【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 2） KJ法 （ 適用于通過將一大堆雜亂無章的語言文字資料，按其內(nèi)在相互聯(lián)系加以整理，從而理出思路，抓住問題的實(shí)質(zhì)，找出解決問題途徑的新方法。又稱為分層圖法。） 3） 系統(tǒng)圖法 （用于為實(shí)現(xiàn)某一目的，系統(tǒng)地分析、探求以達(dá)到目的的最理想的方法。） 4） 矩陣圖法 （從多維問題的事件中，找出成對(duì)的因素，排列成矩陣圖，然后根據(jù)矩陣圖來分析問題，確定關(guān)鍵點(diǎn)的方法，它是一種通過多因素綜合思考，探索問題的好方法。） 5） 矩陣數(shù)據(jù)分析法 （用數(shù)據(jù)表示的矩陣圖分析法） 6） PDPC法 （又稱為過程決策程序法。是指在制定計(jì)劃時(shí)對(duì)即定目標(biāo)的過程加以全面分析，估計(jì)到種種可能出現(xiàn)的障礙及結(jié)果，設(shè)想的制定相應(yīng)的應(yīng)變措施或應(yīng)變計(jì)劃，保持計(jì)劃的靈活性。） 7） 矢線圖法 （又稱箭線圖法，是制定某項(xiàng)工作的最佳日程計(jì)劃和有效地進(jìn)行進(jìn)度管理的一種方法。 更新七種工具： 1） 質(zhì)量功能展開（ QFD質(zhì)量屋） 將顧客的需求轉(zhuǎn)換成質(zhì)量特性，保證顧客的關(guān)鍵需求以及企業(yè)的核心技術(shù)系統(tǒng)地展開到產(chǎn)品的各功能部件、過程變量等質(zhì)量特性，從而形成滿足顧客要求的產(chǎn)品質(zhì)量。 2） 田口方法 又稱為正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)法。它是通過選用適宜的正交表來安排多因素優(yōu)選試驗(yàn)的一種方法。 3） 故障模式和影響分析法（ FMEA） —— 故障邏輯分析法。 4） 頭腦風(fēng)暴法 —— 暢想法 5） 六西格瑪法 (6σ )—— 是一種管理業(yè)務(wù)和部門的系統(tǒng)方法。它把顧客放在第一位，利用事實(shí)和數(shù)據(jù)來驅(qū)動(dòng)更好地解決問題的方法。 6） 水平對(duì)比法 —— 標(biāo)桿對(duì)比法。 7） 業(yè)務(wù)流程再造（ BPR） “多方法的質(zhì)量管理”要求是： “ 程序科學(xué)、方法靈活、實(shí)事求是、講求實(shí)效 ”。 第三部分 質(zhì)量文化 什么叫文化？ ? “文”的含義 “社會(huì)發(fā)展到較高階段表現(xiàn)出來的狀態(tài)”。 ? “化”的含義 “表示轉(zhuǎn)變成某種狀態(tài)”。 ? “文化”的含義 “人類在社會(huì)歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總合。（精神財(cái)富如：文學(xué)、藝術(shù)、教育、科學(xué)等） ? 文化的內(nèi)涵可理解為： ? 時(shí)間性（歷史性） 不同時(shí)間（歷史時(shí)期）有不同的文化特征。 ? 區(qū)域性（地區(qū)、人區(qū)） 不同區(qū)域有不同的文化特征。 ? 發(fā)展性（進(jìn)步性） 社會(huì)發(fā)展的同時(shí)，文化也隨之改變，使其不斷進(jìn)步。 ? 文化的外在表現(xiàn)是物質(zhì)文明，文化的內(nèi)在表現(xiàn)是精神文明（意識(shí)） 什么叫意識(shí)？ ? “人的頭腦對(duì)于客觀物質(zhì)世界的反映，是感覺、思維等各種心理活動(dòng)過程的總合。 ? “存在決定意識(shí)，意識(shí)又反作用于存在”。 ? 社會(huì)發(fā)展的過程也是意識(shí)和存在互相攜手并進(jìn)的過程。 ? 要注意“意識(shí)”的可變性。如：一個(gè)習(xí)慣大聲講話并帶臟字的人，讓他進(jìn)入到學(xué)校的環(huán)境里，他的習(xí)慣會(huì)受到控制，長(zhǎng)期在這樣的環(huán)境中會(huì)改變他的意識(shí)。 “文化”的門類 ? 可按人群、地域、歷史、民族、進(jìn)行區(qū)分 如：群眾文化、道教文化、茨崗文化； 西部文化、高山文化、社區(qū)文化； 現(xiàn)代文化、傳統(tǒng)文化、大唐文化； 藏羌文化、納西文化、伊斯蘭文化； ? 按工作范圍有：企業(yè)文化，質(zhì)量文化； ? 無論在那個(gè)門類都是去確立他們的“文”，研究他們的“化”，形成意識(shí)和規(guī)范。 組織文化與質(zhì)量文化的含義 ? 組織文化的含義： 組織在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的 ,為本組織所特有的 ,且為組織多數(shù)成員共同遵守的宗旨 (使命 )、最高目標(biāo) (愿景 )、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范（價(jià)值觀）等的總合及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。 組織文化與質(zhì)量文化 組織文化的三重結(jié)構(gòu) 物質(zhì)層 制度層 精神層 精神層 （核心和靈魂）使命、愿景、價(jià)值觀。 