公司組織架構(gòu)ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-10 08:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 2) 不講埋怨、責(zé)怪顧客的話。 ? 3) 不講諷刺挖苦顧客的話。 ? 4) 不講粗話臟話無理的話。 ? 5) 不講諷刺顧客、激化矛盾的話。 ?接待顧客時(shí)做到 六 不計(jì)較 ? 1) 顧客購買商品時(shí)，稱呼不當(dāng)不計(jì)較。 ? 2) 顧客購買商品時(shí)，舉止不雅不計(jì)較。 ? 3) 營業(yè)員主動(dòng)打招呼時(shí)，顧客不理不計(jì)較。 ? 4) 遇到顧客性情暴躁，語言不妥時(shí)不講較。 ? 5) 顧客提意見不客氣時(shí)不計(jì)較。 服務(wù)禁忌語 ? 不買就別問 、 不知道 、 我不懂（會(huì)）、 自己不會(huì)看？ 、 買的起嗎？ 、等會(huì)， 急什么？ 、 明天再來吧 、 小樣、 愛買不買 、 想去哪去哪 、 愿上哪上哪 。 顧客投訴處理 ? 投訴原因： ? 、無效、包裝破損、價(jià)格過高、商品不全、經(jīng)常缺貨或供應(yīng)不及時(shí)。 、服務(wù)不規(guī)范、收銀作業(yè)不當(dāng)、商品知識(shí)不足等。 、賣場內(nèi)安全管理不當(dāng)、購物環(huán)境不佳等。 、商品退換、售后服務(wù)等。 ? 處理原則： ，安撫投訴者的憤怒，表現(xiàn)出解決問題的誠意。 ，接待人員隨機(jī)應(yīng)變，爭取解決，不要激怒顧客。顧客情緒較激動(dòng)或所提要求超出店員權(quán)限時(shí)，由店內(nèi)最高負(fù)責(zé)人（一般是店長，店長不在場時(shí)由班長代理）負(fù)責(zé)接待投訴者。 ，耐心聆聽投訴者申訴，并做好記錄。不與顧客發(fā)生爭執(zhí)，若錯(cuò)誤出自本身，應(yīng)主動(dòng)致歉。 、及時(shí)，處理方法合理。 。 ，以免影響門店與公司形象聲譽(yù)。 ，在處理投訴時(shí)要注意適當(dāng)?shù)乩孟壤? ，并擬訂改善對(duì)策，踏實(shí)執(zhí)行。 。注意避免再發(fā)生同類投訴。 ? 處理技巧： ，保持冷靜客觀的態(tài)度聽取投訴與抱怨。 。 。 、常理與顧客協(xié)商。 。 。 ? 處理程序： – .一般抱怨事件的處理： ? ，以便處理。切忌在顧客剛開始敘述時(shí)，隨即打斷其說話或予以反駁，以至激化顧客不滿情緒。絕對(duì)不能辱罵、嘲笑、翻白眼、說粗口、不理睬顧客等。 ? ，并探究其原因，同時(shí)婉轉(zhuǎn)向顧客說明，以取得顧客的了解與諒解。 ? ：針對(duì)問題癥結(jié)，提出合理解決方法。在解決之際，要多考慮顧客的立場，使事情圓滿解決。 – .當(dāng)顧客情緒較為激動(dòng)或所提要求超出店員權(quán)限時(shí)，由店長（班長）出面接手處理： ? 他顧客的情緒，應(yīng)將顧客請(qǐng)到較為安靜的地方，以利于處理。 ? ，提出的解決方法如需向上級(jí)請(qǐng)示指示的，可電話請(qǐng)示或先請(qǐng)顧客回去，留下顧客姓名、聯(lián)系方式、地址，與顧客約定答復(fù)時(shí)間。 ? ，如屬我方錯(cuò)誤，店長應(yīng)親自道歉，必要時(shí)由造成差錯(cuò)的人員前往道歉，并對(duì)顧客進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)償。必須表現(xiàn)出店方的誠意。 – 店長填寫 《 投訴和查詢記錄 》
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