【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 店有限公司之所以能在短短的 8 年時(shí)間里就一躍發(fā)展成為中國(guó)乃至世界的著名飯店管理集團(tuán)并成功地創(chuàng)立出一套古今交融和中西合璧式完善其 “ 兩權(quán)分離，責(zé)權(quán)明晰 ” 的權(quán)限機(jī)制， “ 競(jìng) 聘上崗，優(yōu)勝劣汰 ” 的激勵(lì)機(jī)制，以及 “ 立體滾動(dòng)，縱橫擴(kuò)張 ” 的發(fā)展戰(zhàn)略， “ 推陳出新，奇特制勝 ” 的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略， “ 物有所值，質(zhì)量第一 ” 的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，和 “ 防患未然，超前應(yīng)變 ” 的生存戰(zhàn)略。從而有效地激發(fā)了內(nèi)在的生命活力和外在的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，并使其在強(qiáng)手如林的中國(guó)酒店市場(chǎng)贏得了自身的立足之地和生存空間。 兩權(quán)分離，責(zé)權(quán)明晰 三權(quán)鼎立，內(nèi)外監(jiān)督 制度規(guī)范，克已自律 競(jìng)聘上崗，優(yōu)勝劣汰 立體滾動(dòng)，縱橫擴(kuò)張 推陳出新，奇特制勝 物有所值，質(zhì)量第一 防患未然，超前應(yīng)變 凱悅 飯店 凱悅飯店 /凱悅國(guó)際 Hyatt Hotels/Hyatt International （ 凱悅飯店及度假區(qū)飯店集團(tuán)包括兩個(gè)獨(dú)立的集團(tuán)公司 —— 凱悅飯店集團(tuán)和凱悅國(guó)際飯店集團(tuán)。凱悅飯店集團(tuán)屬于芝加哥的普里茨科（ Pritzker）家族；凱悅國(guó)際飯店集團(tuán)是普里茨科家族的另一家獨(dú)立的公司。凱悅的發(fā)展是從第一家設(shè) 立在洛杉機(jī)國(guó)際機(jī)場(chǎng)的飯店開(kāi)始的。 凱悅的理念 公司固有的理念：在任何時(shí)候、任何地方，只要公司能夠做到，公司就會(huì)通過(guò)各種方法回報(bào)當(dāng)?shù)鼐用窈铜h(huán)境。每一個(gè)凱悅飯店及其附屬機(jī)構(gòu)為了這個(gè)目標(biāo)都會(huì)通過(guò)公司的 “FORCE 計(jì)劃 ” ，即富有責(zé)任心和愛(ài)心的雇員家庭（ Family of Responsible and Caring Employees）提供志愿服務(wù)。 凱悅的特色 典雅與豪華完美結(jié)合的飯店建筑 凱悅的品牌及服務(wù) 為了更好地統(tǒng)一標(biāo)識(shí)其全球范圍內(nèi)的各種不同類(lèi)型的資產(chǎn)和進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)管理，集團(tuán)開(kāi)創(chuàng)了凱悅大飯 店和凱悅公園飯店的設(shè)計(jì)思路。 （ 1） 凱悅大飯店（ Grand Hyatt），高水平的個(gè)性化服務(wù)、舒適和顧客滿(mǎn)意是其宗旨。 （ 2） 凱悅公園飯店（ Park Hyatt）是公司較小型的豪華飯店，是為那些追求個(gè)性化服務(wù)和歐洲典雅風(fēng)格的散客而設(shè)計(jì)的。 關(guān)注商務(wù)旅游者 凱悅飯店的舒適、方便以及它所提供的會(huì)議設(shè)施和特殊服務(wù)，特別受到商務(wù)旅游者的歡迎。為了方便商務(wù)游客，提供以下幾個(gè)方面的特殊服務(wù)： （ 1） 攝政俱樂(lè)部（ Regency Club） （ 2） 金護(hù)照方案（ Gold Passport） （ 3） 商務(wù)中心（ Business Centre） （ 4） 主動(dòng)關(guān)懷計(jì)劃（ The New Customer Care Initiative） 會(huì)議金鑰匙、員工激勵(lì)計(jì)劃、最佳運(yùn)作實(shí)踐、 團(tuán)體結(jié)賬 /信用制度、國(guó)際服務(wù)方案 “ 時(shí)刻關(guān)心您 ” —— 凱悅的服務(wù)宗旨 具有變革性的服務(wù)和產(chǎn)品 通過(guò)具有變革性的項(xiàng)目提供高質(zhì)量的服務(wù)并不是凱悅為社會(huì)貢獻(xiàn)的唯一方式。凱悅的社會(huì)和環(huán)境方面也起了非常重要的作用。公司固有的理念就是：在任何時(shí)候、任何地方，只要公司能夠做到，公司就會(huì)通過(guò)各種方式回報(bào)當(dāng)?shù)鼐用窈铜h(huán)境。 