【文章內(nèi)容簡介】 OSS n渠道協(xié)同應(yīng)用能力需不斷提升； n營銷（包括目標(biāo)鎖定、過程跟蹤和營銷效 果分析等）和銷售全過程管理有待加強(qiáng)； nCRM功能需進(jìn)一步增強(qiáng)，支撐針對性營銷活 動的實(shí)施及對活動涉及的資源、資料的管理 ； n缺乏外部客戶的統(tǒng)一認(rèn)證； n未形成 OCS+HB+ABM的 系統(tǒng)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)余額 共享和按產(chǎn)品、帳號身份自由切換； n未建設(shè)綜合采集預(yù)處理系統(tǒng)作為計費(fèi) /結(jié)算 所需清單數(shù)據(jù)的統(tǒng)一入口，為計費(fèi)、結(jié)算系 統(tǒng)提供統(tǒng)一的詳單紀(jì)錄。 n對帶寬型復(fù)雜業(yè)務(wù)和 部分 ICT業(yè)務(wù) 的自動激 活能力比較缺乏； n資源系統(tǒng)對長途資源的整合還未完成； n以客戶為中心的保障就緒、保障過程、保 障管控能力不強(qiáng)； n集中告警的接口復(fù)雜，缺乏統(tǒng)一適配標(biāo)準(zhǔn) 及支持。 20 3 4 5 IT現(xiàn)狀能力 支撐能力分析 (2) 系統(tǒng)能力現(xiàn)狀 n建設(shè)物資管理系統(tǒng)，與計劃建設(shè)系統(tǒng) 、 OA、財務(wù)等系統(tǒng)進(jìn)行接口，初步實(shí)現(xiàn) 存在問題 n基于 ABC成本法的成本控制與收入核算能力 缺乏； 工程項目的一體化管理； n協(xié)同辦公系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登陸、統(tǒng)一認(rèn) 證，對外統(tǒng)一郵件域名。 n完成融合計費(fèi)、 CRM、 OSS部分、智能 網(wǎng)和結(jié)算等系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合； n初步實(shí)現(xiàn)日報、月報、競爭分析與專 題分析的企業(yè)數(shù)據(jù)門戶應(yīng)用； n支撐客戶經(jīng)理對客戶數(shù)據(jù)的查詢和考 核數(shù)據(jù)的提供； n實(shí)現(xiàn)經(jīng)營發(fā)展分析、業(yè)務(wù)分析、競爭 分析、客戶洞察、渠道分析。 nIT組織架構(gòu)由區(qū)公司企業(yè)信息化部、 區(qū)公司和本地網(wǎng)兩級業(yè)務(wù)支撐中心組成 ； n初步建立 IT崗位認(rèn)證體系，建立 IT人 員職業(yè)發(fā)展通道； n進(jìn)一步補(bǔ)充區(qū)公司人員，適應(yīng)集中服 務(wù)要求； n培養(yǎng)和選拔區(qū)級信息化骨干人才，初 步建成 IT骨干人才隊伍及專家?guī)欤? n通過 IT需求管理系統(tǒng)平臺固化 IT需求 管理辦法和管理流程。 MSS 數(shù)據(jù) 管控 n人力資源系統(tǒng)缺乏員工自助、職業(yè)生涯管 理等深度應(yīng)用；報表統(tǒng)計功能薄弱； n企業(yè)管理流程需進(jìn)一步固化；門戶擴(kuò)展功 能不完善。 n數(shù)據(jù)整合還未全部完成，數(shù)據(jù)質(zhì)量有待進(jìn) 一步提高； n跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享性、一致性問題未得到 完全解決，導(dǎo)致準(zhǔn)確性、及時性方面的問題 ； n對針對性營銷活動過程的系統(tǒng)支撐需進(jìn)一 步完善； n需完善客戶分群的統(tǒng)計分析能力。 n企業(yè)信息化組織整合未完成； nIT崗位認(rèn)證體系和信息化骨干人才機(jī)制需 進(jìn)一步優(yōu)化完善； n圍繞 IT的管控流程缺乏，特別是 IT架構(gòu)、 IT服務(wù)等方面的規(guī)范化管理； n缺乏有效的 IT技術(shù)手段支撐和固化 IT服務(wù) 流程。 