【文章內(nèi)容簡介】 之處： 沉著 ：在矛盾進一步激化時，先撤換當(dāng)事人，改換處理場地，再更換談判時間。 老練 ：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù)，待顧客平靜后對此向其進行客觀的分析。 耐心 ：在談判僵持后，不 急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴謹認真。 案例 2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例） 2022 年 7 月在惠州人人樂購物廣場，顧客華某購買了一臺價值約 1100 多元的華帝雙盤式煤氣爐。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面，而且全身多處也大面積燒傷（當(dāng)時是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。3 事故發(fā)生后，華某馬上把母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機、攝影機對事故現(xiàn)場進行了拍攝，隨后華某 打電話到我商場顧客服務(wù)中心投訴，要求我商場對事故發(fā)生做出合理解釋并對患者予以 20 萬元的經(jīng)濟賠償。 我商場顧客服務(wù)中心接到投訴電話后，馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望，與此同時又立刻通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門、華帝廠家技術(shù)部門前往出事地點進行現(xiàn)場鑒定與調(diào)查。 在醫(yī)院，我商場負責(zé)處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過患者的口述對事故的整個過程進行了全面詳細的了解，并做了筆錄，且讓患者家屬確認后在筆錄上簽了字。與此同時，市質(zhì)量檢查監(jiān)督局及華帝爐具技術(shù)人員對火災(zāi)現(xiàn)場也進行了檢查與鑒定，并 由市質(zhì)量檢查監(jiān)督局出具了有效的質(zhì)檢報告，在報告中對引發(fā)事故的責(zé)任做了明確的劃分。通過質(zhì)檢報告得知：由惠州人人樂購物廣場銷售的價值 1100 多元華帝煤氣爐并無質(zhì)量問題，引發(fā)該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細看該產(chǎn)品的使用說明書，操作時使用不當(dāng)造成。事發(fā)當(dāng)天，華母用華帝煤氣爐燒開水時由于當(dāng)時煮沸的開水溫度過高而在取壺時將壺整個打翻，壺里的開水大量地潑灑到正在燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未打開的爐面上，由于左、右側(cè)爐面一個處于開啟狀態(tài)，一個處于冷卻狀態(tài)，在大量開水噴濺時里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了 煤氣爐爆炸。 由于我商場工作人員及時通知相關(guān)質(zhì)量檢查部門對事故現(xiàn)場進行了檢查鑒定，并對鑒定結(jié)果出具了有效的質(zhì)檢報告，明確了該事故并非產(chǎn)品質(zhì)量問題，因此對華某提出的要求 20 萬元的賠償我方可以不予接受。處于對我商場消費者和華帝爐具消費者 —— 患者本人及家屬的慰問和人道主義的關(guān)懷與幫助，經(jīng)我商場和華帝爐具最后協(xié)商決定，由華帝爐具廠家提供 3000 元的慰問金（但需聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協(xié)助治病。 面對這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理，惠州購物廣場負責(zé)此事件的處理人在緊急的情況下進行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下 ： 接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情的經(jīng)過，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場相關(guān)負責(zé)人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴大而造成負面影響； 待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請病人家屬出示在我商場購買該商品的電腦小票及銷售小票，核實確認患者使用的產(chǎn)品確系我商場出售的商品； 4 迅速通知當(dāng)?