制度層 （展開、約束和規(guī)范）體系文件、非文件化的活動(dòng)程序、潛規(guī)則、行動(dòng)指南等。 物質(zhì)層 （外在表現(xiàn)和載體）組織名稱、標(biāo)志、外貌（辦公環(huán)境衛(wèi)生狀態(tài)）、產(chǎn)品外觀、包裝、技術(shù)、設(shè)備特色、文體生活、文化傳播網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)的旗、徽、歌、服、紀(jì)念品、紀(jì)念性的建筑等。 ? 質(zhì)量文化 ： 質(zhì)量文化是指組織全體員工在質(zhì)量方面所共有的價(jià)值觀、信念、共識(shí)及規(guī)范的組合。 質(zhì)量文化的構(gòu)成 物質(zhì)文化層 是人能直接感受到的可見部分 。 制度文化層 是企業(yè)的行為準(zhǔn)則和活動(dòng)規(guī)范 。 精神文化層 是不可見的，是意識(shí)形態(tài)方面 的東西，是物質(zhì)和制度文化層建設(shè)的基礎(chǔ)。 質(zhì)量文化的功能 凝聚功能 讓員工產(chǎn)生思想上共鳴 ,形成團(tuán)隊(duì) ,配合默契。 約束功能 規(guī)范了企業(yè)行為后 ,形成作風(fēng)創(chuàng)造環(huán)境 ,產(chǎn)生自然約 束力。 輻射功能 對(duì)社會(huì)影響與企業(yè)互相促進(jìn)，這種反復(fù)可能提高和增強(qiáng)企業(yè)的能力 使命、愿景和核心價(jià)值觀 ? 使命 是指一個(gè)組織的總的功能，說明組織存在的理由或價(jià)值，回答“組織要實(shí)現(xiàn)什么”的問題。 ? 組織只有明確了自己存在的使命，才能夠著力于去“做正確的事”。 ? 組織使命可在組織的長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和組織的經(jīng)營(yíng)方針、目標(biāo)中體現(xiàn)。 ? 組織的領(lǐng)導(dǎo)者要為組織配備必須的資源、提供可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的環(huán)境、和員工進(jìn)行充分的溝通，帶領(lǐng)他們?nèi)ネ瓿山M織的使命。 愿景 ? 愿景 是組織 未來期望達(dá)到 的一種狀態(tài)。 （ 1）它描述了組織正在向何處去 ,以及希望成為什么或被看成是什么。 （ 2） 愿景可以理解成“追求” ，是需要花五年甚至十幾年來實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。遠(yuǎn)景表現(xiàn)出高度的想象力，并為組織全體成員所共有，給人們以巨大的鼓舞。 我段的企業(yè)愿景“ 創(chuàng)建安全優(yōu)質(zhì)、質(zhì)量?jī)?yōu)秀、績(jī)效優(yōu)異、隊(duì)伍優(yōu)稱、環(huán)境優(yōu)美的全路一流車輛段 ” 核心價(jià)值觀 ? “價(jià)值觀” 是指期望 組織及其成員 如何行事的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則。 ? “核心價(jià)值觀” 是那些 不 隨時(shí)間和外部環(huán)境變化而改變的原則。 ? 組織的核心價(jià)值觀說明組織代表什么、處事的原則是什么等問題。 如：美國(guó)福特公司的核心價(jià)值觀是“員工是我們的力量源泉，產(chǎn)品是我們努力的終端結(jié)果”；海爾的價(jià)值觀包括：形象觀是“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”，服務(wù)觀是“企業(yè)生存的土壤是用戶”等。我段的核心價(jià)值觀是“ 誠(chéng)信 敬業(yè) 創(chuàng)新 和諧 ” 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 ? 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? 領(lǐng) 導(dǎo) 作 用 ? 全 員 參 與 ? 過 程 方 法 ? 管理系統(tǒng)方法 ? 持 續(xù) 改 進(jìn) ? 基于事實(shí)的決策方法 ? 與供方互利的關(guān)系 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則是企業(yè)質(zhì)量文化的基本內(nèi)容 （ 1） 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? “組織依存于顧客 ,組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求 ,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望”。 ? 我們依存于顧客，目的是達(dá)到顧客滿意，以獲得效益。 （ 2）領(lǐng)導(dǎo)作用 ? “領(lǐng)導(dǎo)者確立組織的統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”。 ? 質(zhì)量管理是一把手工程，宗旨和方向從上往下傳達(dá)和貫徹 （ 3）全員參與 ? “各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益”。 ? 