【文章內容簡介】 生產(chǎn)計劃與供應鏈管理流程 2020624 HUANG Lihua School of Management, Fudan University 市場營銷與訂單完成流程 ? 客戶對象：商業(yè)（經(jīng)銷商）用戶 +個人消費者 ? 流程：營銷、策劃、售前、售中、送貨、簽收、實現(xiàn)銷售收入為止。 ? 管理思想： – 現(xiàn)代市場營銷 ? 品牌管理 ? 整合市場渠道 – 客戶關系管理 2020624 HUANG Lihua School of Management, Fudan University 生產(chǎn)計劃與供應鏈管理流程 ? 流程：從接受客戶訂單到生產(chǎn)計劃、物料獲取、加工、配送、到滿足客戶需求為止。 ? 目標： – 縮短交貨周期 – 降低成本 ? 管理思想： – 供應鏈管理：用信息代替庫存 – 連續(xù)拉動的精益生產(chǎn) – 保留核心，其余外包 – 與供應商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟 – 采購與供應商管理分離 2020624 HUANG Lihua School of Management, Fudan University 新產(chǎn)品研究與開發(fā) ? 流程：從概念的提出，到預研、立項、研究、試驗、到第一批用戶滿意為止 ? 目標 – 跟蹤技術潮流與市場需求 – 提高把顧客的需求轉化為產(chǎn)品性能的能力 – 縮短新產(chǎn)品上市時間 ? 管理思想 – 質量功能部署（ QFD： Quality Function Deployment) – 并行工程與產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理（ PDM） – 跨組織、跨部門的工作團隊管理 – 項目控制與管理 2020624 HUANG Lihua School of Management, Fudan University 售后服務流程 ? 流程：從向用戶交貨以后到產(chǎn)品消亡的過程 ? 目標： – 不斷提高用戶使用價值 – 讓用戶滿意并忠誠 ? 管理思想： – 客戶關懷 – 變個人經(jīng)驗為公司知識，提高維修水平 2020624 HUANG Lihua School of Management, Fudan University 會計核算與財務管理 ? 目標 – 以全面預算為財務管理的基礎，以規(guī)范化和制度化的財務管理為內部控制的中心。 – 加強會計核算和成本控制與管理 ? 管理思想： – 建立與現(xiàn)代企業(yè)制度相適應的財務制度 ? 全面預算制度 ? 組織控制制度 ? 債權與債務制度 ? 資金控制制度 ? 內部審計制度 ? 財務分析制度 ? …… 2020624 HUANG Lihua School of Management, Fudan University 主要內容 ? 網(wǎng)絡時代：企業(yè)成長的挑戰(zhàn) ? 管理創(chuàng)新：五要素分析模型 ? 以企業(yè)信息化促進管理創(chuàng)新 2020624 HUANG Lihua School of Management, Fudan University 企業(yè)信息化是什么？ ? 是工具？ ? 是平臺？ ? 是系統(tǒng)？ ? 是技術？ ? 是 …… 案例 1 FORD公司采購流程的信息系統(tǒng)應用 1）原來的流程 采購部 由采購部發(fā)訂單給供應商，同時將訂單的副本交給 財務會計部； 供應商 等供應商把貨物運到公司，同時供應商也 開出發(fā)票，送交財務會計部； 驗收單位 驗收單位（倉庫）便會將有關驗收的情形，詳細登錄在表 格上，接著將表格轉交財務會計部； 財務 會計部 于是財務會計部便有了三種有關貨物的文件：訂單、 驗收單和發(fā)票。如果三者一致，則付款，否則，就 調查，寫出報告，送交有關部門。 2）應用信息技術以后的流程 采購部 驗收單位 信息系統(tǒng) （ 1）當采購部發(fā)訂單給供應商的同時，把采購信息輸入到信息系統(tǒng)中； （ 1） （ 2） （ 2）當供應商將貨物運抵倉庫后，驗收員便查信息系統(tǒng)中有無相一致的訂單，若有，則驗收入庫，并把入庫信息輸入到信息系統(tǒng)中。另一方面，若貨物不符合訂單上的要求，驗收員便會拒絕收貨，并將它們退貨給供應商。 案例 1 FORD公司采購流程的信息系統(tǒng)應用 財務部 （ 3）計算機在接到貨物驗收的信息后便會在適當?shù)臅r間內可以簽發(fā)支票給供應商。 （ 3） 3） 應用信息技術以后的效果 在新的采購流程中，由于有了共享的信息系統(tǒng)，財務會計部的工作已很少了。這樣，通過整個采購流程的信息系統(tǒng)應用和變革，使財務會計部的人由 400多人下降到125人，而且工作效率大大提高。 案例 1 FORD公司采購流程的信息系統(tǒng)應用 案例 2： 某設備技術有限公司顧客服務流程 顧客 工作人員 維修負責人 維修工程師 維修工程師 工作人員 當設備出現(xiàn)故障時，顧客通過電話、傳真或信件通知該公司的服務中心。 中心工作人員登記顧客的反饋信息，交負責人處理。 負責人查閱顧客的檔案，分析能否解決問題，并指定責任人 —維修工程師。 故障分析，維修準備，奔赴顧客現(xiàn)場。 故障診斷，排除故障。如有問題，則通過傳真、電話向公司總部（深圳）技術人員咨詢。 維修完成，拜訪客戶主管。 維修工程師向有關管理人員匯報維修情況。工作人員登記處理結果。 1）原來流程 應用信息系統(tǒng)以后的顧客服務業(yè)務流程 顧客 服務中心 維修工程師 技術支援 基于 Inter的 服務信息系統(tǒng) 研討數(shù)據(jù)庫 故障案 例庫 故障診斷 專家系統(tǒng) 1 2 3 4 2020624 HUANG Lihua School of Management, Fudan University 案例 2： 某設備技術有限公司顧客服務流程 利用信息系統(tǒng)，將員工個人經(jīng)驗轉化成企業(yè)經(jīng)驗（知識），信息系統(tǒng)可以消除距離上的溝通障礙，共享信息、知識和經(jīng)驗，提高服務水平。 2020624 HUANG Lihua School of Management, Fudan University 小結 采購流程 售后服務流程 環(huán)境提出的挑戰(zhàn) 減員增效 提高服務水平 基于信息技術 Yes Yes 管理變化 流程和企業(yè)規(guī)章制度（程序）發(fā)生了變化 利用信息系統(tǒng)規(guī)范了服務管理 組織變化 決策體系發(fā)生了變化 增加了一個技術服務部門，改變了員工考核機制 2020624 HUANG Lihua School of Management, Fudan University CASE分析結論 ? 對信息系統(tǒng)的認識：是企業(yè)面對挑戰(zhàn)時基于 IT的組織和管理的解決方案 （ An Information System is an anizational and management solution , based on information technology, to a challenge posed by the environment） . ? 管理變化－－ – 流程變化，管理制度變化，決策權利分配變化， …… ? 組織變化－－ – 崗位，員工技能，績效考評系統(tǒng)， …… ? 價值觀念變