業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-10 05:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 面幫忙 ？ ● 車(chē)間主任能否做到傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，與顧客一起發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ？ 檢查核對(duì)要點(diǎn) 16 維修服務(wù)手冊(cè) 顧客 維修服務(wù) 接待專(zhuān)員 (Ｓ／Ａ） 車(chē)間主任 Ｒ／Ｏ 的記錄完成后 ， 委托零件擔(dān)當(dāng)對(duì)零件進(jìn)行查詢(xún) 。 21 作成零件出庫(kù)表 確認(rèn)實(shí)車(chē)檢查表 ， 同時(shí)根據(jù)施工單填寫(xiě)維修代碼 、 名稱(chēng) 、 作業(yè)時(shí)間等 ， 并在確認(rèn)零件庫(kù)存狀況后 ,制作 2份報(bào)價(jià)單 ? 22 作成報(bào)價(jià)單 ２ . 維修前說(shuō)明 Ｒ／Ｏ 報(bào)價(jià)單 顧客 該零件沒(méi)有庫(kù)存的情況下 確認(rèn)是否取消維修作業(yè) 17 維修服務(wù)手冊(cè) 零件 擔(dān)當(dāng)者 出納 維修技工 維修服務(wù) 根據(jù)接待專(zhuān)員提供的施工單查看零件目錄 ?并確認(rèn)該零件有無(wú)庫(kù)存 。 零件無(wú)庫(kù)存時(shí) 有庫(kù)存的情況 作零件出庫(kù)表 。 零件出庫(kù)表 ● 是否能告知顧客是以最短時(shí)間來(lái)定購(gòu)零件的 ？ ● 是否想方設(shè)法快速而準(zhǔn)確地制作報(bào)價(jià)單 ？ ● 您在價(jià)格方面有競(jìng)爭(zhēng)力嗎 ?（ 是否同其他對(duì)手競(jìng)爭(zhēng) ?） ● S/A是否有注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)價(jià)格的意識(shí) ? ● 是否定期對(duì)服務(wù)價(jià)格進(jìn)行檢驗(yàn)、更新 ? ● 您是否對(duì)報(bào)價(jià)進(jìn)行詳細(xì)的分析，以備應(yīng)對(duì)顧客 ？ 檢查核對(duì)要點(diǎn) 無(wú)零件的情況下，請(qǐng)按以下要求 : ● 顧客要求取消維修作業(yè)的情況，從零件出庫(kù)表中將該零件取消 。 ● 顧客同意進(jìn)行維修作業(yè)的情況將零件的價(jià)格記入零件出庫(kù)表 。 將 R/O及零件出庫(kù)表返回 S/A 將零件到貨期及價(jià)格通知S/A， 由 S/A向顧客確認(rèn)修理是否進(jìn)行 。 18 維修服務(wù)手冊(cè) Ｒ／Ｏ ２ . 維修 前説明 向顧客出示 R/O及報(bào)價(jià)單 、 同顧客進(jìn)行修理項(xiàng)目 、 時(shí)間 、 預(yù)計(jì)金額 、 支付方法及交車(chē)時(shí)間的說(shuō)明并爭(zhēng)求其同意 ? 23 說(shuō)明 ? 確認(rèn) 取消維修作業(yè)的情況 通知零件部取消出庫(kù) ,并取消施工單 ? 顧客同意維修 作業(yè)的情況將施工單和零件出庫(kù)表交車(chē)間主任 ? 顧客要求追加作業(yè)的情況 將追加作業(yè)內(nèi)容通知零件擔(dān)當(dāng) 、 并委托其確認(rèn)零件的庫(kù)存 、 作出庫(kù)表 、 以便據(jù)此作出新的報(bào)價(jià)單 。 將車(chē)移至車(chē)間 、 安排維修技工工作并將其記入工作管理進(jìn)度板 ? → （詳見(jiàn)下章 P20） 根據(jù)零件擔(dān)當(dāng)作出的追加零件出庫(kù)表作出新的報(bào)價(jià)單 ? 