【文章內容簡介】 (2)修補損壞的地毯。 (3)定時巡視酒店范圍 內的地毯狀況。 負責清潔酒店內外的玻璃窗及鏡面。 (1)負責養(yǎng)護酒店所種植的花卉草木。 (2)提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。 (1)主管全酒店布品及員工制服事宜。 (2)督導下屬的領班及員工的工作。 (3)控制布品及制服的運轉、儲藏及損耗。 (4)定期報告布品及制服的損耗量，制定預算，提出補充或更新計劃。 (5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯系與協作。 (6)填寫 “布品房工作日志 ”。 (1)負責下屬員工的工作安排和調配。 (2)負責下屬員工的考勤與考績。 (3)協助主管控制棉織品及員工制服。 (4)監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類和儲存。 (5)填寫領班工作日志。 、制服服務員 (1)負責所有棉織品、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點及記錄工作。 (2)負責搬運及儲藏棉織品和制服。 (3)對洗燙完畢的棉織品和制服進行檢查，發(fā)現問題及時報告。 (1)負責修補棉制品、制服、窗簾、軟墊套等。 (2)負責客衣的小修小補。 (3)將報廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品。 (1)接受客人電話提出 的服務要求，迅速通知樓層服務人員為客人提供服務。 (2)報告客人的投訴。 (3)設法解決客人提出的疑難問題。 (4)定時與各樓層通電話，核實客房狀況。 (5)作好各種記錄。 第二節(jié) 客房服務質量提升培訓 培訓對象 酒店客房部全體員工 培訓目的 掌握客房服務內容及操作要 求，提高客房服務質量 培訓要點 客人住店和離店期間的服務 要求 提升客房服務質量的途徑 一、客房服務內容及操作要求 (1)客房小酒吧 在提供客 房小酒吧服務時，客房部服務員應遵循以下操作要求： ① 先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應向客人說明、澄清并進行更正。 ② 檢查小酒吧的飲料和食品，進行及時的補充，在補充時，要注意檢查飲料和食品的有效期。 (2)送水服務 ① 每天給客人送兩次水，早晚各一次。 ② 客人有時會要求送茶水，服務員應及時提供服務，并問清楚客人是要哪一種茶。 ③ 注意觀察，當有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務。 (3)房餐服務 房餐服務 是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。在具體的操作中，要注意以下一些事項： ① 所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。 ② 送餐時要小心細致，避免將食物打翻在地。 ③ 提供房餐服務后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐 1小時之后，并征得客人同意。 ④ 在收餐時，應注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。 ⑤ 請客人在賬單上簽名。 提供房餐服務一般收取 20%～ 30%的服務費。 (4)洗衣服務 ① 在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應要求客人先填好 “洗衣登記表 ”。 ② 登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。 ③ 服務員進房收衣服時，應仔細核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應向客人說明，并在登記表上注明。 ④ 必要時，客房部服務員還應在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法 ，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。 ⑤ 衣物洗滌干凈之后，服務員要根據洗衣單進行仔細核對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查收，等客人查點清楚之后再離開房間。 ⑥ 注意在存根聯上注明送衣日期與時間，簽上姓名。 (1)為送客人作好準備工作 ① 要了解客人離開酒店的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具。 ② 檢查客人是否有委托代辦的事項，如果有，是否已辦妥。應該送到總臺的賬單是否已結清。 ③ 問清客人是否需要行李搬送服務，如果需要的話，應問清具 體的搬運時間及行李的件數，而后及時通知前廳的行李組，以方便其早做準備。 (2)客人離店時的送別工作 ① 當客人離開房間時，應向其微笑道別。 ② 為客人按電梯，當電梯到達樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進入電梯，并協助行李員將行李送入電梯、放好。 ③ 當電梯門即將關閉時，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。 (3)客人離開之后的檢查工作 ① 客人離開樓層之后，應立即入房仔細檢查。看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應立即告知結賬處，并將酒水單送到前臺。 ② 檢查房間物品是否有丟失，如果有，應立即 報告大堂經理，及時進行處理。 ③ 檢查客人是否有物品遺失，如果有，應立即追送。若未能追上，應按酒店有關規(guī)定進行處理。 ④ 作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進行存檔，以備查閱。 二、提升客房服務質量的途徑 (1)微笑服務 微笑服務是客房員工為客人提供服務時所要求的基本禮貌，是優(yōu)質服務的最為直接具體的體現。它不僅是客房部服務員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。 (2)禮貌待客 禮貌禮節(jié)是客房服務質量的重要組成部分，因而也是對客房部 服務員的基本要求?？头糠諉T在語言上要文明、藝術，注意語氣音調，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。 (3)講求效率 在客房服務過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準確的服務是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務往往都有明確的時間限制。 (4)真誠服務 真誠服務，也就是強調要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務，而是要發(fā)自內心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務的實質。 (1)培養(yǎng)服務員的服務意識 服務意識是員工應該具備的基本素質之一，同時也是提高服務質量的根本保證，前文已有詳細敘述。 (2)提高服務員的服務技能 服務技能和操作規(guī)程是提高客房服務質量和工作效率的重要保障，客房部服務員必須熟練掌握?？头坎靠梢酝ㄟ^強化訓練、組織競賽等多種手段來提高客房服務員的服務技能。 (3)為客人提供個性化的服務 提供規(guī)范化的服務是保證客房服務質量的基本要求，但不應僅僅滿足于為客人提供這一類的服務，因為每一位客人都是不同的，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應的個性化服務，才能使客人對客 房部的服務有更高的滿意度。 (4)搞好與酒店其他部門的合作與協調 要提高客房服務質量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協調，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。 ① 客房部與這些部門的聯系密切，客房部的對客服務工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。 ② 客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。 (5)廣泛征求客人對客戶服務質量的意見 客人是客房服務的直接消費者，最能發(fā)現客房服務中的缺陷，因此對服務產品也最有發(fā)言權，要提高客房服務的質量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。 征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是： ① 設置客人意見簿 為了及時征求客人對于客房部各項服務的意見，可在客房設置意見簿，而且應落到實處，注意對其進行管理。 ② 直接向客人征求意見 客房部經理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發(fā)現客房服務中存在的問題，進一步制定和修改有關計劃。 第三節(jié) 客房衛(wèi)生知識培訓 培訓對象 酒店客房部全體員工 培訓目的 明確客房清潔整理的程序及要 求，作好客房的清潔衛(wèi)生工作 培訓要點 客房的檢查 客房的清潔保養(yǎng) 做床的技巧 一、客房清潔整理的重要性 客人入住酒店后，客房屬于客人的私人場所，因而他們對于客房的要求往往比較高。雖然客人在跨入酒店的同時已經形成對酒店的第一印象，但當其最后來到屬于自己私人空間的客房時，這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。