凱悅的擴(kuò)張戰(zhàn)略 1994 年，為了尋找更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，凱悅飯店集團(tuán)在擴(kuò)張方式上推陳出新，同時(shí)也出現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng)，進(jìn)入了一些風(fēng)險(xiǎn)較大的行業(yè)，其中包括特許經(jīng)營(yíng)、分時(shí)銷(xiāo)售，獨(dú)立的高爾夫球場(chǎng)的管理和賭博業(yè)等。在所有這些經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，凱悅始終做到審慎決策，只是追求有限的、經(jīng)過(guò)選擇的機(jī)會(huì)，以滿(mǎn)足凱悅飯店的高水平服務(wù)質(zhì)量。 馬里奧特集團(tuán) 馬里奧特集團(tuán) (Marriott International) 馬里奧特 (Marriott)又譯 ” 萬(wàn)豪 ” 。馬里奧特國(guó)際股份公司是一家國(guó)際性酒店公司，其主要業(yè)務(wù)是經(jīng)營(yíng)管理直屬的酒店和特許聯(lián)營(yíng)的酒店。 馬里奧特的創(chuàng)始人 —— 約翰。威拉德。馬里奧特 馬里奧特的事業(yè)從這里開(kāi)始 —— 菜根汽水店 從菜根汽水讓到綜合性企業(yè)集團(tuán) 馬里奧特的第一家快餐館是 “ 路邊快餐館 ” 。 1957 年開(kāi)張了第一家馬里奧特旅館 —— 雙橋汽車(chē)旅館（ twin bridge motor hotel）位于華盛頓市區(qū)。 馬里奧特家族的傳統(tǒng)，通往成功之路的 “ 路標(biāo) ” ； （ 1） 保持身體健康 、精神爽朗。 （ 2） 警惕你的習(xí)慣 壞習(xí)慣會(huì)把你毀掉。 （ 3） 每逢難題要祈禱。 （ 4） 鉆研與恪守專(zhuān)業(yè)管理原則，把它們合理地應(yīng)用到你的飯店。 （ 5） 人是第一位的 —— 要關(guān)注他們的發(fā)展、忠誠(chéng)、興趣與團(tuán)隊(duì)精神。 （ 6） 決策：人生來(lái)就要決策并為之承擔(dān)責(zé)任。你和經(jīng)理們的決策必須嚴(yán)格區(qū)分；掌握一切情況，然后決策，執(zhí)行決策要堅(jiān)定不移。 （ 7） 批評(píng)：不要批評(píng)人，但同他的上司對(duì)其能力作出公正的評(píng)價(jià)。 （ 8） 要看到別人的長(zhǎng)處，并使之發(fā)揚(yáng)光大。 （ 9） 無(wú)效率：如果員工工作不勝任，又無(wú)法克服的話(huà)，給他找個(gè)合適的工作 或立即辭掉，不要等待。 （ 10） 合理安排你的時(shí)間：談話(huà)要簡(jiǎn)短，但要說(shuō)到點(diǎn)子上；在工作時(shí)一分鐘要有一分鐘的效率；效率高些，工作時(shí)間短些 —— 有些人把大半時(shí)間都浪費(fèi)了。 （ 11） 授權(quán)的同時(shí)要求他們對(duì)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。 （ 12） 對(duì)待瑣碎事情：放手讓你的員工自己去做；節(jié)省精力去策劃、思考。 和部門(mén)的頭一起工作，宣傳新思想；不要做別人能為你做的事情。 （ 13） 主意與競(jìng)爭(zhēng)：主意給生意帶來(lái)活力；了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做什么，準(zhǔn)備做什么；鼓勵(lì)管理人員思考改進(jìn)經(jīng)營(yíng)的方法與建議，在研究與開(kāi)發(fā)上要舍得花錢(qián)、花時(shí)間。 （ 14） 不要替員工干活，要提建議、出主意。 （ 15） 想問(wèn)題要客觀，保持幽默，使生意對(duì)你和他人都充滿(mǎn)樂(lè)趣。 現(xiàn)在的馬里奧特人在這 15 條管理方法的基礎(chǔ)上又提出以下三條： （ 1） 關(guān)照好你的職工，他們將關(guān)照好你的顧客。 （ 2） 為顧客提供價(jià)格合理、品質(zhì)優(yōu)秀的服務(wù)和產(chǎn)品。 （ 3） 與業(yè)主密切相關(guān)，永 遠(yuǎn)向著成功努力，不自我滿(mǎn)足。 馬里奧特的經(jīng)營(yíng)之道 約翰 .馬里奧特從一個(gè)小小的菜根汽水店的合伙人到一個(gè)赫赫有名的世界大飯店與食品聯(lián)號(hào)集團(tuán)的董事長(zhǎng)，在經(jīng)營(yíng)管理上的確有其獨(dú)到之處。 （ 1） 強(qiáng)調(diào)制度和標(biāo)準(zhǔn)化管理： （ 2） 實(shí)行集權(quán)領(lǐng)導(dǎo)： （ 3） 馬里奧特飯店聯(lián)合公司堅(jiān)持開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)的方針。 （ 4） 馬里奧特飯店經(jīng)營(yíng)管理方式；馬里奧特是以競(jìng)爭(zhēng)、跳躍、探測(cè)市場(chǎng)需求以及有效的組織機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理。 （ 5） 注重創(chuàng)新的傳統(tǒng)； （ 6） 重視宣傳促銷(xiāo) （ 7） 地理位置是酒店與餐館成功的關(guān)鍵； 馬里奧特 “ 以 人為本 ” 的哲學(xué) 馬里奧特飯店充分發(fā)揮員工積極性，留住優(yōu)秀人才。人才是一個(gè)企業(yè)的支柱，正是基于這一認(rèn)識(shí)，馬里奧特飯店聯(lián)號(hào)才將 “ 人 ” 提高到了一個(gè)至關(guān)重要的高度。在發(fā)揮員工積極性，留住優(yōu)秀人才方面，馬里奧特飯店還采取了一些有效的措施，包括： （ 1） 建立公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。 （ 2） 尊重員工個(gè)人價(jià)值。 （ 3） 重視感情投資 （ 4） 優(yōu)厚的員工待遇。 馬里奧特飯店聯(lián)號(hào)的發(fā)展及其品牌延伸戰(zhàn)略 目前在其麾下的核心產(chǎn)品，即著名品牌，包括已經(jīng)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的萬(wàn)豪、萬(wàn)麗、萬(wàn)怡、麗嘉、華美達(dá)、新世界和行政公 寓等。 里茲 卡爾頓 全面質(zhì)量管理的典范 里茲 卡爾頓 （ RitzCarlton） 集團(tuán)發(fā)展概況 里茲 卡爾頓飯店管理公司是一家聞名世界的飯店管理公司，其主要業(yè)務(wù)是在全世界開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華飯店?？偛吭O(shè)在美國(guó)亞特蘭大。 里茲 卡 爾頓公司的創(chuàng)始人凱撒。里茲被稱(chēng)為世界豪華飯店之父。他于 1898 年 6 月與具有 “ 廚師之王，王之廚師 ” 美譽(yù)的 August Ausgofier一起創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開(kāi)創(chuàng)了豪華飯店經(jīng)營(yíng)之先河，其豪華的設(shè)施、精致而正宗的法餐，以及優(yōu)雅的上流社會(huì)服務(wù)方式，將整個(gè)歐洲帶入到一個(gè)新的飯店發(fā)展時(shí)期。隨后于 1902 年在法國(guó)創(chuàng)立了里茲 卡爾頓發(fā)展公司，由它負(fù)責(zé)里茲飯店特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，后被美國(guó)人購(gòu)買(mǎi)。 與其他的國(guó)際性飯店管理公司相比，里茲 卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的 設(shè)施、最精美的飲食與最高檔的價(jià)格成了飯店之中的精品。 全面質(zhì)量管理精髓 里茲 卡爾頓飯店的成功與其服務(wù)理念和全面質(zhì)量管理系統(tǒng)密不可分。里茲 卡爾頓飯店的服務(wù)理念都來(lái)源 這個(gè)品牌的創(chuàng)始人凱撒。里茲先生，引入他的服務(wù)理念對(duì)美國(guó)豪華飯店的發(fā)展提供了一整套新的觀念。 今天， “ 里茲 ” 已經(jīng)成為豪華和完美的代名詞。在《新英漢詞典》中，它的中文注釋是：極其時(shí)髦的。非常豪華的。 里茲 卡爾頓飯店在其服務(wù)理念的指導(dǎo)下，于 1992 年，作為飯店業(yè)中的第一個(gè)也是惟一的一個(gè)獲得了 “ 梅爾考姆。鮑爾特里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) ” 。這項(xiàng)獎(jiǎng)是在 美國(guó)國(guó)會(huì)授權(quán)下，以美國(guó)前商業(yè)部長(zhǎng)命名，由美國(guó)國(guó)家技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)設(shè)立的最有權(quán)威的企業(yè)質(zhì)量獎(jiǎng)。 全面質(zhì)量管理最初是在生產(chǎn)領(lǐng)域產(chǎn)生并得以應(yīng)用的，其基本含義包括以下五個(gè)方面：第一，強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。第二，堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。第三，改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。第四。