【文章內(nèi)容簡介】 管理活動(dòng)時(shí)編制的，這次搞 ISO 9001 認(rèn)證，我們就把那時(shí)的文件原封 不動(dòng)地搬了過來。? 案例分析 :許多準(zhǔn)備申請認(rèn)證的企業(yè)經(jīng)常有這種情況發(fā)生。以前的文件或規(guī)定，也不認(rèn)真地審查一下是否還符合實(shí)際，只是簡單地搬過來用。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 文件控制?的? a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；?。 〖案例 028〗產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)程規(guī)定產(chǎn)品的試驗(yàn)溫度是 80℃，保持 10 小時(shí)。審核員在檢查試驗(yàn)記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)月前試驗(yàn)記錄是 80℃保持 10 小時(shí)，但最近卻是 40℃，保持15 小時(shí)。檢驗(yàn)科長說 :?最近加溫設(shè)備有故障，溫度加不上去，因此我們把溫度降了下來，但延長了保溫時(shí)間。實(shí)際上這 兩種方法是等效的。?審核員要求出示更改規(guī)程的書面證據(jù)，檢驗(yàn)科長說 :?這只是權(quán)宜之計(jì)，等設(shè)備修好后我們再按原來的規(guī)定做，因此我們沒有下達(dá)書面的文件。? 案例分析 :即使是臨時(shí)的工藝更改，也應(yīng)按受控文件更改的程序辦理。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 文件控制?的? b)必要時(shí)對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；?的規(guī)定。 〖案例 029〗審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店管理制度匯編，是 1993 年酒店開業(yè)時(shí)發(fā) 16 布實(shí)施的，而酒店今年又發(fā)布實(shí)施了質(zhì)量手冊、程序文件。兩個(gè)文件在客房管理、餐飲管理都有一些不一致的規(guī)定。審核員問 :?哪個(gè) 文件算數(shù) ??質(zhì)保部長回答 :?管理制度未作廢，都有效。? 案例分析 :本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 文件控制?的? b)必要時(shí)對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；?的規(guī)定。應(yīng)對文件進(jìn)行評審、更新，而不能把舊文件照搬過來了事。 〖案例 030〗在一個(gè)物業(yè)公司中，發(fā)現(xiàn)以下幾點(diǎn) :； b.管理部使用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已被撤消 。 案例分析 : 這幾件事都是文件已經(jīng)過時(shí)還在使用。違反了標(biāo)準(zhǔn)? 文件控制?的? g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，……。?的規(guī)定。 〖案例 031〗在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標(biāo)準(zhǔn)，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長提供的。審核員對照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不同。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標(biāo)準(zhǔn)。 案例分析 : 兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本，因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 文件控制?的? g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，……?的規(guī)定。 (案例 90] 審核員在商場計(jì)算機(jī)中心查到食品部共有 24 個(gè)柜臺(tái)，又查到家電部在三樓。而實(shí)際上食品部只有 7 個(gè)柜臺(tái)，家電部在一樓。經(jīng)理說 :?電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了變化。? 案例分析 :計(jì)算機(jī)中存放的是文件，文件應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況更新，以確保其適宜性。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 文件控制?的? b)必要時(shí)對文件進(jìn)行評審和更新，并再次批 17 準(zhǔn)；?的規(guī)定。 〖案例 032〗某顧客想購買一臺(tái)電熱水器，在商場的一樓服務(wù)指南看到家用電器部在四樓。于是趕緊上到四樓，結(jié)果發(fā)現(xiàn)四樓并沒有家電部，而賣的是鞋帽。于是詢問售貨員家電在哪里買。售貨員回答說 :?由于近來家電市場不景氣，商場已將家電柜臺(tái)取消了。?顧客聽后，很是不滿。 案例分析 :《服務(wù)指南》已是作廢的文件，但仍然沒有撤除，造成顧客勞累、浪費(fèi)時(shí)間。本案違反 了標(biāo)準(zhǔn)? 文件控制?的? g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，……?的規(guī)定。 (〖案例 033〗審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存 5 份與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》已是作廢的。主任說，他們并不總跟蹤標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的更改情況，當(dāng)有需要時(shí)，再找有關(guān)部門核實(shí)。 案例分析 :本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 文件控制?的? g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，… .?的規(guī)定。酒店的文件主管部門應(yīng)該負(fù)責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時(shí)對文件更新。 〖案例 034〗在商場計(jì)算中心，中心主任興致勃勃地向?qū)徍藛T介紹商場 計(jì)算機(jī)應(yīng)用的成績和自己下一步的打算。主任說 :?現(xiàn)在我們已經(jīng)在商場內(nèi)部，各樓層之間實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)管理，每天銷售情況，包括收入、庫存等實(shí)行了實(shí)時(shí)監(jiān)控。這樣我們對資金流、物流狀況實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一管理。?審核員問 :?下一步有何打算 ??主任 :?我們正計(jì)劃開展網(wǎng)上商務(wù)，先開展企業(yè)對企業(yè) (Bt。 B)的交易，實(shí)現(xiàn)供貨商的招標(biāo)供貨。以后再實(shí)現(xiàn)企業(yè)對顧客 (BtoC)的交易。?審核員 :?商場各部門有多少臺(tái)電腦 ??主任 :?大概有30 多臺(tái)吧。?審核員 :?商場對各部門電腦的統(tǒng)一管理由哪個(gè)部門負(fù)責(zé) ?有沒有關(guān)于全商場電腦使用的統(tǒng)一規(guī)定 ??主任 :?我 們只負(fù)責(zé)對硬件故障的排除，別的不歸我們管。 18 我們沒有制定商場電腦使用的統(tǒng)一管理規(guī)定。?審核員又去向商場辦公室主任了解情況，主任說沒有把這方面的事情統(tǒng)一管理起來。 案例分析 :對電腦的管理，從硬件來說是對基礎(chǔ)設(shè)施的管理，從其中的軟件來說是對文件的管理。由于電腦的使用與組織的許多重要數(shù)據(jù)緊密相關(guān)，因此組織必須加強(qiáng)對其的統(tǒng)一管理，包括對防病毒、上網(wǎng)、下載文件、外來軟件的使用等等。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 文件控制?的?質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。?及? 基礎(chǔ)設(shè)施?的?組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn) 品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?的規(guī)定。 〖案例 035〗某二星級飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級飯店。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實(shí)施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時(shí)卻發(fā)現(xiàn)許多原來的技術(shù)資料已經(jīng)丟失。這給升星級工作帶來了很大的困難。 案例分析 :很顯然，本例違反了標(biāo)準(zhǔn)? 文件控制?的有關(guān)規(guī)定。一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成 :(1)飯店建筑工程技術(shù)資料； (2)飯店設(shè)備技術(shù)資抖； (3)國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等； (4)新技術(shù)、新設(shè)備、新 材料的信息資料及書籍； (5)飯店內(nèi)部各部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等。主管部門應(yīng)對上述資料予以保管，便于檢索和使用。 〖案例 036〗某加工廠承擔(dān)顧客來料加工的任務(wù)，在生產(chǎn)部審核時(shí)審核員詢問生產(chǎn)部長對于生產(chǎn)計(jì)劃完成情況如何控制。生產(chǎn)部長說 :?我們是根據(jù)合同的要求安排生產(chǎn)的，一般均能按時(shí)完成，但有時(shí)候由于突然來了一些加急的客戶，就把我們原來安排的計(jì)劃打亂，先得把急活趕完。這樣往往會(huì)耽誤一些原來已經(jīng)安排了計(jì)劃的客戶任務(wù)。?審核員問 :?這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎 ??生產(chǎn)部長說 :?不少，每個(gè)月總得有那么七、 19 八次。?邊說，邊拿 出一張計(jì)劃執(zhí)行情況登記表給審核員看，上面記載著最近這個(gè)月就發(fā)生了計(jì)劃變更 9 次。審核員看到這張登記表沒有統(tǒng)一的編號，便問 :?為什么這張表沒有編號 ??生產(chǎn)部長說 :?這張表是我自己用的，沒有納入質(zhì)量體系文件管理之列，所以沒有編號。? 案例分析 :計(jì)劃執(zhí)行情況登記表應(yīng)該是生產(chǎn)控制的一張重要的記錄文件，因此應(yīng)該納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 記錄控制?