美國拉斯維加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部經理曾經這樣說過： “客房是酒店的心臟。除非客房的裝修完好、空氣新鮮、家具什物一塵不染，否則你將無法讓客人再次光顧。 ” 二、客房整理的流程及要求 與清潔整理客房有關的標準具體地說，應考 慮如下因素： (1)進房次數 一般來說，進房次數適當的多表示服務規(guī)格較高，但必須注意，這樣一來各方面的成本都將上升。所以，確定進房的次數要作全盤考慮，而本酒店的檔次、客源對象和營業(yè)成本應作為主要考慮因素。當然，不論規(guī)定了進房幾次，一旦客人需要整理客房，酒店則應該盡量滿足其要求。 (2)操作標準 操作標準一般在各項工作程序中予以說明。不少酒店將有關操作要領拍成照片并張貼出來以供參照。 (3)布置規(guī)格 各種類型的客房應設哪些客用品、數量多少及如何擺放，這些都應有圖文說明，以確保規(guī)格一致、標準統(tǒng)一。通常，這些布置 講求美觀、實用、簡潔。否則，員工難做、易出差錯，客人也不一定都欣賞。 (4)整潔狀況 一般來說，整潔狀況含有兩方面的內容：生化標準和視覺標準。前者往往由衛(wèi)生部門人員來作定期或臨時抽樣測試與檢驗而知。后者卻要由酒店自己來把握。有道是 “仁者見仁，智者見智 ”，客人與員工、員工與員工的視覺標準都不盡一致。要掌握好這一標準，唯有多了解客人的要求，從中總結出規(guī)律性的東西。 為了堅持標準而又不致造成人力的浪費或時間的緊張，客房部往往在日常整理客房的基礎上擬定一個周期清潔計劃。這一計劃要求在一定的時期內 (兩周或一個月 )，將 所有客房中平時不易做到或做徹底的項目全部清掃一遍。其方法有兩種：一種是每天做一定量的客房中所有的項目；另一種是每天完成所有客房中一定的項目。 總之，整潔與否要看能否把握客人的要求，因為最終的評判是客人而不是自己。如果要為整潔狀況劃一個標準，那么它應該處于這樣一個范圍：從每一個客人都能接受直到每一個客人都感到滿意。 (5)速度和定額 雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度 (按一般標準房計 )應達到：走客房 30～ 40分鐘，住客房 15～ 20分鐘，空房與夜床約 5分鐘。但是，在實際工作中常常會例外，所以計算工作定額時 要考慮到以下一些相關的因素： ① 工作職責的要求：是專職從事客房的清潔整理，還是要兼做別的工作？如果是這樣，則別的工作約占多少時間？ ② 客房整潔的標準：標準高必然耗時多。 ③ 每層樓的客房數：樓層客房的多少會對員工多做或少做客房產生影響。最好不要讓員工跨樓層做清潔客房，可以用別的方法來予以調節(jié)。 ④ 工作區(qū)域的狀況：客房面積大小、家具擺設繁簡、外界環(huán)境影響等，都對工作量構成或大或小的影響。 ⑤ 住店客人的特點：客人來自的地區(qū)、身份地位、生活習慣等都是影響清潔客房速度和定額的重要因素。有時，名義上相同的工作量實際上要 相差很遠。 ⑥ 員工的熟練程度：經正規(guī)培訓并形成良好工作習慣的員工都能完成正常的工作量。 ⑦ 工作器具的配備：從清潔劑、手工用具到機器設備都將在一定程度上影響著工作的效率。 以上只是確定工作定額時需要考慮的一些基本因素，一旦定額標準制訂出來，還要根據情況的變化而作適當的調整。 整理客房又稱做房。它包括三個方面的工作內容：清潔整理客房、更換補充物品、檢查保養(yǎng)設備。為了使工作能夠有條不紊地進行，避免員工過多的體力消耗和意外事故的發(fā)生，同時也便于控制工作的速度與質量，各酒店都應有自己的 工作程序并定期予以修改和補充。 盡管程序編排格式各有特點，但其主要內容都大同小異。通常，一套較為完整的整理客房工作程序應有如下內容： (1)準備工作 得到工作安排并來到指定地點后，首先要察看工作車的準備情況，然后檢查一下各項用具是否齊全和完好。這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個過程的工作效率。 (2)選房次序 哪些房間應先做，哪些可稍遲再做，這在開始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店應根據自己的經營方針和客源情況等作出相應的規(guī)定。對于客流量較大的城市商務性酒店來說，其規(guī)定的次序可能是：優(yōu)先打掃房 (含預先指 定和掛牌房 )、空房、走客房、住客房，其用意在于既滿足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周轉為優(yōu)先考慮因素；但一些度假性酒店，為了體現對客人的厚遇，也有把住客房作優(yōu)先安排整理的情況。服務員應按照規(guī)定選做，如遇房門口標有 “請勿打擾 ”的標志，則可跳過去做別的，只是不要忘了作好記錄并過一段時間再去看看。 (3)進房方式 客房一經出租即屬于住客的私人居所，因而進房時的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難堪的后果。任何員工都必須遵循酒店的進房程序去做，并要養(yǎng)成習慣。 進房程序一般是