精確地度量。 全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)方針 質(zhì)量管理始于公司總裁、首席經(jīng)營(yíng)執(zhí)行官與其他 13 位高級(jí)經(jīng)理，無(wú)論總經(jīng)理還是普通員工都要積極參與服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。高層管理者要確保每一個(gè)員工都投身于這一過(guò)程，要把服務(wù)質(zhì)量放在飯店經(jīng)營(yíng)的第一位。高層管理人員組成了公司的指導(dǎo)委員會(huì)和高級(jí) 質(zhì)量管理小組。他們每周會(huì)晤一次，審核產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量措施、賓客滿(mǎn)意情況、市場(chǎng)增長(zhǎng)率和發(fā)展、組織指示、利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)情況等，要將其四分之一的時(shí)間用于與質(zhì)量管理有關(guān)的事務(wù)，并制定兩項(xiàng)策略來(lái)保證其市場(chǎng)上的質(zhì)量領(lǐng)先者的地位，其第一項(xiàng)質(zhì)量策略就是 “ 新成員飯店質(zhì)量保證項(xiàng)目 ” ，高層管理者確保每一個(gè)新成員飯店的產(chǎn)品和服務(wù)都必須滿(mǎn)足集團(tuán)的顧客的期望。這一項(xiàng)目始于一個(gè)叫 “7 天倒計(jì)時(shí) ” 的活動(dòng)，高層經(jīng)理親自教授新員工，所有的新員工都必須參加這項(xiàng)活動(dòng)，公司總裁向員工們解釋公司的宗旨與原則，并強(qiáng)調(diào) 100%滿(mǎn)足顧客的需求。 100%滿(mǎn)足顧客是 里茲卡爾頓高層管理人員對(duì)質(zhì)量的承諾。具體來(lái)說(shuō)，公司遵循下列五條指導(dǎo)方針。 1． 對(duì)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任 2． 關(guān)注顧客的滿(mǎn)意 3． 評(píng)估組織的文化 4． 授權(quán)給員工和小組 5． 衡量質(zhì)量管理的成就 全面質(zhì)量管理的黃金標(biāo)準(zhǔn) 1． 信條 對(duì)里茲 卡爾頓飯店的全體員工來(lái)說(shuō)，使賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是其最高的使命。 2． 格言 “ 我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士 ” 。這一座右銘表達(dá)了兩種含義：一是員工與顧客是平等的，不是主人和仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系。二是飯店提供的是人對(duì)人的服務(wù)，不是機(jī)器對(duì) 人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化與人情味。 3． 里茲 卡爾頓飯店將其服務(wù)程序概括為直觀的三步曲，它們是： （ 1） 熱情和真誠(chéng)地問(wèn)候賓客，如果可能的話(huà)，做到使用賓客的名字問(wèn)候 （ 2） 對(duì)客人的需求作出預(yù)期和積極滿(mǎn)足賓客的需要。 （ 3） 親切地送別，熱情地說(shuō)再見(jiàn)，如果可能的話(huà)，做到使用賓客的名字向賓客道別。 4． 基本準(zhǔn)則 具有里茲特色的服務(wù)戰(zhàn)略 注重經(jīng)歷，創(chuàng)造價(jià)值 全面質(zhì)量管理使里茲 卡爾頓在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利位置，同時(shí)它在營(yíng)銷(xiāo)方面也不甘落后，采取一些有效的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，使其經(jīng)營(yíng)管理更加面向顧客，它強(qiáng)調(diào) 顧客的特殊活動(dòng)，并通過(guò)其富有創(chuàng)造性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)為顧客創(chuàng)造價(jià)值。 里茲 卡爾頓公司通過(guò)對(duì)質(zhì)量的嚴(yán)格管理取得了成功，它那枚由凱撒。里茲先生親手設(shè)計(jì)的徽章走向了世界，由象征著財(cái)源的獅子頭與英國(guó)皇家標(biāo)記皇冠組合而成的圖案代表著里茲 卡爾頓的勝利越來(lái)越多地出現(xiàn)在我們的生活之中。 1四季飯店 加拿大家族飯店的代表 四季飯店集團(tuán) (Four Seasons H