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門和廠家技術(shù)部門去事故現(xiàn)場進行實地考察鑒定，了解事發(fā)原因，由權(quán)威檢查部門出具有效的質(zhì)檢報告，明確事故的責(zé)任人； 在醫(yī)院探望病人的過程中聽取（病人）事故現(xiàn)場目擊者對事故發(fā)生的詳細講 解并及時做好筆錄，記錄完畢后請患者家屬確認并親自簽字； 及時聽取質(zhì)量檢查部門的現(xiàn)場鑒定反饋，對事故原因的調(diào)查迅速了解，并讓質(zhì)量檢查部門在現(xiàn)場檢測后出具有效的質(zhì)檢報告，明確事故責(zé)任人； 根據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達成共識給予消費者一定的慰問金。 在這起顧客投訴事件的處理過程中值得我們借鑒與學(xué)習(xí)的是： 對于突發(fā)事件的投訴處理首先要學(xué)會冷靜聆聽，在傾聽的過程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千萬不要由于事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復(fù)）；一方面在聆聽的時間里可以冷靜思考需要馬 上進行的處理步驟； 對投訴人及時進行安撫，避免因事情進一步擴大而引發(fā)的負面影響； 及時明確事故的緊迫性，對于顧客提出的任何要求先不做盲目答復(fù)和反應(yīng)，馬上通知相關(guān)部門或機構(gòu)出面解決與協(xié)助，請權(quán)威檢查機構(gòu)調(diào)查事故原因并出具有效書面報告，分析事故的起因、明確事故責(zé)任人； 根據(jù)有效調(diào)查報告明確事故的責(zé)任人并將報告結(jié)果告之投訴者，再根據(jù)報告結(jié)果確定處理方案。 【服務(wù)與承諾】 案例 3：布猴風(fēng)波 2022 年 7 月 6 日，一位顧客來到商場生鮮部購買商品。當(dāng)時顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到后，就順手拿了一個布 猴遞給小孩（賣場里裝飾有許多布猴，但也是商品），并說：“送給你玩吧?！毙『⒛玫讲己锖缶筒辉倏蘖?，顧客挑選好商品后就去收銀臺進行結(jié)算。顧客出收銀臺時，防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買單，就對顧客進行提示，要求顧客補單。顧客很惱火：“是你們里面的員工把布猴送給我小孩玩，怎么現(xiàn)在又要求買單？”防損員說：“我們的員工沒有權(quán)利把商品送給您?！薄芭?，那你是說員工沒送，是我偷了你們的東西？”顧客認為防損員的語氣態(tài)度不好，反過來要求防損員向他道歉。防損員認為自5 己的做法沒有錯，未當(dāng)面道歉。顧客就亮出了她的警察證，對防損員說：“你 說我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權(quán)利，你必須向我道歉?！狈罁p員認為自己沒有做錯，依舊沒有當(dāng)眾向顧客道歉。顧客就去前臺進行投訴，并揚言要將此事投訴到《江門日報》社。前臺接待處給顧客留下了防損部的電話。顧客回去后又給防損部打電話，防損部主管給顧客解釋到：“不管當(dāng)時事情是怎樣的，我們的員工都沒有權(quán)利贈送商品，但不管錯誤如何發(fā)生，只要您在我們商場出現(xiàn)不愉快，都是我們的服務(wù)沒有做到位。我在此向您表示道歉，并歡迎您能再次光臨我們商場?！鳖櫩捅硎舅緛硪呀?jīng)對人人樂失去信心，這樣一來，她還是相信人人樂的。 案 后語： 作為營業(yè)員，為了安慰小孩，隨手拿一布猴給小孩的這種意識是對的，但是，應(yīng)向顧客講明此布猴是商品而不是贈品。更不要隨便承諾，讓顧客產(chǎn)生誤解。 收銀員的防損意識有待加強，在顧客買單時未發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴，若每位收銀員都這樣的粗心大意，商品的流失量可想而知。 防損員的防損意識較強，但與顧客溝通時不注重方式，最終導(dǎo)致了顧客投訴。 在競爭激烈的零售商業(yè)行業(yè)，如果不加強從業(yè)人員的服務(wù)意識和技巧，那么，企業(yè)在競爭中將處于劣勢。我們是零售業(yè)，同時也是服務(wù)業(yè)，身為其中的一員，都有讓顧客“乘興而來，滿意而 歸”的責(zé)任，同時也肩負著保護公司財產(chǎn)的責(zé)任與義務(wù)。希望各位管理人員在日常管理中將服務(wù)意識、成本意識、防損意識等貫穿到工作中去，從小事做起，從我做起。 【員工道德與責(zé)任】 案例 4： 板油?? 2022 年 7 月 7 日，某商場 14 部促銷員黃某在商場肉檔買肉，肉檔課長辛某從操作間拿出一袋打好價的板油交給她，其價格為 元。防損員見板油質(zhì)量好，價格又很便宜，覺得有點蹊蹺，就在黃某買單后重新將其所買的板油重新進行計量，結(jié)果實際價格為 6 元。經(jīng)查：辛某與黃某是情侶關(guān)系，辛某利用職務(wù)之便，更改了價格，為自己謀取私利。 案后語： 身為管理人員的辛某，在崗位上利用其職務(wù)之便，為自己牟取私利，有背我們6 的職業(yè)道德。 身為零售業(yè)中的一員，我們應(yīng)做到“常在河邊走，就是不濕鞋?！? 各級管理人員應(yīng)在全員范圍內(nèi)加大“職業(yè)道德”方面的培訓(xùn)力度，時刻敲響法律警種。 