【正文】 一項(xiàng)目經(jīng)理部時(shí)，看到技術(shù)交底和檢驗(yàn)記錄填寫的筆體非常相似，于是詢問(wèn)項(xiàng)目經(jīng)理 :?技術(shù)交底和檢驗(yàn)記錄是由誰(shuí)填寫的 ??項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō) :?是資料員填寫的。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)? 管理承諾?的? a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；?的規(guī)定。于是向餐廳經(jīng)理請(qǐng)示。 〖案例 044〗某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來(lái)往客人很多，生意非常好。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 管理承諾?的? a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要睦；?的規(guī)定。? 案例分析 :在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，這是普遍現(xiàn)象。該物業(yè)公司是由原來(lái)該政府機(jī)關(guān)的后勤服務(wù)中心改制而成立的，公司經(jīng)理說(shuō) :?我們機(jī)關(guān)賣的房都是成本價(jià)，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會(huì)。 案例分析 :物業(yè)公司沒有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定。這違反了標(biāo)準(zhǔn)? 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制?中? a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；?的規(guī)定。過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明 1 只煎蛋。例如可以作如下規(guī)定 :承諾付款書必須一式填寫三聯(lián)，一聯(lián)由承諾支付的客人留存，一聯(lián)放入被承諾人賬袋中，第三聯(lián)放入承諾付款人的賬袋中。但作為結(jié)算方式，有其特殊性，操作時(shí)準(zhǔn)確記錄、準(zhǔn)確傳遞信息非常重要。次日上午，客房中心報(bào) 405 房客人已走。 726 房間 20 的鈴木先生在辦理人住登記時(shí)填寫了一份承諾付款書，承付 405 房間川崎先 生住店期間的全部費(fèi)用。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 記錄的控制?的規(guī)定。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)在當(dāng)天下班前 3 小時(shí)，日檢表已填寫完畢。幾經(jīng)周折、詢問(wèn)、核對(duì)到店日期等，才發(fā)現(xiàn)住客登記的是英文名字，而住宿登記表中姓名登記欄分別列有中、英文姓名欄，客人只填寫了英文姓名。? 案例分析 :計(jì)劃執(zhí)行情況登記表應(yīng)該是生產(chǎn)控制的一張重要的記錄文件，因此應(yīng)該納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。這樣往往會(huì)耽誤一些原來(lái)已經(jīng)安排了計(jì)劃的客戶任務(wù)。一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成 :(1)飯店建筑工程技術(shù)資料； (2)飯店設(shè)備技術(shù)資抖； (3)國(guó)家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等； (4)新技術(shù)、新設(shè)備、新 材料的信息資料及書籍； (5)飯店內(nèi)部各部門之間、工程部?jī)?nèi)的規(guī)章制度等。在升級(jí)過(guò)程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。由于電腦的使用與組織的許多重要數(shù)據(jù)緊密相關(guān)，因此組織必須加強(qiáng)對(duì)其的統(tǒng)一管理，包括對(duì)防病毒、上網(wǎng)、下載文件、外來(lái)軟件的使用等等。?審核員 :?商場(chǎng)對(duì)各部門電腦的統(tǒng)一管理由哪個(gè)部門負(fù)責(zé) ?有沒有關(guān)于全商場(chǎng)電腦使用的統(tǒng)一規(guī)定 ??主任 :?我 們只負(fù)責(zé)對(duì)硬件故障的排除，別的不歸我們管。?審核員問(wèn) :?下一步有何打算 ??主任 :?我們正計(jì)劃開展網(wǎng)上商務(wù)，先開展企業(yè)對(duì)企業(yè) (Bt。酒店的文件主管部門應(yīng)該負(fù)責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時(shí)對(duì)文件更新。本案違反 了標(biāo)準(zhǔn)? 文件控制?的? g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，……?的規(guī)定。于是詢問(wèn)售貨員家電在哪里買。? 案例分析 :計(jì)算機(jī)中存放的是文件，文件應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況更新，以確保其適宜性。 案例分析 : 兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本，因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 文件控制?的? g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，……?的規(guī)定。?的規(guī)定。應(yīng)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審、更新，而不能把舊文件照搬過(guò)來(lái)了事。 