的?應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。?的規(guī)定。 〖案例 037〗一位客人要查找上周從香港來的張先生，但是在前臺(tái)查 詢沒有找到此人。幾經(jīng)周折、詢問、核對到店日期等，才發(fā)現(xiàn)住客登記的是英文名字，而住宿登記表中姓名登記欄分別列有中、英文姓名欄，客人只填寫了英文姓名。 案例分析 :對于來住宿的華人，客人登記時(shí)服務(wù)員應(yīng)該客氣地詢問客人是否有中文名字，這樣可能便于對客人提供幫助。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 記錄控制?的規(guī)定。 〖案例 038〗根據(jù)規(guī)定，班長應(yīng)對工作人員每天進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的日檢查工作，并在下班前 20 分鐘填寫相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量日檢表。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)在當(dāng)天下班前 3 小時(shí)，日檢表已填寫完畢。班長解釋說，今天跟平時(shí)一樣，一般不會(huì)發(fā)生什么問題， 所以為了省時(shí)間，先填好記錄，再檢查也沒什么關(guān)系。 案例分析 :記錄是為了證明已經(jīng)發(fā)生了事情，以便提供證明和追溯。如果事先填寫就成了虛假記錄，失去了記錄的意義。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 記錄的控制?的規(guī)定。同時(shí)，由于沒有按照規(guī)定時(shí)間填寫檢查記錄，違反了標(biāo)準(zhǔn)? 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量?的?這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。?的規(guī)定。 〖案例 039〗某日下午兩位日本客人抵達(dá)飯店，分別人住 405 和 726 房間。 726 房間 20 的鈴木先生在辦理人住登記時(shí)填寫了一份承諾付款書，承付 405 房間川崎先 生住店期間的全部費(fèi)用?？偱_(tái)接待員在輸入 726 房客人資料時(shí)將此信息在電腦備注欄內(nèi)輸入了? payfor 405?信息。承諾書傳遞到總臺(tái)收款記賬時(shí)，記賬員把 405 川綺先生的登記單和鈴木先生填寫的承諾書一起放人了 405 房賬袋內(nèi)。第三天下午，鈴木先生到結(jié)賬處辦理離店手續(xù)，收款員按程序取出了 726 房的賬袋，向客房中心報(bào)結(jié)賬，并迅速為其辦理了結(jié)賬手續(xù)。次日上午，客房中心報(bào) 405 房客人已走。經(jīng)查，認(rèn)定該房費(fèi)已漏結(jié)。 案例分析 :本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 記錄控制?的有關(guān)規(guī)定。承諾付款書是客人登記入住時(shí)常采用的一種付款 信用方式。但作為結(jié)算方式，有其特殊性，操作時(shí)準(zhǔn)確記錄、準(zhǔn)確傳遞信息非常重要。對于這種特殊的服務(wù)，實(shí)際上也是一種特殊過程。因?yàn)槿绻坏┦Э?，事后彌補(bǔ)已無濟(jì)于亨。因此對這種過程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，按照標(biāo)準(zhǔn)? 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)?的規(guī)定執(zhí)行。例如可以作如下規(guī)定 :承諾付款書必須一式填寫三聯(lián)，一聯(lián)由承諾支付的客人留存，一聯(lián)放入被承諾人賬袋中，第三聯(lián)放入承諾付款人的賬袋中。這樣，不管誰來結(jié)賬，都確保不會(huì)漏賬。 〖案例 040〗一位客人在咖啡廳用早餐，其中點(diǎn)了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的 ，每客煎蛋兩只，收費(fèi) 14 元。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明 1 只煎蛋。當(dāng)班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費(fèi)，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)，立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。過了一會(huì)兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉?？腿艘粫?huì)兒又返回，生氣地質(zhì)問服務(wù)員為什么賬單還是錯(cuò)的，原來多收的錢沒有被減掉。 案例分析 :對顧客的定單、收費(fèi)單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng) 21 該認(rèn)真對待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)? 記錄控制?的規(guī)定。電腦系統(tǒng)對煎蛋的計(jì)量單位是?客?，而服務(wù)員對煎蛋的計(jì)量單位卻是?只?，如果把 1 只煎蛋寫為? 1／ 2 客煎蛋?就可以避免發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤，這是計(jì)量單位不統(tǒng)一造成的錯(cuò)誤。這違反了標(biāo)準(zhǔn)? 