【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 以談?wù)碌牧?chǎng)作開場(chǎng)白 ? 話不過“三” 電話 113 時(shí)間值多少錢？ 月薪 1 小時(shí)價(jià)格 1 分鐘價(jià)格￥ 4500 ￥ ￥ 4000 3500 3000 2500 2022 1500 * 每年 251 個(gè)工作日，每天工作 8 小時(shí) 會(huì)議 114 開有效率的會(huì) 宗旨： 短時(shí)間達(dá)到目的，與會(huì)者滿意 會(huì)議 ? 會(huì)前準(zhǔn)備 什么，為什么，時(shí)間，地點(diǎn)，如何，誰(shuí) ? 主持會(huì)議 掌控進(jìn)程，緊扣主題，陳述和發(fā)問、引起互動(dòng)，處理無(wú)序和干擾 … … ? 結(jié)束會(huì)議 會(huì)議紀(jì)要，評(píng)估總結(jié)，任務(wù)分工，檢察回顧 115 信息處理 ? 速讀，劃線，眉批和剪貼 ? 不要打開與你無(wú)關(guān)的信息 ? 固定時(shí)間收發(fā)電郵或信函 ? 如果某信息需采取應(yīng)對(duì)措施，就記錄并加入一覽表 ? 為了便于歸檔，每條信息立即用一個(gè)文件名來(lái)編號(hào) ? 信息一旦被處理，就可分類歸檔或清除 ? 如果信息不充分，則確定需要的信息，按時(shí)提供 信息 116 缺乏政策 /程序 ? 制訂政策、制度、工作流程（程序） ? 無(wú)空白無(wú)重疊原則 ? 運(yùn)用 5W1H 簡(jiǎn)化流程 剔除、簡(jiǎn)化、調(diào)整、合并重組 缺乏政策 /繁文縟節(jié) 117 其它浪費(fèi)時(shí)間的克服方法 ? 猶豫決定 /錯(cuò)誤決策 ? 缺乏自律 ? 混淆責(zé)任 /權(quán)力 ? 溝通欠佳 /爭(zhēng)論 ? 瑣碎事務(wù) /文山書海 ?人手不足 /能人不夠 ? 缺乏危機(jī)處理方法 將風(fēng)險(xiǎn)視為無(wú)可避免而加以接受 /收集資 料，給自己抉擇期限 /運(yùn)用決策技術(shù) * 建立目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) /追蹤 /一次處理完 明確責(zé)任分工表 /責(zé)權(quán)相當(dāng) 選擇合適渠道 /傾聽 /雙向溝通 /反饋 /同理心 /達(dá)成共識(shí) 及時(shí)處理 /一次處理一件 /只處理一次 /原件批復(fù) /減少副本 /規(guī)范存檔 /控制留存期 進(jìn)行 HR成本效益分析 ,招聘甄選 /培訓(xùn) 預(yù)見問題 /制訂“防火”措施 118 運(yùn)用工具 ? 時(shí)間管理統(tǒng)計(jì)分析表（工作日記） * ? 周時(shí)間管理統(tǒng)計(jì)表 * ? 周時(shí)間管理分析表 * 119 時(shí)間管理八大法則 ? 適時(shí)委派，立刻放棄 ? 每日行事，認(rèn)真規(guī)劃 ? 程度劃分，重要優(yōu)先 ? 掌握時(shí)機(jī)，控制拖延 ? 時(shí)間浪費(fèi)，盡量避免 ? 工作狂人，并不推崇 ? 專心致志，事務(wù)確切 ? 工作現(xiàn)場(chǎng)，保持整潔 120 克服拖延 追求快樂 逃避痛苦 121 甘特圖 122 人員管理技能 123 在職培訓(xùn) 培訓(xùn)下屬并非管理人員額外工作 幫助他們發(fā)展是督導(dǎo)職責(zé)重要的部分 124 案例分析 —— 師傅帶徒弟 ? 某公司新招收了一名工人 ， 經(jīng)過人事部簡(jiǎn)單的職前培訓(xùn)后 ， 被安排在某車間 。 車間主任很忙 ， 讓車間文員安排新員工熟悉環(huán)境 ， 隨便講解一些部門規(guī)定 ， 之后安排他跟隨老員工趙師傅學(xué)習(xí)操作沖床 ， 并對(duì)趙說： “ 這是新來(lái)的小李 ， 從現(xiàn)在起由你負(fù)責(zé)對(duì)他培訓(xùn) ” ， 然后就轉(zhuǎn)身走了 。 