質(zhì)量是全員的事情，人人都是質(zhì)量管理的主角 （ 4）過程方法 ? “將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果”。 ? 過程是輸入轉(zhuǎn)化成輸出，以及之中有效配置資源，得到高效產(chǎn)出的活動(dòng) ? 如： 計(jì)劃 實(shí)施 檢查 處置 計(jì)劃 實(shí)施 測(cè)量 分析 控制 改進(jìn) （ 5）管理的系統(tǒng)方法 ? “將互相關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率”。 ? 建立管理體系去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 ? 系統(tǒng)是管理相互關(guān)聯(lián)的過程，以提高效率 （ 6）持續(xù)改進(jìn) ? “持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)”。 ? 改進(jìn)才能發(fā)展，改進(jìn)才能進(jìn)步。 ? 充分理解和運(yùn)用戴明環(huán)（ PDCA），保持改進(jìn) （ 7）基于事實(shí)的決策方法 ? “有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上”。 ? “不能靠運(yùn)氣、憑經(jīng)驗(yàn)去決策，要避免情況不明決心大、心中無數(shù)點(diǎn)子多的做法”。 ? 數(shù)據(jù)和信息的分析是提供決策的基礎(chǔ)，靠事實(shí)說話、靠數(shù)據(jù)說話 （ 8）與供方的互利關(guān)系 ? “組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力”。 ? 強(qiáng)調(diào)與供應(yīng)商的合作共贏，不能只講控制 卓越績(jī)效準(zhǔn)則中的核心價(jià)值觀 目前被世界各國(guó)認(rèn)同應(yīng)用的美國(guó) 波多里奇獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 “卓越績(jī)效模式”提出了追求卓越績(jī)效的企業(yè)應(yīng)遵守的核心價(jià)值觀共有11條： （ 1）遠(yuǎn)見卓識(shí)領(lǐng)導(dǎo) （ 2）顧客驅(qū)動(dòng)的卓越 （ 3）培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人 （ 4）建立組織內(nèi)部與外部合作伙伴關(guān)系 （ 5）靈活性和快速反應(yīng) （ 6）關(guān)注未來，追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展 （ 7）促進(jìn)創(chuàng)新管理 （ 8）基于事實(shí)的管理 （ 9）社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù) （ 10）重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值 （ 11）系統(tǒng)的觀點(diǎn) ? “質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則”和“卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則”是一致的，只是在“ 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 ”中 對(duì)追求的組織要求的更具體、更嚴(yán)格 。 第四部分 質(zhì)量管理系統(tǒng) 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，組織的質(zhì)量管理涉及的問題很多，包括的范圍也越來越廣，為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，就需要建立一個(gè)協(xié)調(diào)一致的系統(tǒng)，對(duì)所有關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行持續(xù)的管理、控制和改進(jìn)。用管理的系統(tǒng)方法建立并控制質(zhì)量管理活動(dòng)是質(zhì)量管理的基本原則之一 目前世界上廣泛流行的三種管理模式是： ISO9001標(biāo)準(zhǔn)體系 ISO9004標(biāo)準(zhǔn)體系 卓越績(jī)效模式 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。組織中所有活動(dòng)，包括營(yíng)銷、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、交付產(chǎn)品等都可以看成是過程；制作一份報(bào)表、處理一個(gè)顧客投訴、舉行一次會(huì)議，工作中的每一個(gè)任務(wù)也都可以視為一個(gè)過程。 過程方法 ? 每一個(gè) 過程 均有 三個(gè)重要角色 ： 顧客、操作者、供方 ? 衡量過程質(zhì)量 的三個(gè)主要尺度： 效果、效率、適用性 過程方法 用 PDCA的科學(xué)方法識(shí)別并管理過程的方法是我們