21 6 IT現(xiàn)狀能力 支撐能力分析 (3) 系統(tǒng)能力現(xiàn)狀 n區(qū) /本地網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐中心兩級維護(hù)支撐 體系，區(qū)業(yè)務(wù)支撐中心負(fù)責(zé)對 16個本地 網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)； 存在問題 n未形成統(tǒng)一的 IT運(yùn)維知識庫； n未形成有效的 IT運(yùn)維績效管理機(jī)制； n未建立容災(zāi)備份中心，不具備災(zāi)難恢 n通過全區(qū)統(tǒng)一的 IT服務(wù)臺，初步實(shí)現(xiàn) 統(tǒng)一的事件及問題管理流程； n建設(shè) IT網(wǎng)管， 實(shí)現(xiàn)對 CRM、計費(fèi)等核心 系統(tǒng)的硬件設(shè)備、應(yīng)用進(jìn)程等集中監(jiān)控 ； n初步建立 IT運(yùn)維骨干隊伍管理機(jī)制。 運(yùn)維 復(fù)，不中斷業(yè)務(wù)運(yùn)行的能力； n系統(tǒng)集中之后，區(qū)業(yè)務(wù)支撐中心人員 相對短缺。 22 0 0 0 2 3 2 2 4 2 IT能力對標(biāo)分析 編號 1 評估 項 組織 體系 類指 標(biāo) 企業(yè)信息化組織 企業(yè)信息化隊伍建設(shè) 企業(yè)信息化投資與成本 管理 小計 1 XX電信得分 評估 項 加 分項 得分 得分 3 1 滿 分 3 6+ 1 10+ 對標(biāo)分析 n信息化組織整合還未完成；需進(jìn)一步完善信息 化崗位認(rèn)證體系和信息化骨干隊伍，并提高 IT人 員區(qū)集中比例 n按集團(tuán)要求 建立了 IT需求 及運(yùn)維管理的相關(guān)制 度和流程，同時通過 IT需求管理平臺的輔助使 IT 管 理類指 標(biāo) 需求管理能力得到明顯提升， IT運(yùn)維缺乏系統(tǒng)支 需求管理 3 3 撐 運(yùn)維管理 小計 2 2 5 0 0 2+ 5+ n初步實(shí)現(xiàn)核心系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享，但需逐步提高數(shù) 跨 系統(tǒng) 共用指 標(biāo) 據(jù)共享的實(shí)時性和準(zhǔn)確性 業(yè)務(wù)主數(shù)據(jù)編碼管理 信息系統(tǒng)安全 2 n信息安全方面建立了相應(yīng)制度、崗位及應(yīng)急預(yù) 移動 IT支撐 小計 3 系統(tǒng) 類指 標(biāo) CRM類系統(tǒng) 計費(fèi)類系統(tǒng) OSS域系統(tǒng) MSS域系統(tǒng) 數(shù)據(jù)應(yīng)用域系統(tǒng) 小計 4 合計 16 17 16 93. 45 2 1 16+2 20+2 16+2 18+2 10+2 5 16+2 65+8 100 +12 案，今后在系統(tǒng)集中的環(huán)境下應(yīng)逐步建設(shè)異地容 災(zāi)系統(tǒng)，進(jìn)一步保證系統(tǒng)安全 n通過移動 IT系統(tǒng)改造一系列項目的實(shí)施，已初 步具備移動業(yè)務(wù)的支撐能力，今后建設(shè)重點(diǎn)在于 更好的支撐移動業(yè)務(wù)與現(xiàn)有業(yè)務(wù)的融合 nXX電信 IT系統(tǒng)與 MBOSS吻合度較高，整體架 構(gòu)、功能、模型較先進(jìn)。今后系統(tǒng)建設(shè)重點(diǎn)在于 提升客戶感知類能力以及經(jīng)營分析決策支持能力 23 各階段業(yè)務(wù)目標(biāo) TO n 統(tǒng)一客戶管理，優(yōu)化全業(yè)務(wù)受理，提 供靈活的產(chǎn)品定制功能。重點(diǎn)支撐商 務(wù)領(lǐng)航、我的 e家、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)和移動 業(yè)務(wù)。 n 加強(qiáng)市場營銷能力，統(tǒng)一客戶體驗(yàn)， 實(shí)現(xiàn)全程營銷 /銷售支持。 n 整合渠道，實(shí)現(xiàn)客戶統(tǒng)一認(rèn)證、多渠 道業(yè)務(wù)受理，包括網(wǎng)上營業(yè)廳、 10000系統(tǒng)、 PDA、和代理商合作伙伴 管理系統(tǒng)；實(shí)現(xiàn)四大渠道聯(lián)動支持三 大客戶品牌。 