趙師傅突然接到新的任務(wù) ， 起先還很茫然 ， 因?yàn)樗谝淮螏降?， 不知從何做起 。 但是馬上就胸有成竹 ， 覺得自己是老師傅 ， 在沖床上摸爬滾打多年 ， 經(jīng)驗(yàn)非常豐富 。 他馬上開始對(duì)他的徒弟實(shí)施了培訓(xùn)：他讓小李先觀看自己操作 ， 有不懂之處及時(shí)提問 。 一個(gè)星期后 ， 小李很快學(xué)會(huì)了沖床的操作 ， 并馬上親自獨(dú)立工作 。 但是 ， 很快就出現(xiàn)了工傷事故 ， 小李的手指被沖床壓碎了 。 原來(lái) ， 按 SOP規(guī)定 ， 工人必須用鑷子把元件送人沖床壓位 ， 小李因貪圖方便 ， 直接用手把元件送入機(jī)器 。 其實(shí)趙師傅偶爾也這么做 ， 一直沒有發(fā)生事故 ， 偏偏小李 “ 倒霉 ” ， 上機(jī)不久便遇到機(jī)器失靈 ， 手來(lái)不及收回 ， 被機(jī)器壓斷了手指 。 事故發(fā)生后 ， 車間主任批評(píng)趙師傅沒有帶好徒弟 ， 趙自然不服氣 ， 爭(zhēng)辯說： “ 我已經(jīng)盡心盡力教他了 ， 誰(shuí)知道機(jī)器恰巧會(huì)出現(xiàn)故障 ？ ” 在職培訓(xùn) 125 一、發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求 ? 組織對(duì)員工的期望和目標(biāo)是什么？ ? 培訓(xùn)能否達(dá)成組織的期望和目標(biāo)？ ? 工作標(biāo)準(zhǔn)是什么，需要什么知識(shí)、技能和態(tài)度？ ? 員工的工作表現(xiàn)和標(biāo)準(zhǔn)之間是否存在差距？ ? 員工現(xiàn)有的知識(shí)、技能和態(tài)度是否達(dá)到了崗位要求？ ? 員工是否需要培訓(xùn)？ ? 需要什么培訓(xùn)？ ? 培訓(xùn)能否解決現(xiàn)存問題？ ? 解決什么問題？ 在職培訓(xùn) 126 可能已經(jīng)產(chǎn)生培訓(xùn)需求的情況 ? 緩慢的工作進(jìn)度，工作效率低下 ? 工作質(zhì)量差，連續(xù)的高錯(cuò)誤、高損壞、高成本 ? 經(jīng)常不能達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo) ? 頻繁的工作意外事故 ? 顧客經(jīng)常投訴產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量差 ? 員工士氣低落，經(jīng)常抱怨或投訴 ? 高離職率、缺勤率或員工經(jīng)常遲到早退 ? 不能與同事、上司或顧客順暢地溝通 ? 員工需經(jīng)常加班超時(shí)工作 ? 工作任務(wù)或工作職責(zé)發(fā)生變動(dòng) ? 有新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)、新方法、新工作程序 /系統(tǒng)等出臺(tái)、推廣應(yīng)用 ? 新員工加盟 在職培訓(xùn) 127 海爾培訓(xùn)的啟示 128 129 工作分析案例 —— 工作：餐廳服務(wù)員 ? 迎接、引導(dǎo)就餐客人就座 ? 為客人倒茶 ? 為客人點(diǎn)菜 /無(wú)酒精飲料 /酒水 ? 領(lǐng)取和運(yùn)送無(wú)酒精飲料 /酒水 ? 提供菜 /無(wú)酒精飲料 /酒水 ? 倒無(wú)酒精飲料 /酒水 ? 分菜 /換碟 ? 處理付帳 ? 收拾盤碟 /清潔餐桌 ? 準(zhǔn)備餐桌和餐具 ? 清潔餐廳設(shè)備 ? 停止?fàn)I業(yè)的準(zhǔn)備工作 ? 計(jì)劃和檢查餐廳準(zhǔn)備工作 ? 檢查設(shè)備 ? 采取防火和安全措施 ? 訂位服務(wù) … 在職培訓(xùn) 130 練習(xí)：列出本部門各項(xiàng)崗位的任務(wù) ? 把想到的記錄下來(lái) ? 按正確的順序排列 在職培訓(xùn) 131 崗位說明書的要素 ? 崗位名稱 ? 所屬部門 ? 直接上級(jí) ? 直接下級(jí) /（人數(shù)） ? 