【正文】 一項目經(jīng)理部時，看到技術交底和檢驗記錄填寫的筆體非常相似，于是詢問項目經(jīng)理 :?技術交底和檢驗記錄是由誰填寫的 ??項目經(jīng)理說 :?是資料員填寫的。本例違反了標準? 管理承諾?的? a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；?的規(guī)定。于是向餐廳經(jīng)理請示。 〖案例 044〗某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來往客人很多，生意非常好。本案違反了標準? 管理承諾?的? a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要睦；?的規(guī)定。? 案例分析 :在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，這是普遍現(xiàn)象。該物業(yè)公司是由原來該政府機關的后勤服務中心改制而成立的，公司經(jīng)理說 :?我們機關賣的房都是成本價，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會。 案例分析 :物業(yè)公司沒有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定。這違反了標準? 生產(chǎn)和服務提供的控制?中? a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；?的規(guī)定。過了一會兒，服務員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。餐廳服務員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明 1 只煎蛋。例如可以作如下規(guī)定 :承諾付款書必須一式填寫三聯(lián)，一聯(lián)由承諾支付的客人留存，一聯(lián)放入被承諾人賬袋中，第三聯(lián)放入承諾付款人的賬袋中。但作為結算方式，有其特殊性，操作時準確記錄、準確傳遞信息非常重要。次日上午，客房中心報 405 房客人已走。 726 房間 20 的鈴木先生在辦理人住登記時填寫了一份承諾付款書，承付 405 房間川崎先 生住店期間的全部費用。本案違反了標準? 記錄的控制?的規(guī)定。審核時發(fā)現(xiàn)在當天下班前 3 小時，日檢表已填寫完畢。幾經(jīng)周折、詢問、核對到店日期等，才發(fā)現(xiàn)住客登記的是英文名字，而住宿登記表中姓名登記欄分別列有中、英文姓名欄，客人只填寫了英文姓名。? 案例分析 :計劃執(zhí)行情況登記表應該是生產(chǎn)控制的一張重要的記錄文件，因此應該納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。這樣往往會耽誤一些原來已經(jīng)安排了計劃的客戶任務。一般情況下，飯店工程技術資料應由以下幾方面組成 :(1)飯店建筑工程技術資料； (2)飯店設備技術資抖； (3)國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標準等； (4)新技術、新設備、新 材料的信息資料及書籍； (5)飯店內(nèi)部各部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。由于電腦的使用與組織的許多重要數(shù)據(jù)緊密相關，因此組織必須加強對其的統(tǒng)一管理，包括對防病毒、上網(wǎng)、下載文件、外來軟件的使用等等。?審核員 :?商場對各部門電腦的統(tǒng)一管理由哪個部門負責 ?有沒有關于全商場電腦使用的統(tǒng)一規(guī)定 ??主任 :?我 們只負責對硬件故障的排除，別的不歸我們管。?審核員問 :?下一步有何打算 ??主任 :?我們正計劃開展網(wǎng)上商務，先開展企業(yè)對企業(yè) (Bt。酒店的文件主管部門應該負責跟蹤行業(yè)有關的法律法規(guī)變化，及時對文件更新。本案違反 了標準? 文件控制?的? g)防止作廢文件的非預期使用，……?的規(guī)定。于是詢問售貨員家電在哪里買。? 案例分析 :計算機中存放的是文件，文件應該根據(jù)實際情況更新，以確保其適宜性。 案例分析 : 兩份標準只能有一份是有效版本，因此本案違反了標準? 文件控制?的? g)防止作廢文件的非預期使用，……?的規(guī)定。?的規(guī)定。應對文件進行評審、更新，而不能把舊文件照搬過來了事。 〖案例 029〗審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店管理制度匯編，是 1993 年酒店開業(yè)時發(fā) 16 布實施的，而酒店今年又發(fā)布實施了質(zhì)量手冊、程序文件。實際上這 兩種方法是等效的。本案違反了標準? 文件控制?的? a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；?。 〖案例 027〗在審查一個企業(yè)時發(fā)現(xiàn)技術科目前使用的一些管理文件與實際運作不相符，例如文件規(guī)定?技術科副科長負責所有技術檔案的歸檔工作?，而實際上技術科一年前就沒有副科長了。本案沒有按規(guī)定存放膠輥，違反了標準? 基礎設施?的?組織應確定、 15 提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎設施。審核員問車間主任 :?這規(guī)定的第三條如何控制 ??車間主任說 :?我不知道這條規(guī)定的道理何在，實際上并不影響膠輥的使用嘛。本案違反了標準?違反了標準? 文件控制?的? b)必要時對文件進行評審和更新，并再次批準；?。審核員問 :?應該試壓多長時間 ??檢驗員回答 :?一分半鐘。 案例分析 :把?設?打印成?沒?，這是打印員的錯誤。因此領導在簽字前一定要認真審查文件，以達到審批的目的。?審核員問檢驗科長 :?這是什么意思 ??科長仔細看了一遍，笑著說 :?可能打字員把‘設有’打印成‘沒有’了。 