〖案例 029〗審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店管理制度匯編，是 1993 年酒店開業(yè)時(shí)發(fā) 16 布實(shí)施的，而酒店今年又發(fā)布實(shí)施了質(zhì)量手冊(cè)、程序文件。實(shí)際上這 兩種方法是等效的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 文件控制?的? a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；?。 〖案例 027〗在審查一個(gè)企業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)科目前使用的一些管理文件與實(shí)際運(yùn)作不相符，例如文件規(guī)定?技術(shù)科副科長(zhǎng)負(fù)責(zé)所有技術(shù)檔案的歸檔工作?，而實(shí)際上技術(shù)科一年前就沒有副科長(zhǎng)了。本案沒有按規(guī)定存放膠輥，違反了標(biāo)準(zhǔn)? 基礎(chǔ)設(shè)施?的?組織應(yīng)確定、 15 提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。審核員問(wèn)車間主任 :?這規(guī)定的第三條如何控制 ??車間主任說(shuō) :?我不知道這條規(guī)定的道理何在，實(shí)際上并不影響膠輥的使用嘛。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)?違反了標(biāo)準(zhǔn)? 文件控制?的? b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更新，并再次批準(zhǔn)；?。審核員問(wèn) :?應(yīng)該試壓多長(zhǎng)時(shí)間 ??檢驗(yàn)員回答 :?一分半鐘。 案例分析 :把?設(shè)?打印成?沒?，這是打印員的錯(cuò)誤。因此領(lǐng)導(dǎo)在簽字前一定要認(rèn)真審查文件，以達(dá)到審批的目的。?審核員問(wèn)檢驗(yàn)科長(zhǎng) :?這是什么意思 ??科長(zhǎng)仔細(xì)看了一遍，笑著說(shuō) :?可能打字員把‘設(shè)有’打印成‘沒有’了。 案例分析 :這是文件控制的問(wèn)題，應(yīng)該按照公司統(tǒng)一的規(guī)定對(duì)文件進(jìn)行編號(hào)，以便進(jìn)行管理。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 文件控制?的? d)確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本。審核員在檢驗(yàn)科進(jìn)一步查看這三批瓶子的進(jìn)貨驗(yàn)證記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，這三批包裝瓶均是由于瓶高度較標(biāo)準(zhǔn)要求高了。? 案例分析 :工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行。?查閱《文件控制程序》規(guī)定 :?文件更改需經(jīng)原審批部門審批。? 12 在?糾正措施?欄內(nèi)，車間主任填寫 :?已加人防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗(yàn)已完全解決問(wèn)題。違反了標(biāo)準(zhǔn)? 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量?的?這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排廣… .?檢驗(yàn)員沒有提供對(duì)不合格產(chǎn)品的處理記錄，化驗(yàn)結(jié)果出來(lái)前零件已經(jīng)轉(zhuǎn)走，違反了標(biāo)準(zhǔn)? 不合格品的控制?的?組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付。審核員在車間檢驗(yàn)室查閱化驗(yàn)記錄時(shí)，看到在合金鉻酸陽(yáng)極化工藝說(shuō)明書中，規(guī)定了該槽液分析是 10 天一次，審核員讓陪同人員看了一下這個(gè)規(guī)定。保管在個(gè)人手里，實(shí)際上很難確保對(duì)這些資料進(jìn)行控制。審核員看到該公司多數(shù)的研制人員都是原來(lái)從研究所出來(lái)的，平均年齡大概 50 歲以上。 〖案例 018〗某公司新產(chǎn)品研制均由產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，從研制到投產(chǎn)所有技術(shù)問(wèn)題均由他一個(gè)人負(fù)責(zé)。? 案例分析 :相同的設(shè)備，但在設(shè)備分類登記表上所屬的類別不同，這是由于歷史原因造成的。對(duì)此，審核員問(wèn)設(shè)備科長(zhǎng) :? 1?和 2?攪拌機(jī)是否按不同的要求進(jìn)行保養(yǎng) ??設(shè)備科長(zhǎng)說(shuō) :?我們都是按二類設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)的。違反了標(biāo)準(zhǔn)上述條款的? b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；?。?，邊說(shuō)邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的 72 兆改成了 2 兆歐該檢驗(yàn)規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程師批準(zhǔn)的簽字和批準(zhǔn)日期，并蓋有受控印章。?審核員查看了檢驗(yàn)記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中絕緣電阻 的測(cè)試值有的為 5 兆歐，有的為 100 兆歐，數(shù)值比較分散。 案例分析；工藝是應(yīng)該更改的，但工藝文件更改的程序不對(duì)。車間主任解釋說(shuō) :?電解拋光工藝對(duì)工人健康有危害，不少企業(yè)都已經(jīng)不用了，我們 9 廠上周開生產(chǎn)會(huì)議時(shí)也提出這個(gè) 問(wèn)題。? 按照國(guó)家規(guī)定 :建筑業(yè)必須實(shí)行招投標(biāo)制度，實(shí)行公平競(jìng)爭(zhēng)。? 