按上述要求 ， 向顧客說(shuō)明并爭(zhēng)求其同意是非常重要的 ， 并追加填寫(xiě)施工單 ? 必須向顧客說(shuō)明修理項(xiàng)目、時(shí)間、預(yù)計(jì)費(fèi)用、支付方法、交車(chē)時(shí)間、并爭(zhēng)求其同意、特別是追加修理的情況一定不能忘記請(qǐng)顧客確認(rèn) ? 顧客 確認(rèn) ?同意 顧客 休息 將修理作業(yè)內(nèi)容向顧客說(shuō)明并爭(zhēng)求其同意后 ， 將顧客請(qǐng)到休息區(qū)休息并向顧客表示謝意 ? 報(bào)價(jià)單 取消維修作業(yè) 確認(rèn) ?同意 顧客 維修服務(wù) 接待專(zhuān)員 （Ｓ／Ａ） 車(chē)間主任 19 維修服務(wù)手冊(cè) 取消零件出庫(kù) 。 接到 S/A提供的追加修理內(nèi)容后 、 立刻查詢(xún)零件 、 確認(rèn)庫(kù)存 、 追加記入到零件出庫(kù)單上 。 ● 對(duì)于比較繁忙的顧客 ,是否提供了估價(jià)表 ,并事先提示顧客、如有不明白的地方請(qǐng)顧客一定問(wèn)清楚 ？ ● 為了使顧客清楚價(jià)格以及所經(jīng)營(yíng)的服務(wù)內(nèi)容，是否在接待處加以明確表示 ？ ● 是否知道想與顧客聯(lián)系時(shí)應(yīng)如何做 ? → 在受理時(shí)是否確認(rèn)了與顧客的聯(lián)系方式 。 ● 接待專(zhuān)員與顧客間有些事情有變動(dòng)時(shí) ,是否立即通知了維修技工、車(chē)間主任、零件擔(dān)當(dāng) ？ ● 報(bào)價(jià)單有變化時(shí)，接待專(zhuān)員是否事先爭(zhēng)得了顧客的認(rèn)可 ？ ● 填寫(xiě) R/O時(shí)是否能讓顧客知道今后所要維修保養(yǎng)的地方 ? 檢查核對(duì)要點(diǎn) 零件擔(dān)當(dāng) 出納 維修技工 維修服務(wù) 20 維修服務(wù)手冊(cè) 零件出庫(kù)表 ３ . 維修作業(yè) 向顧客出示施工單并爭(zhēng)求其同意后 ， 將施工單及零件出庫(kù)表交給車(chē)間主任 ? 將車(chē)移至車(chē)間 、 安排維修技工并將其記入工作管理進(jìn)度板 。 向維修技工發(fā)出作業(yè)指示 ? 修理作業(yè)進(jìn)行中，請(qǐng)顧客到休息區(qū)休息等待 ? 查看工作進(jìn)度板，確認(rèn)所有車(chē)輛的維修狀況，并及時(shí)地逐一同顧客取得聯(lián)系 ? 如發(fā)生以下情況請(qǐng)立刻與顧客取得聯(lián)系 。 ?交貨期推遲的情況 ? ?修理作業(yè)推遲到第二天的情況 ? ?需要追加作業(yè)的情況 ? ?超出預(yù)計(jì)費(fèi)用的情況 ? 31 作業(yè)開(kāi)始 ～ 結(jié)束 Ｒ／Ｏ 顧客 Ｒ／Ｏ 確認(rèn)施工單 ， 檢查修理內(nèi)容 ? → （ 詳見(jiàn)下章 P22） 將維修技工匯報(bào)的追加作業(yè)內(nèi)容通知 S/A并返還施工單 。 確認(rèn)追加作業(yè)所用零件的庫(kù)存及費(fèi)用 、 并作出新的報(bào)價(jià)單 （ 參照 P16） 。 請(qǐng)顧客確認(rèn)后 （ 參照 P18）追加記入施工單并通知車(chē)間主任 。 確認(rèn) ?同意 向維修技工發(fā)出追加作業(yè)的指示 。 顧客 維修服務(wù) 接待專(zhuān)員 （Ｓ／Ａ） 車(chē)間主任 21 維修服務(wù)手冊(cè) 工作完成 作業(yè)完成后 ,在施工單上簽字 ,并通知車(chē)間 主任 。將剩余的未利用的零件和舊零件分別保管好 ， 向車(chē)間主任匯報(bào) 。 維修技工接到
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