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制?中? a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；?的規(guī)定。收款員對收費(fèi)錯(cuò)誤的賬單沒有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時(shí)又沒有認(rèn)真核對后再交還顧客，造成一錯(cuò)再錯(cuò)，這是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)? 能力、意識(shí)和培訓(xùn)?的 64d)確保員工認(rèn)識(shí)到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 作出貢獻(xiàn)；?的規(guī)定。 〖案例 041〗根據(jù)建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，對物業(yè)管理部門的經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員等實(shí)行崗位培訓(xùn)、持證上崗制度。但審核時(shí)發(fā)現(xiàn)某物業(yè)公司沒有執(zhí)行這一規(guī)定，有關(guān)人員沒有參加培訓(xùn)。 案例分析 :物業(yè)公司沒有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定。違反了標(biāo)準(zhǔn)? 管理承諾?的? a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；?。 〖案例 042〗根據(jù)建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，當(dāng)小區(qū)人住率達(dá)到 50％以上時(shí)，應(yīng)由房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人、使用人代表及居民委員會(huì)的代表組成物業(yè)管理委員會(huì)。管理某政府機(jī)關(guān)住宅小區(qū)的物業(yè)管理公 司，在住戶人住率已達(dá) 70％以上時(shí)，仍然沒有成立物業(yè)管理委員會(huì)。該物業(yè)公司是由原來該政府機(jī)關(guān)的后勤服務(wù)中心改制而成立的，公司經(jīng)理說 :?我們機(jī)關(guān)賣的房都是成本價(jià)，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會(huì)。? 案例分析 :即使按成本價(jià)賣房，購房者仍然是業(yè)主，應(yīng)該執(zhí)行建設(shè)部的規(guī)定，建立物業(yè)管理委員會(huì)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 管理承諾?的? a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；?的規(guī)定。 22 〖案例 043〗某建筑施工企業(yè)的總經(jīng)理在公司內(nèi)部會(huì)議上說 :?今后本企業(yè)外雇的勞務(wù)工，對外一律宣稱是本企業(yè)的職工 ，這樣可以避免許多麻煩。? 案例分析 :在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，這是普遍現(xiàn)象。對于外地民工的施工隊(duì)伍，當(dāng)然屬于勞務(wù)分包的范圍，應(yīng)該納入企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理。同時(shí)對于民工隊(duì)伍的要求，應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行，例如施工隊(duì)伍資質(zhì)的要求等。但是有些施工企業(yè)為了圖省事，對外一律宣稱這些民工是本公司的職工，以避免?麻煩?。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 管理承諾?的? a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要睦；?的規(guī)定。也違反了標(biāo)準(zhǔn)? 總要求?的?針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組 織應(yīng)確保對其實(shí)施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。?的規(guī)定。 〖案例 044〗某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來往客人很多，生意非常好。一天幾位客人來用餐時(shí)自帶一些已經(jīng)加工好的河豚魚，請求飯店代為加熱。接待服務(wù)員工作這么多年，第一次碰到這種情況。他知道應(yīng)該使顧客滿意是飯店的服務(wù)宗旨，但又不知道是否應(yīng)該為客人加熱河豚。于是向餐廳經(jīng)理請示。經(jīng)理說 :?河豚是客人自己加工好的，為了讓客人滿意，我們可以代為加熱，但是為了慎重起見，應(yīng)該讓客人作出書面承諾 :吃魚后產(chǎn)生的一切后果由自己負(fù)責(zé)。? 案例分析 :河豚是國家有 關(guān)食品衛(wèi)生管理規(guī)定中明令禁止銷售加工的食品，而飯店為客人加工河豚，是一種違反國家有關(guān)規(guī)定的行為。即使客人寫出了書面承諾，飯店仍然負(fù)有法律責(zé)任。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)? 管理承諾?的? a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；?