〖案例 014〗在某建筑公司業(yè)務(wù)部進(jìn)行審核時(shí)，審核員查閱公司承擔(dān)的當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設(shè)開工的有關(guān)文件。?審核員進(jìn)一步查看《熔煉檢驗(yàn)規(guī)程》，上面規(guī)定 :?使用測(cè)溫儀檢測(cè)溫度，應(yīng)在熔煉溫度達(dá)到1100℃時(shí)出爐。 〖案例 013〗審核組在審核某鑄造廠時(shí)，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗(yàn)記錄中看到，記錄的?出爐溫度?欄內(nèi)填寫的都是 1100℃。辦公室主任說(shuō)，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒有辦法。 案例分析 :本案的《焊接工藝》和《焊接檢驗(yàn)規(guī)程》對(duì)焊接的要求不同，說(shuō)明文件之間沒有協(xié)調(diào)一致，違反了標(biāo)準(zhǔn)? 文 件控制?的? a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的。?審核員在查看《焊接工藝》時(shí)看到對(duì)于箱體每邊有焊接點(diǎn)數(shù)的規(guī)定，但沒有間距要求。? 案例分析 :電控圖紙委托外單位設(shè)計(jì)，這是外包的過(guò)程，但是該廠沒有提供對(duì)此外包方進(jìn)行評(píng)價(jià)的證據(jù)，違反了標(biāo)準(zhǔn)? 總要求?的?針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。?的規(guī)定。? 案例分析 :既然物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能 客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。?以及? 采購(gòu)信息?有關(guān)要求。根據(jù)?互利的供方關(guān)系?的原則，對(duì)于對(duì)方的人員、設(shè)備、原材料、各種作業(yè)指導(dǎo)書和檢驗(yàn)規(guī)范及生產(chǎn)環(huán)境等提出要求。審核員問(wèn) :?對(duì)于該企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程你們是否進(jìn)行了適當(dāng)控制 ??車間主任說(shuō) :?這個(gè)廠離我們較遠(yuǎn)，因此我們沒有派人去看，只是搜集了一些書面材料作為證據(jù)。 〖案例 008〗審核組在銷售科了解到， 該廠產(chǎn)品的電鍍是外包給某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工的。 此外，上述消防設(shè)施既有監(jiān)視作用，也有控制作用，屬于監(jiān)視和測(cè)量裝置及基礎(chǔ)設(shè)施的范圍，對(duì)這類裝置當(dāng)然應(yīng)該進(jìn)行周期校準(zhǔn)和檢查。對(duì)于各類消防設(shè)施，應(yīng)該確保按規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行百分之 5 百的檢查。關(guān)于交接設(shè)備的問(wèn)題，我們與開發(fā)商爭(zhēng)論了很長(zhǎng)時(shí)間，現(xiàn)在正準(zhǔn)備打官司，否則 我們也沒有辦法。?的規(guī)定。物業(yè)公司經(jīng)理說(shuō) :?這事不歸我們管。即使是經(jīng)銷，由于企業(yè)向經(jīng)銷者收取的是較低的協(xié)議價(jià)格，而經(jīng)銷者利用代理關(guān)系，按較高的市場(chǎng)價(jià)格銷售，這個(gè)差價(jià)相當(dāng)于是企業(yè)支付給經(jīng)銷者的，因此 4 在這種意義上，經(jīng)銷商也是向企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。?審核員要求在現(xiàn)場(chǎng)的幾位地區(qū)經(jīng)理出示有 關(guān)材料，他們回答?我們沒有保存這些材料。他們的貯存條件，我們有的去過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，有的沒有去過(guò)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 總要求?的? a)識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在組織中的應(yīng)用；?的規(guī)定。但是工廠申請(qǐng)認(rèn)證范圍時(shí)不 3 包括進(jìn)出口貿(mào)易部。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 總要求?中?針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。審核員進(jìn)一步要求查看具體在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝的施工隊(duì)人員資質(zhì)的證明文件。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 應(yīng)用?的?當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而 不適用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減。?審核員問(wèn)公司經(jīng)理 :?為什么不把設(shè)計(jì)開發(fā)納入質(zhì)量管理體系控制 ??經(jīng)理回答 :?聽說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)技術(shù)開發(fā)的控制要求很麻煩，因此我們就不納入管理了。 〖案例 002〗某公司生產(chǎn)系列高壓硅堆，據(jù)總經(jīng)理說(shuō)他們生產(chǎn)的都是定 型產(chǎn)品，因此沒有設(shè)計(jì)開發(fā)的工作?！?