案例分析 :這是文件控制的問題，應該按照公司統(tǒng)一的規(guī)定對文件進行編號，以便進行管理。本案違反了標準? 文件控制?的? d)確保在使用處可獲得適用文件的有關版本。審核員在檢驗科進一步查看這三批瓶子的進貨驗證記錄時發(fā)現(xiàn)，這三批包裝瓶均是由于瓶高度較標準要求高了。? 案例分析 :工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行。?查閱《文件控制程序》規(guī)定 :?文件更改需經(jīng)原審批部門審批。? 12 在?糾正措施?欄內(nèi)，車間主任填寫 :?已加人防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗已完全解決問題。違反了標準? 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量?的?這種監(jiān)視和測量應依據(jù)所策劃的安排廣… .?檢驗員沒有提供對不合格產(chǎn)品的處理記錄，化驗結果出來前零件已經(jīng)轉(zhuǎn)走，違反了標準? 不合格品的控制?的?組織應確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止其非預期的使用或交付。審核員在車間檢驗室查閱化驗記錄時，看到在合金鉻酸陽極化工藝說明書中，規(guī)定了該槽液分析是 10 天一次，審核員讓陪同人員看了一下這個規(guī)定。保管在個人手里，實際上很難確保對這些資料進行控制。審核員看到該公司多數(shù)的研制人員都是原來從研究所出來的，平均年齡大概 50 歲以上。 〖案例 018〗某公司新產(chǎn)品研制均由產(chǎn)品設計工藝負責人負責，從研制到投產(chǎn)所有技術問題均由他一個人負責。? 案例分析 :相同的設備，但在設備分類登記表上所屬的類別不同，這是由于歷史原因造成的。對此，審核員問設備科長 :? 1?和 2?攪拌機是否按不同的要求進行保養(yǎng) ??設備科長說 :?我們都是按二類設備進行保養(yǎng)的。違反了標準上述條款的? b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；?。?，邊說邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的 72 兆改成了 2 兆歐該檢驗規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程師批準的簽字和批準日期，并蓋有受控印章。?審核員查看了檢驗記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中絕緣電阻 的測試值有的為 5 兆歐，有的為 100 兆歐，數(shù)值比較分散。 案例分析；工藝是應該更改的，但工藝文件更改的程序不對。車間主任解釋說 :?電解拋光工藝對工人健康有危害，不少企業(yè)都已經(jīng)不用了，我們 9 廠上周開生產(chǎn)會議時也提出這個 問題。? 按照國家規(guī)定 :建筑業(yè)必須實行招投標制度，實行公平競爭。? 〖案例 014〗在某建筑公司業(yè)務部進行審核時，審核員查閱公司承擔的當?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設開工的有關文件。?審核員進一步查看《熔煉檢驗規(guī)程》，上面規(guī)定 :?使用測溫儀檢測溫度，應在熔煉溫度達到1100℃時出爐。 〖案例 013〗審核組在審核某鑄造廠時，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗記錄中看到，記錄的?出爐溫度?欄內(nèi)填寫的都是 1100℃。辦公室主任說，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒有辦法。 案例分析 :本案的《焊接工藝》和《焊接檢驗規(guī)程》對焊接的要求不同，說明文件之間沒有協(xié)調(diào)一致，違反了標準? 文 件控制?的? a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的。?審核員在查看《焊接工藝》時看到對于箱體每邊有焊接點數(shù)的規(guī)定，但沒有間距要求。? 案例分析 :電控圖紙委托外單位設計，這是外包的過程，但是該廠沒有提供對此外包方進行評價的證據(jù)，違反了標準? 總要求?的?針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。?的規(guī)定。? 案例分析 :既然物業(yè)公司工程部負責寫字樓的基礎設施管理工作，就不能 客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。?以及? 采購信息?有關要求。根據(jù)?互利的供方關系?的原則，對于對方的人員、設備、原材料、各種作業(yè)指導書和檢驗規(guī)范及生產(chǎn)環(huán)境等提出要求。審核員問 :?對于該企業(yè)生產(chǎn)過程你們是否進行了適當控制 ??車間主任說 :?這個廠離我們較遠，因此我們沒有派人去看，只是搜集了一些書面材料作為證據(jù)。 〖案例 008〗審核組在銷售科了解到， 該廠產(chǎn)品的電鍍是外包給某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工的。 此外，上述消防設施既有監(jiān)視作用，也有控制作用，屬于監(jiān)視和測量裝置及基礎設施的范圍，對這類裝置當然應該進行周期校準和檢查。對于各類消防設施，應該確保按規(guī)定的時間間隔進行百分之 5 百的檢查。關于交接設備的問題，我們與開發(fā)商爭論了很長時間，現(xiàn)在正準備打官司，否則 我們也沒有辦法。?的規(guī)定。物業(yè)公司經(jīng)理說 :?這事不歸我們管。即使是經(jīng)銷，由于企業(yè)向經(jīng)銷者收取的是較低的協(xié)議價格，而經(jīng)銷者利用代理關系，按較高的市場價格銷售，這個差價相當于是企業(yè)支付給經(jīng)銷者的，因此 4 在這種意義上，經(jīng)銷商也是向企業(yè)提供銷售服務的外包商。?