【正文】 n 優(yōu)化完善營銷、銷售、服務(wù)一體化的 CRM系統(tǒng)，支撐個人、家庭、政企三大 客戶群經(jīng)營和針對性營銷 n 實現(xiàn)產(chǎn)品 /銷售品全生命周期的管理 n 進一步支持融合業(yè)務(wù)的實時計費能力； 融合業(yè)務(wù)的統(tǒng)一余額管理 n 在全業(yè)務(wù)受理的基礎(chǔ)上實現(xiàn)集中和異地 受理 n 實現(xiàn)客戶統(tǒng)一識別和統(tǒng)一認證 n 實現(xiàn)對網(wǎng)格化經(jīng)營的支撐 n 提升各類渠道的銷售能力、差異化服務(wù) 能力和渠道協(xié)同能力；優(yōu)化 10000號和 網(wǎng)上客服中心等電子渠道，提升客戶自 助服務(wù)能力 n 全面支撐戰(zhàn)略客戶分群的統(tǒng)計；全面支 撐政企客戶的行業(yè)分群；強化客戶數(shù)據(jù) 歸并，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量；提高客戶品牌統(tǒng) 計準確性和收入真實性 n 增強客戶差異化的開通保障能力、整合 資源配置和管理能力 n 全面實現(xiàn)對全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源存量的動態(tài) 管理，提升面向服務(wù)的全專業(yè)資源管理 能力 n 支撐分客戶、分產(chǎn)品、分地域、定量與 定額相結(jié)合的成本管控體系；支撐分客 戶、分產(chǎn)品、分地域的投資管控體系 T2 n 客戶全視圖和經(jīng)營分析支撐初步 的全過程、全渠道的營銷管理 n 完善信用度應(yīng)用功能，支撐基于 營銷分析的客戶挽留和贏回；增 強差異化服務(wù)能力和主動客戶關(guān) 懷 n 全面有效支撐 FMC、 ICT、號百業(yè) 務(wù)的運營，固化業(yè)務(wù)流程 n 全面支持融合業(yè)務(wù)運營和實時融 合計費；全面實現(xiàn)跨客戶、跨產(chǎn) 品、跨業(yè)務(wù)融合的、余額共享的 準實時 /實時計費能力 n 提供業(yè)務(wù)運營、網(wǎng)絡(luò)運營、企業(yè) 管理領(lǐng)域綜合性運營分析 n 提高融合開通和保障能力，增強 開通、保障的自動化程度 n 提升縱向?qū)I(yè)化管控能力；豐富 和完善企業(yè)門戶信息和應(yīng)用 T3 n 全過程、全渠道的營銷管 理；動態(tài)、完善的客戶全視 圖及深度應(yīng)用 n 提升對客戶忠誠度和客戶價 值的管理 n 具備按業(yè)務(wù)風(fēng)險和用戶風(fēng)險 進行區(qū)分計費的能力 n 以財務(wù)、人力資源、資產(chǎn)投 資等為主的全面分析與應(yīng) 用；優(yōu)化資源配置 , 實現(xiàn)和 薪酬的互動 n 提高網(wǎng)絡(luò)性能評估和故障發(fā) 現(xiàn)、診斷能力，全面提升運 維水平 n 財務(wù)管理、人力資源管理、 物資管理和項目管理等一體 化的管理支撐能力 戶差異化服務(wù)保障體系。 n 提供常規(guī)經(jīng)營分析，開展專題分析為 客戶識別和針對性營銷提供依據(jù)。 n 實現(xiàn)合作伙伴關(guān)系管理和提供業(yè)務(wù)支 持能力。 n 深入推進客戶統(tǒng)一視圖應(yīng)用，實現(xiàn)四 大渠道展示一致完整的客戶信息，提 供市場經(jīng)營活動各環(huán)節(jié)監(jiān)控。 n 整合渠道，實現(xiàn)客戶統(tǒng)一認證、多渠 道業(yè)務(wù)受理，包括網(wǎng)上營業(yè)廳、 10000系統(tǒng)、 PDA、和代理商合作伙伴 管理系統(tǒng)；實現(xiàn)四大渠道聯(lián)動支持三 大客戶品牌。重點支撐商 務(wù)領(lǐng)航、我的 e家、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)和移動 業(yè)務(wù)。 22 0 0 0 2 3 2 2 4 2 IT能力對標分析 編號 1 評估 項 組織 體系 類指 標 企業(yè)信息化組織 企業(yè)信息化隊伍建設(shè) 企業(yè)信息化投資與成本 管理 小計 1 XX電信得分 評估 項 加 分項 得分 得分 3 1 滿 分 3 6+ 1 10+ 對標分析 n信息化組織整合還未完成；需進一步完善信息 化崗位認證體系和信息化骨干隊伍，并提高 IT人 員區(qū)集中比例 n按集團要求 建立了 IT需求 及運維管理的相關(guān)制 度和流程，同時通過 IT需求管理平臺的輔助使 IT 管 理類指 標 需求管理能力得到明顯提升， IT運維缺乏系統(tǒng)支 需求管理 3 3 撐 運維管理 小計 2 2 5 