雖然本標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，但是飯店一旦采用即變成強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn) (因?yàn)轱埖暌呀?jīng)被評(píng)為四星級(jí) )，應(yīng)該百分之百地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。但是餐廳值班員回答 :?對(duì)不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。? 案例分析 :根據(jù)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》 (GB／ T 14308—— 1997)的 條款的規(guī)定? ， 24h 提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。?及? 管理承諾?的? a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；?的規(guī)定。?審核員要求查看這方面有關(guān)的技術(shù)資料，例如產(chǎn)品的立項(xiàng)、策劃、工藝轉(zhuǎn)化的記錄等等，技術(shù)員說(shuō) :?我們沒有把設(shè)計(jì) 開發(fā)納入質(zhì)量管理體系，因此這方面的記錄很不規(guī)范。公司既然申請(qǐng)認(rèn)證的范圍覆蓋了高壓硅堆系列產(chǎn)品，就應(yīng)把與此系列產(chǎn)品有關(guān)的各個(gè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程都納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項(xiàng)目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。因此不僅對(duì)安裝公司資質(zhì)有要求，而且對(duì)其現(xiàn)場(chǎng)施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進(jìn)行控制 ，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。? [案例 004]某廠在組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置上有進(jìn)出口貿(mào)易部，其主要職責(zé)是從國(guó)外購(gòu)進(jìn)某種化工原料，更換包裝后再在國(guó)內(nèi)出售，即 OEM 方式操作。? 案例分析 :組織對(duì)過(guò)程的刪減應(yīng)以不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求為前提，而本案中很明顯進(jìn)出口貿(mào)易部的工作直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，因此不能由組織的質(zhì)量管理體系中刪減。在銷售科審核員問(wèn)銷售科長(zhǎng) :?這些代理商有授權(quán)代理的協(xié)議嗎 ?他們的貯存條件你們考察過(guò)嗎 ??銷售科長(zhǎng)說(shuō) :?我們協(xié)作的關(guān)系有好幾年了，開始有授權(quán)代理協(xié)議，后來(lái)就沒有了。銷售科長(zhǎng)找了好幾分鐘才拿出 3 份專營(yíng)許可證的復(fù)印件，其中有兩份的專營(yíng)許可證還是過(guò)期的，銷售科長(zhǎng)只好說(shuō) :?有關(guān)材料都在地區(qū)銷售經(jīng)理手里，我這里沒有。對(duì)于二者都應(yīng)進(jìn)行控制，因?yàn)殡p方建立了授權(quán)代理關(guān)系。? 〖案例 006〗在某物業(yè)公司審查顧客投訴報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問(wèn)題。本案違反了 標(biāo)準(zhǔn) 的?針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。審核員在審查商場(chǎng)保衛(wèi)部時(shí)要求出示對(duì)消防設(shè)施按規(guī)定的周期進(jìn)行全面檢查的記錄，保衛(wèi)部長(zhǎng)說(shuō) :?因?yàn)檫@些設(shè)施由物業(yè)公司管理，因此我們就沒有介入。因?yàn)橄婪?wù)是影響商場(chǎng)服務(wù)的非常關(guān)鍵的工作，因此商場(chǎng)必須把物業(yè)公司有關(guān)消防的服務(wù)納入商場(chǎng)的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽之任之。?的規(guī)定。?的規(guī)定。并出具了對(duì)該企業(yè)的評(píng)價(jià)材料，上面說(shuō)明了該企業(yè)的生產(chǎn)能力和檢測(cè)能力，供應(yīng)科對(duì)其的評(píng)價(jià)是列入合格供方。因此對(duì)于外包回來(lái)的產(chǎn)品，不能僅僅靠進(jìn)貨檢驗(yàn)來(lái)把關(guān)，還應(yīng)該對(duì)外包方與提供的產(chǎn)品有關(guān)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂啤?duì)此類外包 過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。工程部負(fù)責(zé)對(duì)維修全過(guò)程的監(jiān)督、管理和驗(yàn)收的工作?！?及? 采購(gòu)過(guò)程?的?組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。審核員又問(wèn) :?對(duì)他們提供的設(shè)計(jì)圖紙，你們?nèi)绾螐?fù)審 ??科長(zhǎng)說(shuō) :?這些電控部分我們也不熟悉，好在他們作過(guò)審查，即使有問(wèn)題，投產(chǎn)后也會(huì)發(fā)現(xiàn)。 〖案例 011〗某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開關(guān)廠開關(guān)柜箱體的焊接加 工，審核員發(fā)現(xiàn)焊點(diǎn)間距分 7 布不均勻，問(wèn)工人 :?工藝指導(dǎo)書對(duì)于焊點(diǎn)間距有沒有規(guī)定 ??焊工回答 :?工藝沒有規(guī)定，我們都是很熟練的