審核員要求在現(xiàn)場的幾位地區(qū)經(jīng)理出示有 關材料，他們回答?我們沒有保存這些材料。他們的貯存條件，我們有的去過現(xiàn)場調(diào)查，有的沒有去過。本案違反了標準? 總要求?的? a)識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應用；?的規(guī)定。但是工廠申請認證范圍時不 3 包括進出口貿(mào)易部。本案違反了標準? 總要求?中?針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。審核員進一步要求查看具體在現(xiàn)場進行安裝的施工隊人員資質(zhì)的證明文件。本案違反了標準? 應用?的?當本標準的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點而 不適用時，可以考慮對其進行刪減。?審核員問公司經(jīng)理 :?為什么不把設計開發(fā)納入質(zhì)量管理體系控制 ??經(jīng)理回答 :?聽說標準對技術開發(fā)的控制要求很麻煩，因此我們就不納入管理了。 〖案例 002〗某公司生產(chǎn)系列高壓硅堆，據(jù)總經(jīng)理說他們生產(chǎn)的都是定 型產(chǎn)品，因此沒有設計開發(fā)的工作?！?雖然本標準是推薦性標準，但是飯店一旦采用即變成強制性的標準 (因為飯店已經(jīng)被評為四星級 )，應該百分之百地執(zhí)行標準的規(guī)定。但是餐廳值班員回答 :?對不起，先生，南樓不提供送餐服務。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。? 案例分析 :根據(jù)《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》 (GB／ T 14308—— 1997)的 條款的規(guī)定? ， 24h 提供中西式早餐、正餐送餐服務。?及? 管理承諾?的? a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；?的規(guī)定。?審核員要求查看這方面有關的技術資料，例如產(chǎn)品的立項、策劃、工藝轉(zhuǎn)化的記錄等等，技術員說 :?我們沒有把設計 開發(fā)納入質(zhì)量管理體系，因此這方面的記錄很不規(guī)范。公司既然申請認證的范圍覆蓋了高壓硅堆系列產(chǎn)品，就應把與此系列產(chǎn)品有關的各個產(chǎn)品實現(xiàn)過程都納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。因此不僅對安裝公司資質(zhì)有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質(zhì)也應進行控制 ，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。? [案例 004]某廠在組織機構的設置上有進出口貿(mào)易部，其主要職責是從國外購進某種化工原料，更換包裝后再在國內(nèi)出售，即 OEM 方式操作。? 案例分析 :組織對過程的刪減應以不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責任的要求為前提，而本案中很明顯進出口貿(mào)易部的工作直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關，因此不能由組織的質(zhì)量管理體系中刪減。在銷售科審核員問銷售科長 :?這些代理商有授權代理的協(xié)議嗎 ?他們的貯存條件你們考察過嗎 ??銷售科長說 :?我們協(xié)作的關系有好幾年了，開始有授權代理協(xié)議，后來就沒有了。銷售科長找了好幾分鐘才拿出 3 份專營許可證的復印件，其中有兩份的專營許可證還是過期的，銷售科長只好說 :?有關材料都在地區(qū)銷售經(jīng)理手里，我這里沒有。對于二者都應進行控制，因為雙方建立了授權代理關系。? 〖案例 006〗在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。本案違反了 標準 的?針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。審核員在審查商場保衛(wèi)部時要求出示對消防設施按規(guī)定的周期進行全面檢查的記錄，保衛(wèi)部長說 :?因為這些設施由物業(yè)公司管理，因此我們就沒有介入。因為消防服務是影響商場服務的非常關鍵的工作，因此商場必須把物業(yè)公司有關消防的服務納入商場的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽之任之。?的規(guī)定。?的規(guī)定。并出具了對該企業(yè)的評價材料，上面說明了該企業(yè)的生產(chǎn)能力和檢測能力，供應科對其的評價是列入合格供方。因此對于外包回來的產(chǎn)品，不能僅僅靠進貨檢驗來把關，還應該對外包方與提供的產(chǎn)品有關的生產(chǎn)和服務提供過程進行適當?shù)目刂?。對此類外?過程的控制應在質(zhì)量管理體系中加以識別。工程部負責對維修全過程的監(jiān)督、管理和驗收的工作?！?及? 采購過程?的?組織應根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。審核員又問 :?對他們提供的設計圖紙，你們?nèi)绾螐蛯???科長說 :?這些電控部分我們也不熟悉，好在他們作過審查，即使有問題，投產(chǎn)后也會發(fā)現(xiàn)。 〖案例 011〗某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開關廠開關柜箱體的焊接加 工，審核員發(fā)現(xiàn)焊點間距分 7 布不均勻，問工人 :?工藝指導書對于焊點間距有沒有規(guī)定 ??焊工回答 :?工藝沒有規(guī)定，我們都是很熟練的