服務(wù)對(duì)象 ? 橫向協(xié)作 ? 工作職責(zé) 核心職責(zé) 具體職責(zé) 管理職責(zé) ? 工作標(biāo)準(zhǔn) ? 職務(wù)權(quán)限 ? 任職條件 教育背景（學(xué)歷 /專業(yè)） 工作經(jīng)驗(yàn)（行業(yè) /崗位） 工作技能 生理特征（年齡 /性別 /婚姻 / 健康 /外表 /性格 /氣質(zhì) /態(tài)度） 其他條件 ? 崗位等級(jí) ? 薪酬范圍 ? 工作地點(diǎn) /條件 /環(huán)境 ? 工作重點(diǎn) /難點(diǎn) ? 工作禁忌 ? 職業(yè)發(fā)展方向 在職培訓(xùn) 132 如何進(jìn)行任務(wù)分解 ? 整理出主要步驟（做什么） 按邏輯順序 /動(dòng)詞開頭 /簡(jiǎn)短 ? 描述每一步驟如何完成（如何做） ? 必要時(shí)提供理由（為什么這么做） ? 制定出重要步驟的標(biāo)準(zhǔn)和重點(diǎn) 在職培訓(xùn) 133 任務(wù)分解案例 1 —— 清潔銅碗 步驟 （做什么） 如何做 為什么 工作標(biāo)準(zhǔn) 洗銅碗 1） 將清潔劑涂于碗內(nèi) 2）用洗碗布清潔碗內(nèi)外 3）用水將所有清潔劑沖凈 確保污點(diǎn)和油脂已經(jīng)從碗內(nèi)洗掉 A/碗上無(wú)油脂和 污點(diǎn) B/用手觸摸時(shí)無(wú) 油膩感覺 將碗擦 干 用干布將碗內(nèi)外擦干 較容易擦亮 無(wú)一滴水珠 涂擦光 劑 1）用干布沾些擦光劑于碗 2）讓擦光劑干一會(huì) 使光亮延長(zhǎng) 碗上各部位已均勻涂上擦光劑 將碗擦 亮 1）用干凈布擦去擦光劑 2）擦亮 使碗看上去象新的一樣 可以從碗中看到自己的面目 在職培訓(xùn) 134 任務(wù)分解案例 2 —— 迎接、引導(dǎo)客人就座 步驟 （做什么） 如何做 為什么 工作標(biāo)準(zhǔn) 投放微笑 和眼神接 觸 1） 在餐廳入口一見客人時(shí) 2）微笑 3）眼神輕觸對(duì)方眼神 讓客人感覺溫暖和賓至如歸 主動(dòng)、熱情、自然、溫和，用布遮住眼部以下還可感覺笑意 迎接客人 1）先生 /小姐 … ，早上 /下午 /晚 上好 2）如知道客人姓名，稱呼其名 A/禮貌 B/讓客人感覺親 近，富人情味 聲音清晰、友好、自然 詢問客人 喜好 1）先生 /小姐 … ，是否想要一 張單人桌 2）您是否想離樂隊(duì)近一點(diǎn) 3）您是否喜歡安靜一點(diǎn)的地方 了解客人需求 聲音親切 聆聽客人 回答 1）注視對(duì)方，耐心聆聽 2）問還有什么問題 獲得客人真實(shí)需求，以更好滿足客人需求 傾聽的肢體語(yǔ)言 在職培訓(xùn) 135 錯(cuò)誤分析 ? 錯(cuò)誤分析是預(yù)測(cè)、分析一件工作特別困難或容易犯錯(cuò)的地方，以針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)，使員工能盡量避免犯錯(cuò) 錯(cuò)點(diǎn) 原因 影響 責(zé)任 解決辦法 預(yù)防辦法 肉湯凝固 用了冷盤子 微波爐開得 太晚 未適當(dāng)加熱 客人餐前談 話時(shí)間太長(zhǎng) 在服務(wù)臺(tái)或 廚房放太久 客人投 訴 利潤(rùn)受 損 影響聲 譽(yù) 失去顧 客 侍應(yīng)生 廚房 顧客 多方面 道歉，提供另一份熱餐或退款，應(yīng)不惜一切代價(jià)令客戶滿意 改進(jìn)食品 保溫設(shè)備 改進(jìn)工作 程序 鼓勵(lì)服務(wù) 員與廚師 良好協(xié)作 加強(qiáng)培訓(xùn) 在職培訓(xùn) 136 二、擬訂培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)計(jì)劃包括 ? 培訓(xùn)目標(biāo) ? 課程設(shè)置 ? 課程設(shè)計(jì) ? 培訓(xùn)方法（特色） ? 輔助教具 ? 培訓(xùn)對(duì)象 /人數(shù) ? 培訓(xùn)時(shí)間