【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 (2)修補(bǔ)損壞的地毯。 (3)定時(shí)巡視酒店范圍 內(nèi)的地毯狀況。 負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)外的玻璃窗及鏡面。 (1)負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)酒店所種植的花卉草木。 (2)提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。 (1)主管全酒店布品及員工制服事宜。 (2)督導(dǎo)下屬的領(lǐng)班及員工的工作。 (3)控制布品及制服的運(yùn)轉(zhuǎn)、儲(chǔ)藏及損耗。 (4)定期報(bào)告布品及制服的損耗量，制定預(yù)算，提出補(bǔ)充或更新計(jì)劃。 (5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。 (6)填寫(xiě) “布品房工作日志 ”。 (1)負(fù)責(zé)下屬員工的工作安排和調(diào)配。 (2)負(fù)責(zé)下屬員工的考勤與考績(jī)。 (3)協(xié)助主管控制棉織品及員工制服。 (4)監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類(lèi)和儲(chǔ)存。 (5)填寫(xiě)領(lǐng)班工作日志。 、制服服務(wù)員 (1)負(fù)責(zé)所有棉織品、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點(diǎn)及記錄工作。 (2)負(fù)責(zé)搬運(yùn)及儲(chǔ)藏棉織品和制服。 (3)對(duì)洗燙完畢的棉織品和制服進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。 (1)負(fù)責(zé)修補(bǔ)棉制品、制服、窗簾、軟墊套等。 (2)負(fù)責(zé)客衣的小修小補(bǔ)。 (3)將報(bào)廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品。 (1)接受客人電話提出 的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)人員為客人提供服務(wù)。 (2)報(bào)告客人的投訴。 (3)設(shè)法解決客人提出的疑難問(wèn)題。 (4)定時(shí)與各樓層通電話，核實(shí)客房狀況。 (5)作好各種記錄。 第二節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 酒店客房部全體員工 培訓(xùn)目的 掌握客房服務(wù)內(nèi)容及操作要 求，提高客房服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)要點(diǎn) 客人住店和離店期間的服務(wù) 要求 提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑 一、客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求 (1)客房小酒吧 在提供客 房小酒吧服務(wù)時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求： ① 先檢查客人是否用過(guò)小酒吧，如果用過(guò)，則核對(duì)客人是否有填寫(xiě)清單，如果沒(méi)有填寫(xiě)，應(yīng)幫助客人填寫(xiě)；如果客人填寫(xiě)有出入，應(yīng)向客人說(shuō)明、澄清并進(jìn)行更正。 ② 檢查小酒吧的飲料和食品，進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充，在補(bǔ)充時(shí)，要注意檢查飲料和食品的有效期。 (2)送水服務(wù) ① 每天給客人送兩次水，早晚各一次。 ② 客人有時(shí)會(huì)要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，并問(wèn)清楚客人是要哪一種茶。 ③ 注意觀察，當(dāng)有人來(lái)拜訪客人時(shí)，要主動(dòng)問(wèn)客人是否需要送茶水，主動(dòng)提供適時(shí)的服務(wù)。 (3)房餐服務(wù) 房餐服務(wù) 是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。在具體的操作中，要注意以下一些事項(xiàng)： ① 所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。 ② 送餐時(shí)要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地。 ③ 提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過(guò)的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房?jī)?nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐 1小時(shí)之后，并征得客人同意。 ④ 在收餐時(shí)，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具，檢查有無(wú)損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換。 ⑤ 請(qǐng)客人在賬單上簽名。 提供房餐服務(wù)一般收取 20%～ 30%的服務(wù)費(fèi)。 (4)洗衣服務(wù) ① 在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應(yīng)要求客人先填好 “洗衣登記表 ”。 ② 登記表一般放置于寫(xiě)字臺(tái)上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時(shí)，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號(hào)、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。 ③ 服務(wù)員進(jìn)房收衣服時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人所填表格是否與實(shí)際相符，同時(shí)檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無(wú)脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問(wèn)題，應(yīng)向客人說(shuō)明，并在登記表上注明。 ④ 必要時(shí)，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過(guò)程中對(duì)某些情況的處理方法 ，如洗滌時(shí)的縮水、褪色問(wèn)題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時(shí)的賠償問(wèn)題等。 ⑤ 衣物洗滌干凈之后，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，然后將客衣送至客人的房間，并請(qǐng)客人查收，等客人查點(diǎn)清楚之后再離開(kāi)房間。 ⑥ 注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時(shí)間，簽上姓名。 (1)為送客人作好準(zhǔn)備工作 ① 要了解客人離開(kāi)酒店的確切日期與時(shí)間，以及將要采用的交通工具。 ② 檢查客人是否有委托代辦的事項(xiàng)，如果有，是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺(tái)的賬單是否已結(jié)清。 ③ 問(wèn)清客人是否需要行李搬送服務(wù)，如果需要的話，應(yīng)問(wèn)清具 體的搬運(yùn)時(shí)間及行李的件數(shù)，而后及時(shí)通知前廳的行李組，以方便其早做準(zhǔn)備。 (2)客人離店時(shí)的送別工作 ① 當(dāng)客人離開(kāi)房間時(shí)，應(yīng)向其微笑道別。 ② 為客人按電梯，當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí)，用手擋著電梯活動(dòng)門(mén)，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。 ③ 當(dāng)電梯門(mén)即將關(guān)閉時(shí)，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。 (3)客人離開(kāi)之后的檢查工作 ① 客人離開(kāi)樓層之后，應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查?？纯腿穗x房之前是否使用過(guò)小酒吧的酒水，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺(tái)。 ② 檢查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即 報(bào)告大堂經(jīng)理，及時(shí)進(jìn)行處理。 ③ 檢查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送。若未能追上，應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 ④ 作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進(jìn)行存檔，以備查閱。 二、提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑 (1)微笑服務(wù) 微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時(shí)所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來(lái)賓至如歸的親切感與安全感。 (2)禮貌待客 禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對(duì)客房部 服務(wù)員的基本要求?？头糠?wù)員在語(yǔ)言上要文明、藝術(shù)，注意語(yǔ)氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。 (3)講求效率 在客房服務(wù)過(guò)程中，往往會(huì)因?yàn)槿狈π识鹂腿说牟粷M甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國(guó)際上著名的酒店對(duì)客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時(shí)間限制。 (4)真誠(chéng)服務(wù) 真誠(chéng)服務(wù)，也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對(duì)客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動(dòng)、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點(diǎn)，也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。 (1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時(shí)也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，前文已有詳細(xì)敘述。 (2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能 服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握?？头坎靠梢酝ㄟ^(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練、組織競(jìng)賽等多種手段來(lái)提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能。 (3)為客人提供個(gè)性化的服務(wù) 提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類(lèi)的服務(wù)，因?yàn)槊恳晃豢腿硕际遣煌?，都有自己的個(gè)性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，才能使客人對(duì)客 房部的服務(wù)有更高的滿意度。 (4)搞好與酒店其他部門(mén)的合作與協(xié)調(diào) 要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門(mén)的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門(mén)。 ① 客房部與這些部門(mén)的聯(lián)系密切，客房部的對(duì)客服務(wù)工作必須得到上述部門(mén)的理解和支持才能順利完成。 ② 客房部也必須理解和支持上述部門(mén)的工作，加強(qiáng)與這些部門(mén)的信息溝通。 (5)廣泛征求客人對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn) 客人是客房服務(wù)的直接消費(fèi)者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對(duì)服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見(jiàn)是一個(gè)十分重要的途徑。 征求客人意見(jiàn)可以有多種途徑，最常用的是： ① 設(shè)置客人意見(jiàn)簿 為了及時(shí)征求客人對(duì)于客房部各項(xiàng)服務(wù)的意見(jiàn)，可在客房設(shè)置意見(jiàn)簿，而且應(yīng)落到實(shí)處，注意對(duì)其進(jìn)行管理。 ② 直接向客人征求意見(jiàn) 客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問(wèn)題，進(jìn)一步制定和修改有關(guān)計(jì)劃。 第三節(jié) 客房衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 酒店客房部全體員工 培訓(xùn)目的 明確客房清潔整理的程序及要 求，作好客房的清潔衛(wèi)生工作 培訓(xùn)要點(diǎn) 客房的檢查 客房的清潔保養(yǎng) 做床的技巧 一、客房清潔整理的重要性 客人入住酒店后，客房屬于客人的私人場(chǎng)所，因而他們對(duì)于客房的要求往往比較高。雖然客人在跨入酒店的同時(shí)已經(jīng)形成對(duì)酒店的第一印象，但當(dāng)其最后來(lái)到屬于自己私人空間的客房時(shí)，這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。美國(guó)拉斯維加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部經(jīng)理曾經(jīng)這樣說(shuō)過(guò)： “客房是酒店的心臟。除非客房的裝修完好、空氣新鮮、家具什物一塵不染，否則你將無(wú)法讓客人再次光顧。 ” 二、客房整理的流程及要求 與清潔整理客房有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)具體地說(shuō)，應(yīng)考 慮如下因素： (1)進(jìn)房次數(shù) 一般來(lái)說(shuō)，進(jìn)房次數(shù)適當(dāng)?shù)亩啾硎痉?wù)規(guī)格較高，但必須注意，這樣一來(lái)各方面的成本都將上升。所以，確定進(jìn)房的次數(shù)要作全盤(pán)考慮，而本酒店的檔次、客源對(duì)象和營(yíng)業(yè)成本應(yīng)作為主要考慮因素。當(dāng)然，不論規(guī)定了進(jìn)房幾次，一旦客人需要整理客房，酒店則應(yīng)該盡量滿足其要求。 (2)操作標(biāo)準(zhǔn) 操作標(biāo)準(zhǔn)一般在各項(xiàng)工作程序中予以說(shuō)明。不少酒店將有關(guān)操作要領(lǐng)拍成照片并張貼出來(lái)以供參照。 (3)布置規(guī)格 各種類(lèi)型的客房應(yīng)設(shè)哪些客用品、數(shù)量多少及如何擺放，這些都應(yīng)有圖文說(shuō)明，以確保規(guī)格一致、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。通常，這些布置 講求美觀、實(shí)用、簡(jiǎn)潔。否則，員工難做、易出差錯(cuò)，客人也不一定都欣賞。 (4)整潔狀況 一般來(lái)說(shuō)，整潔狀況含有兩方面的內(nèi)容：生化標(biāo)準(zhǔn)和視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)。