0 0 2+ 5+ n初步實現(xiàn)核心系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享，但需逐步提高數(shù) 跨 系統(tǒng) 共用指 標 據(jù)共享的實時性和準確性 業(yè)務(wù)主數(shù)據(jù)編碼管理 信息系統(tǒng)安全 2 n信息安全方面建立了相應(yīng)制度、崗位及應(yīng)急預(yù) 移動 IT支撐 小計 3 系統(tǒng) 類指 標 CRM類系統(tǒng) 計費類系統(tǒng) OSS域系統(tǒng) MSS域系統(tǒng) 數(shù)據(jù)應(yīng)用域系統(tǒng) 小計 4 合計 16 17 16 93. 45 2 1 16+2 20+2 16+2 18+2 10+2 5 16+2 65+8 100 +12 案，今后在系統(tǒng)集中的環(huán)境下應(yīng)逐步建設(shè)異地容 災(zāi)系統(tǒng)，進一步保證系統(tǒng)安全 n通過移動 IT系統(tǒng)改造一系列項目的實施，已初 步具備移動業(yè)務(wù)的支撐能力，今后建設(shè)重點在于 更好的支撐移動業(yè)務(wù)與現(xiàn)有業(yè)務(wù)的融合 nXX電信 IT系統(tǒng)與 MBOSS吻合度較高，整體架 構(gòu)、功能、模型較先進。 21 6 IT現(xiàn)狀能力 支撐能力分析 (3) 系統(tǒng)能力現(xiàn)狀 n區(qū) /本地網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐中心兩級維護支撐 體系，區(qū)業(yè)務(wù)支撐中心負責(zé)對 16個本地 網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)； 存在問題 n未形成統(tǒng)一的 IT運維知識庫； n未形成有效的 IT運維績效管理機制； n未建立容災(zāi)備份中心，不具備災(zāi)難恢 n通過全區(qū)統(tǒng)一的 IT服務(wù)臺，初步實現(xiàn) 統(tǒng)一的事件及問題管理流程； n建設(shè) IT網(wǎng)管， 實現(xiàn)對 CRM、計費等核心 系統(tǒng)的硬件設(shè)備、應(yīng)用進程等集中監(jiān)控 ； n初步建立 IT運維骨干隊伍管理機制。 n數(shù)據(jù)整合還未全部完成，數(shù)據(jù)質(zhì)量有待進 一步提高； n跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享性、一致性問題未得到 完全解決，導(dǎo)致準確性、及時性方面的問題 ； n對針對性營銷活動過程的系統(tǒng)支撐需進一 步完善； n需完善客戶分群的統(tǒng)計分析能力。 nIT組織架構(gòu)由區(qū)公司企業(yè)信息化部、 區(qū)公司和本地網(wǎng)兩級業(yè)務(wù)支撐中心組成 ； n初步建立 IT崗位認證體系，建立 IT人 員職業(yè)發(fā)展通道； n進一步補充區(qū)公司人員，適應(yīng)集中服 務(wù)要求； n培養(yǎng)和選拔區(qū)級信息化骨干人才，初 步建成 IT骨干人才隊伍及專家?guī)欤? n通過 IT需求管理系統(tǒng)平臺固化 IT需求 管理辦法和管理流程。 20 3 4 5 IT現(xiàn)狀能力 支撐能力分析 (2) 系統(tǒng)能力現(xiàn)狀 n建設(shè)物資管理系統(tǒng)，與計劃建設(shè)系統(tǒng) 、 OA、財務(wù)等系統(tǒng)進行接口，初步實現(xiàn) 存在問題 n基于 ABC成本法的成本控制與收入核算能力 缺乏； 工程項目的一體化管理； n協(xié)同辦公系統(tǒng)實現(xiàn)單點登陸、統(tǒng)一認 證，對外統(tǒng)一郵件域名。 BSS OSS n渠道協(xié)同應(yīng)用能力需不斷提升； n營銷（包括目標鎖定、過程跟蹤和營銷效 果分析等）和銷售全過程管理有待加強； nCRM功能需進一步增強，支撐針對性營銷活 動的實施及對活動涉及的資源、資料的管理 ； n缺乏外部客戶的統(tǒng)一認證； n未形成 OCS+HB+ABM的 系統(tǒng)架構(gòu)，實現(xiàn)余額 共享和按產(chǎn)品、帳號身份自由切換； n未建設(shè)綜合采集預(yù)處理系統(tǒng)作為計費 /結(jié)算 所需清單數(shù)據(jù)的統(tǒng)一入口，為計費、結(jié)算系 統(tǒng)提供統(tǒng)一的詳單紀錄。 