的客戶檔案及服務計劃不符合有關規(guī)范（由雙方另行書面約定）要求，每次扣 10分乙方在雙方約定的時間內未對甲方根據合同約定提出的合理意見及建議進行反饋或執(zhí)行，每次扣 20 分。由于乙方工程師未能按照雙方同意的維護服務規(guī)范或服務條款提供服務，甲方提出書面投訴，投訴內容得到乙方認可的每次扣 20 分。由于乙方工程師未能按照雙方同意的維護服務規(guī)范或服務條款提供服務，甲方提出書面投訴，投訴內容得到乙方認可并同意撤換工程師， 乙方未按甲方要求撤換工程師的，每次扣 20分。巡檢報告，服務報告未按時提交，造成影響的，扣 10 分其它服務甲方按照“維護服務內容及要求“或雙方另行約定要求進行預防性維護服務，而乙方未實施，每次扣 50 分；100 100 18%廣東省社保局小型機及數據庫等信息系統(tǒng)設備年度維護保修項目招標文件26乙方預防性維護的內容未達到甲方的服務技術規(guī)范要求，每次扣 10 分；乙方未能在雙方約定的時間內提交檢查計劃、檢查報告，或巡檢報告質量未到達乙方的服務技術規(guī)范要求,每次扣 5 分。預防性維護乙方工程師應未按雙方約定的時間要求，準時到達現場提供技術支持，每次扣 10 分；每再超出 1 小時扣 5 分；100 100 8%乙方工程師未按“維護服務內容及要求”或雙方另行約定的系統(tǒng)調整和工程支持要求實施項目服務，或服務質量未到達乙方的服務技術規(guī)范要求，每次扣 10 分；乙方工程師未按“維護服務內容及要求”到現場進行值守服務，每次扣 10 分可選服務系統(tǒng)調整、工程支持服務乙方產品發(fā)生已知故障，導致業(yè)務中斷，而乙方沒有事前向甲方指出隱患、或提出從系統(tǒng)架構上規(guī)避故障影響方案，每中斷業(yè)務 1 小時扣10 分（業(yè)務必需的切換時間不算在內）100 100 12%產品質量保障服務 100 100 20%七、其他要求1．在整個維護服務期間，投標人根據采購人要求，應能協(xié)調設備和軟件原廠商協(xié)助解決問題，由此發(fā)生的費用由投標人承擔。2．投標人應詳細說明取得設備和軟件原廠商實驗室支持的途徑與方式，得到相應技術支持的時限等，并提供證明材料以證明投標人具備相應的能力。3．投標人對采購人被保修設備在維護服務期內出現故障的部件予以免費更換。八、付款方式對于甲方支付的全部技術服務費用，乙方同意將其中的 50％作為質量監(jiān)督款，用于進行質量考核后的費用支付。甲方需在技術服務結束后，出具由雙方認可的服務驗收報告后方可按下述計算方式取得質量監(jiān)督款。質量監(jiān)督款將在技術服務結束后支付，考核期測評總分超過 90 分時視同服廣東省社保局小型機及數據庫等信息系統(tǒng)設備年度維護保修項目招標文件27務滿足標準，支付全額質量監(jiān)督款；低于 90 分時，由甲方按照得分從質量監(jiān)督款中扣除，計算方式為：實付質量監(jiān)督款=合同總價50%（1－服務考核期測評總得分/100） 。 廣東省社保局小型機及數據庫等信息系統(tǒng)設備年度維護保修項目招標文件28第Ⅳ部份 合同（樣本，待合同談判時最后補充完善）廣東省社保局小型機及數據庫等信息系統(tǒng)設備年度維護保修項目招標文件29政府采購合同發(fā)包方： 簽訂時間：承包方： 簽訂地點：根據《中華人民共和國合同法》及 年 月 日 項目的招標結果和招、投標文件，經雙方協(xié)商一致，簽訂本合同。品名及標牌 型號生產廠家/產地 數量 單位隨機配件(備用)工具 單價 總價