前者往往由衛(wèi)生部門(mén)人員來(lái)作定期或臨時(shí)抽樣測(cè)試與檢驗(yàn)而知。后者卻要由酒店自己來(lái)把握。有道是 “仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智 ”，客人與員工、員工與員工的視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)都不盡一致。要掌握好這一標(biāo)準(zhǔn)，唯有多了解客人的要求，從中總結(jié)出規(guī)律性的東西。 為了堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)而又不致造成人力的浪費(fèi)或時(shí)間的緊張，客房部往往在日常整理客房的基礎(chǔ)上擬定一個(gè)周期清潔計(jì)劃。這一計(jì)劃要求在一定的時(shí)期內(nèi) (兩周或一個(gè)月 )，將 所有客房中平時(shí)不易做到或做徹底的項(xiàng)目全部清掃一遍。其方法有兩種：一種是每天做一定量的客房中所有的項(xiàng)目；另一種是每天完成所有客房中一定的項(xiàng)目。 總之，整潔與否要看能否把握客人的要求，因?yàn)樽罱K的評(píng)判是客人而不是自己。如果要為整潔狀況劃一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么它應(yīng)該處于這樣一個(gè)范圍：從每一個(gè)客人都能接受直到每一個(gè)客人都感到滿意。 (5)速度和定額 雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度 (按一般標(biāo)準(zhǔn)房計(jì) )應(yīng)達(dá)到：走客房 30～ 40分鐘，住客房 15～ 20分鐘，空房與夜床約 5分鐘。但是，在實(shí)際工作中常常會(huì)例外，所以計(jì)算工作定額時(shí) 要考慮到以下一些相關(guān)的因素： ① 工作職責(zé)的要求：是專(zhuān)職從事客房的清潔整理，還是要兼做別的工作？如果是這樣，則別的工作約占多少時(shí)間？ ② 客房整潔的標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)高必然耗時(shí)多。 ③ 每層樓的客房數(shù)：樓層客房的多少會(huì)對(duì)員工多做或少做客房產(chǎn)生影響。最好不要讓員工跨樓層做清潔客房，可以用別的方法來(lái)予以調(diào)節(jié)。 ④ 工作區(qū)域的狀況：客房面積大小、家具擺設(shè)繁簡(jiǎn)、外界環(huán)境影響等，都對(duì)工作量構(gòu)成或大或小的影響。 ⑤ 住店客人的特點(diǎn)：客人來(lái)自的地區(qū)、身份地位、生活習(xí)慣等都是影響清潔客房速度和定額的重要因素。有時(shí)，名義上相同的工作量實(shí)際上要 相差很遠(yuǎn)。 ⑥ 員工的熟練程度：經(jīng)正規(guī)培訓(xùn)并形成良好工作習(xí)慣的員工都能完成正常的工作量。 ⑦ 工作器具的配備：從清潔劑、手工用具到機(jī)器設(shè)備都將在一定程度上影響著工作的效率。 以上只是確定工作定額時(shí)需要考慮的一些基本因素，一旦定額標(biāo)準(zhǔn)制訂出來(lái)，還要根據(jù)情況的變化而作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 整理客房又稱(chēng)做房。它包括三個(gè)方面的工作內(nèi)容：清潔整理客房、更換補(bǔ)充物品、檢查保養(yǎng)設(shè)備。為了使工作能夠有條不紊地進(jìn)行，避免員工過(guò)多的體力消耗和意外事故的發(fā)生，同時(shí)也便于控制工作的速度與質(zhì)量，各酒店都應(yīng)有自己的 工作程序并定期予以修改和補(bǔ)充。 盡管程序編排格式各有特點(diǎn)，但其主要內(nèi)容都大同小異。通常，一套較為完整的整理客房工作程序應(yīng)有如下內(nèi)容： (1)準(zhǔn)備工作 得到工作安排并來(lái)到指定地點(diǎn)后，首先要察看工作車(chē)的準(zhǔn)備情況，然后檢查一下各項(xiàng)用具是否齊全和完好。這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個(gè)過(guò)程的工作效率。 (2)選房次序 哪些房間應(yīng)先做，哪些可稍遲再做，這在開(kāi)始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店應(yīng)根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)方針和客源情況等作出相應(yīng)的規(guī)定。對(duì)于客流量較大的城市商務(wù)性酒店來(lái)說(shuō)，其規(guī)定的次序可能是：優(yōu)先打掃房 (含預(yù)先指 定和掛牌房 )、空房、走客房、住客房，其用意在于既滿足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周轉(zhuǎn)為優(yōu)先考慮因素；但一些度假性酒店，為了體現(xiàn)對(duì)客人的厚遇，也有把住客房作優(yōu)先安排整理的情況。服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定選做，如遇房門(mén)口標(biāo)有 “請(qǐng)勿打擾 ”的標(biāo)志，則可跳過(guò)去做別的，只是不要忘了作好記錄并過(guò)一段時(shí)間再去看看。 (3)進(jìn)房方式 客房一經(jīng)出租即屬于住客的私人居所，因而進(jìn)房時(shí)的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難堪的后果。任何員工都必須遵循酒店的進(jìn)房程序去做，并要養(yǎng)成習(xí)慣。 進(jìn)房程序一般是