案例 5：豆?jié){ 2022 年 4 月 22 日晚，商場“魚丸專柜”某促銷員在下班后到“特樂福專柜”去購買豆?jié){，由于與“特樂福專柜”促銷員關(guān)系密切，于是讓對方將其購買的原價 元的豆?jié){打成 1 元的價格標簽。 案后語： 促銷員私自降低價格，嚴重危害了公司利益，問題的發(fā)生固然由于員工的職業(yè)道德素質(zhì) 存在問題，但同時也反映出對員工的管理和培訓(xùn)尚需進一步加強。 案例 6：考試 與往日一樣，星期六上午是新入職促銷員的入職考試和一些老員工的消防知識補考。在考試的過程中，監(jiān)考人員發(fā)現(xiàn)一名員工作弊（抄襲所帶筆記），遂上前制止并要求沒收其消防知識筆記。該員工態(tài)度強硬地拒絕了監(jiān)考人員的沒收要求，并在監(jiān)考人員要求她服從考場紀律，自動出場的時候，該名員工也拒不服從，且態(tài)度蠻橫無理地說“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。監(jiān)考人員見這位員工的態(tài)度太過無理，于是打算記下這名員工的姓名和所在部門，而該員工卻又說“你的記性 怎么這么差”。之后又在考場內(nèi)繼續(xù)答題，然后旁若無人的離開 (最后考卷以“ 0”計算 )。 案后語： 該員工所參加的“消防知識”考試已屬補考，按理來說對已考過的內(nèi)容應(yīng)該有較大把握，可是該員中在考試時仍采取作弊手段，企圖蒙混過關(guān)，表明學(xué)習(xí)態(tài)度不端正。 該員工在考場上無視監(jiān)考人員，公然作弊，沒有徹底明確考試的目的是為了讓大家掌握有關(guān)消防知識，而不是單純的追求分值。 考得好壞是能力問題，作弊是態(tài)度問題。如果連一般考試都要作弊，公司如何相信你在做其它工作時不會弄虛作假呢？如何能對你委以重任呢？任何人要做事先學(xué)會 做人。 案例 7：促銷員私拆封裝，多加商品。 2022 年 5 月 30 日， 12 部的一名促銷員在一樓挑選荔枝到計量處打價封好7 后，私自拆開封裝的計量標價簽并多加價值 4 元的荔枝，然后去收銀臺結(jié)帳，經(jīng)防損員發(fā)現(xiàn)未果。 案后語： 促銷員個人的素質(zhì)很重要，這樣的事情肯定不會只發(fā)生一件，若沒有被發(fā)現(xiàn)勢必造成公司商品流失；如發(fā)現(xiàn)了而不嚴肅處理將起不到以儆效尤的作用，長此下去，“蛀蟲”太多，公司財產(chǎn)將遭受蠶食之痛，因此，對于“蛀蟲”公司需要從嚴處理。 另一方面從制度上加以完善，同時也要加強對促銷員的入職培訓(xùn)及入職時個人素質(zhì)的 評估。從目前情況來看，商場每月的損耗不少，防損工作也有待進一步的加強，同時希望所有從業(yè)人員要潔身自愛。 案例 8：“不翼而飛”的影碟機 2022 年 8 月 24 日下午，某商場所在社區(qū)停電，整個商場供電不足，燈光昏暗，交接班人員都在崗位上，人數(shù)非常多。這種環(huán)境為那些利欲熏心、意圖不軌的人提供了難得的機會。家電部 A 課長便趁此時機，將不知從哪里弄來的發(fā)票拿到家電售后服務(wù)中心，聲稱有顧客要退貨，而商品正在賣場試機，讓家電服務(wù)中心人員提供退貨小票，又利用職務(wù)之便開好退貨單，并冒充顧客在退貨單上簽了名，然后讓毫不知情的售后課 課長 B 某簽了字， B 課長也未仔細詢問，在沒見到顧客及實物的情況下，草草地簽了名，并通知服務(wù)臺小姐辦理退款手續(xù)，服務(wù)臺小姐疑問：“為什么退貨？”， A 課長答復(fù)：“顧客剛買的單，現(xiàn)在無貨?！狈?wù)臺小姐也未再仔細詢問，便到收銀臺辦理了退款手續(xù)。就這樣一臺價值 928 元的 TCL DVD 碟機退貨款便輕易地被 A 課長裝入了腰包。 事后，某員工提醒 B 課長：“退貨商品及單據(jù)怎么都沒返回？” B 課長這才有所警覺，馬上上報部門助理和主管，核對電腦庫存及實物，發(fā)現(xiàn)電腦庫存少一臺。 事后，公司對此事件的相關(guān)責(zé)任人給予了嚴肅的處理。 案后語： 此事件值得每位管理者和員工反思，它不僅是對零售業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德的考驗，更是對一個人自身素質(zhì)與品質(zhì)的檢驗，做為一課之長的 A 某在賣場停電，工作現(xiàn)場比較混亂時，不僅不嚴守工作崗位，而且千方百計借此機會為自己牟取私利，這樣的管理人員的行為實在讓人不齒！ 8 身為部門管理人員在工作中應(yīng)有高度的責(zé)任心，要在任何情況下保持高度的職業(yè)警覺心，以防部門管理運作中出現(xiàn)漏洞。（如果不是事后某員工的細心提醒，那么事隔很久后，價值 928元的 TCL DVD碟機不就真的“不翼而飛”了嗎？） 同時在此要告誡廣大員工，工作中堅 守崗位，把好關(guān)，以高度責(zé)任心對待各自崗位的工作，切勿以身試法，否則將會得不償失。 案例 9：搶可樂的“勇士” 一天晚上， 11 部某員工帶了兩個顧客（估計是他朋友）到贈品臺來領(lǐng)贈品，但顧客的小票不符合領(lǐng)取贈品要求，所以贈品臺的工作人員沒有給其領(lǐng)。這時，此員工不但不聽取接待員的解釋與勸阻，而且強行沖進贈品臺拿了四瓶可樂給其朋友