n 整合 10000號，實(shí)現(xiàn)與 CRM全面融合， 支撐客戶品牌經(jīng)營，提升差異化服務(wù) 能力。 n 深入推進(jìn)客戶統(tǒng)一視圖應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)四 大渠道展示一致完整的客戶信息，提 供市場經(jīng)營活動各環(huán)節(jié)監(jiān)控。實(shí)現(xiàn)對 運(yùn)營數(shù)據(jù)的管理，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量。 n 實(shí)現(xiàn)合作伙伴關(guān)系管理和提供業(yè)務(wù)支 持能力。 n 完善服務(wù)開通，與資源管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) 聯(lián)接。 n 提供常規(guī)經(jīng)營分析，開展專題分析為 客戶識別和針對性營銷提供依據(jù)。實(shí) 現(xiàn)本地網(wǎng)存量保留、流失預(yù)警的針對 性營銷支撐 n 實(shí)現(xiàn)全程、全業(yè)務(wù)服務(wù)保障流程。客 T1 n 優(yōu)化完善營銷、銷售、服務(wù)一體化的 CRM系統(tǒng)，支撐個人、家庭、政企三大 客戶群經(jīng)營和針對性營銷 n 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品 /銷售品全生命周期的管理 n 進(jìn)一步支持融合業(yè)務(wù)的實(shí)時計費(fèi)能力； 融合業(yè)務(wù)的統(tǒng)一余額管理 n 在全業(yè)務(wù)受理的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)集中和異地 受理 n 實(shí)現(xiàn)客戶統(tǒng)一識別和統(tǒng)一認(rèn)證 n 實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)格化經(jīng)營的支撐 n 提升各類渠道的銷售能力、差異化服務(wù) 能力和渠道協(xié)同能力；優(yōu)化 10000號和 網(wǎng)上客服中心等電子渠道，提升客戶自 助服務(wù)能力 n 全面支撐戰(zhàn)略客戶分群的統(tǒng)計；全面支 撐政企客戶的行業(yè)分群；強(qiáng)化客戶數(shù)據(jù) 歸并，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量；提高客戶品牌統(tǒng) 計準(zhǔn)確性和收入真實(shí)性 n 增強(qiáng)客戶差異化的開通保障能力、整合 資源配置和管理能力 n 全面實(shí)現(xiàn)對全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源存量的動態(tài) 管理，提升面向服務(wù)的全專業(yè)資源管理 能力 n 支撐分客戶、分產(chǎn)品、分地域、定量與 定額相結(jié)合的成本管控體系；支撐分客 戶、分產(chǎn)品、分地域的投資管控體系 T2 n 客戶全視圖和經(jīng)營分析支撐初步 的全過程、全渠道的營銷管理 n 完善信用度應(yīng)用功能，支撐基于 營銷分析的客戶挽留和贏回；增 強(qiáng)差異化服務(wù)能力和主動客戶關(guān) 懷 n 全面有效支撐 FMC、 ICT、號百業(yè) 務(wù)的運(yùn)營，固化業(yè)務(wù)流程 n 全面支持融合業(yè)務(wù)運(yùn)營和實(shí)時融 合計費(fèi)；全面實(shí)現(xiàn)跨客戶、跨產(chǎn) 品、跨業(yè)務(wù)融合的、余額共享的 準(zhǔn)實(shí)時 /實(shí)時計費(fèi)能力 n 提供業(yè)務(wù)運(yùn)營、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營、企業(yè) 管理領(lǐng)域綜合性運(yùn)營分析 n 提高融合開通和保障能力，增強(qiáng) 開通、保障的自動化程度 n 提升縱向?qū)I(yè)化管控能力；豐富 和完善企業(yè)門戶信息和應(yīng)用 T3 n 全過程、全渠道的營銷管 理；動態(tài)、完善的客戶全視 圖及深度應(yīng)用 n 提升對客戶忠誠度和客戶價 值的管理 n 具備按業(yè)務(wù)風(fēng)險和用戶風(fēng)險 進(jìn)行區(qū)分計費(fèi)的能力 n 以財務(wù)、人力資源、資產(chǎn)投 資等為主的全面分析與應(yīng) 用；優(yōu)化資源配置 , 實(shí)現(xiàn)和 薪酬的互動 n 提高網(wǎng)絡(luò)性能評估和故障發(fā) 現(xiàn)、診斷能力，全面提升運(yùn) 維水平 n 財務(wù)管理、人力資源管理、 物資管理和項目管理等一體 化的管理支撐能力 戶差異化服務(wù)保障體系。 