IT流程 18 匯報目錄 上一年度規(guī)劃回顧 企業(yè)信息化驅(qū)動力分析 企業(yè)信息化總體規(guī)劃 BSS規(guī)劃 OSS規(guī)劃 EDA規(guī)劃 MSS規(guī)劃 基礎(chǔ)平臺規(guī)劃 IT管控規(guī)劃 IT運行維護規(guī)劃 1企業(yè)信息化建設(shè)項目及投資匯總 19 1 2 IT現(xiàn)狀能力 支撐能力分析 (1) 系統(tǒng)能力現(xiàn)狀 n完成 10000號 、網(wǎng)上運營廳和渠道系統(tǒng) 業(yè)務(wù)處理與 CRM的融合； 存在問題 n客戶服務(wù)渠道相關(guān)支撐系統(tǒng)未能完全整合 ，缺乏差異化服務(wù)能力，影響客戶體驗； n實現(xiàn)統(tǒng)一客戶標識、靈活產(chǎn)品配置、 所有產(chǎn)品通過 CRM系統(tǒng)受理； n實現(xiàn)客戶樹的建立與維護功能，實現(xiàn) 多維度政企客戶分群標識； n實現(xiàn)代理商管理、營銷資源管理、客 戶自助服務(wù)功能（ WEB、短信、 Wap）； n實現(xiàn)了市場營銷、銷售支持的系統(tǒng)支 撐； n實現(xiàn)省集中的融合計費，移動業(yè)務(wù)的 在線計費； n基本實現(xiàn)全國漫游、全國互充的充值 功能； n基本具備全網(wǎng)移動漫游結(jié)算能力。 IT組織 n制定 IT人員能力 培育和職業(yè)發(fā)展 計劃； n共享 IT資源 服務(wù)和核心專家團 隊。 精確管理 集中采購和供應(yīng)管理，建立完整的 維護成本定額體系。 信息化驅(qū)動力 精確管理 n以精確的客戶理解和客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)， 以完善品牌和產(chǎn)品體系為切入點，實現(xiàn)針 對性營銷的系統(tǒng)支撐。 網(wǎng)絡(luò)演進 nIP化基礎(chǔ)上的 IT和 CT的融 與 ISMP接口 n實時和跨域的受理開通、服 務(wù)保障、營銷支持。 15 信息化驅(qū)動力 網(wǎng)絡(luò)演進 網(wǎng)絡(luò) IP化 n實時服務(wù)開通、全網(wǎng)漫游認證、多個 性的混合采集計費模式和余額實時共享 模式。 新業(yè)務(wù) 運營 信息化驅(qū)動力 新業(yè)務(wù)運營 新業(yè)務(wù) n支撐新業(yè)務(wù)的快速受理和服務(wù)開 通、服務(wù)保障、計費及資源管理 能力； n針對新業(yè)務(wù)的市場營銷 /銷售的 全程支撐。 分客戶品牌經(jīng)營 n強化直銷渠道營銷，提供行 業(yè)特色的個性化服務(wù)，售前售 個人客戶 nFMC與寬帶接入的融合，針對 性產(chǎn)品推出，增強多媒體內(nèi)容 交付與整合。 12 匯報目錄 上一年度規(guī)劃回顧 企業(yè)信息化驅(qū)動力分析 企業(yè)信息化總體規(guī)劃 BSS規(guī)劃 OSS規(guī)劃 EDA規(guī)劃 MSS規(guī)劃 基礎(chǔ)平臺規(guī)劃 IT管控規(guī)劃 IT運行維護規(guī)劃 1企業(yè)信息化建設(shè)項目及投資匯總 13 信息化驅(qū)動力 分客戶品牌經(jīng)營 品牌經(jīng)營 n多維動態(tài)的客戶視圖； n基于品牌的統(tǒng)一受理和業(yè)務(wù)捆綁； n實現(xiàn)客戶洞察、針對性營銷和消費行為分析、客戶流失分析等； n實現(xiàn)對聚焦客戶業(yè)務(wù)統(tǒng)計和收入核算工作的支撐能力； n加強移動產(chǎn)品分類管理和跨 業(yè)務(wù)捆綁，增強社會和電子渠 n差異化服務(wù)。 根據(jù)集團公司信息化崗位技能認證標準，開展信息化崗位認證工作。 進一步補充區(qū)公司 IT 人員； 培養(yǎng)和選拔區(qū)級信息 化骨干人才，初步建成 IT骨干人才隊伍及專家 庫。 11 上期規(guī)劃管控體系目標執(zhí)行情況 08年目標（去年規(guī)劃的 T1值） 培養(yǎng)和選拔區(qū)級信息化骨干人才，初步 建成 IT骨干人才隊伍及專家?guī)欤? 目前實施進展情況（ 6月底） 區(qū)公司人員進一步補充，占 全區(qū) IT人員總數(shù)的 28%。 總費用 硬件 軟件 ?實際支出運維成本為 1597萬 規(guī)劃運維成本 實際支出運維成本 元，比規(guī)劃運維成本節(jié)省 %。 加快規(guī)劃內(nèi)目前暫未啟動項目的立項工 作，積極推進項目的實施。 08年規(guī)劃立項完成情況 n解決思路 按照集團統(tǒng)一進度要求，積極推進移動支 撐改造工程的實施。 ?規(guī)劃投資（非移動） 7491萬元， 實際立項完成情況 為 7391萬元，投資完成偏差為 %；移動規(guī)劃投資 7230萬元，實際立項完成情況為 7516萬元，投資完成 偏差為 % 。 ?人力資源系統(tǒng)優(yōu)化未 啟動原因 :