n 實(shí)現(xiàn)全面的預(yù)算管理，精確成本和收 入核算。 n 實(shí)現(xiàn)物資全過程管理。 24 企業(yè)信息化規(guī)劃總體框架 EDA BSS OSS MSS IT IT IT IT IT 橫向整合，縱向集中，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)、融合、實(shí)時的支撐能力，把 IT打造成企業(yè) 核心競爭力，服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型，支撐精確管理、品牌經(jīng)營、優(yōu)化資源配置。 25 XX電信 IT系統(tǒng)現(xiàn)狀架構(gòu)圖 26 XX電信 IT系統(tǒng)目標(biāo)架構(gòu)圖 27 高 共 營 與 企 化 業(yè) 機(jī) 模式 – 模式有機(jī)融合； – 企業(yè)信息化規(guī)劃思路 支撐 企 業(yè)信 息 享 、 階段 1： 效運(yùn) 營 ，實(shí) 業(yè)運(yùn) 信息 現(xiàn)企 階段 2： 主動服務(wù)、優(yōu)化管理 融 合 的有 階段 3： 有機(jī)融合、創(chuàng)造價值 – 充分發(fā)揮 IT技術(shù)體系的作用，持續(xù)固 化和優(yōu)化適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略的業(yè)務(wù)運(yùn)營和 有效支撐、數(shù)據(jù)共享 – 進(jìn)一步推進(jìn)功能整合，繼續(xù) 提升適應(yīng)全 全面提升 IT 體系對全業(yè)務(wù)融合和全網(wǎng) 管理流程，提高企業(yè)的運(yùn)營效率和執(zhí) 運(yùn)營的支撐能力； 行能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化與企業(yè)運(yùn)營 實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)的充分共享， 提高企業(yè)運(yùn)營效率和精確管理水平； – 在信息化發(fā)展過程中，專業(yè)化組織體 網(wǎng)運(yùn)營的核心系統(tǒng)能力，補(bǔ)充和完善移 – 動業(yè)務(wù)支撐能力，滿足對全業(yè)務(wù)經(jīng)營和 全網(wǎng)運(yùn)營支撐的需要； – 圍繞“聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略”的實(shí) – 施，支撐好分客戶群經(jīng)營、針對性營銷 等品牌經(jīng)營工作；加快數(shù)據(jù)體系建設(shè)， 奠定數(shù)據(jù)應(yīng)用的基礎(chǔ)； – 建成與技術(shù)體系相適應(yīng)的信息化專業(yè)組 織體系，人員集中、組織建設(shè)到位，保 證集中系統(tǒng)的運(yùn)營維護(hù)。 階段 1： 20222022年 28 完善信息化專業(yè)組織的建設(shè)，通過主 動管理、預(yù)先規(guī)劃、快速響應(yīng)企業(yè)中 各類 IT需求； 提升 IT管控的技術(shù)支撐水平，實(shí)現(xiàn) IT 服務(wù)支撐的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范 化。 階段 2： 20222022年 IT規(guī)劃演進(jìn)路徑 28 系更加健全，形成一支忠于企業(yè)、精 通技術(shù)、熟悉業(yè)務(wù)、高素質(zhì)的專業(yè)化 IT人才隊伍，為企業(yè)的發(fā)展不斷創(chuàng)造 價值，使企業(yè)信息化真正成為中國電 信