換位”思考實(shí)施es員工滿(mǎn)意管理的“五步棋”之一(編輯修改稿)
2025-02-09 08:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一定是總經(jīng)理親手寫(xiě)的，但對(duì)員工及家屬的鼓舞卻是極大的?？崎L(zhǎng)以上的干部每年一到結(jié)婚紀(jì)念曰，就會(huì)收到公司送來(lái)的一束鮮花。這不僅僅體現(xiàn)了公司的關(guān)懷，而且對(duì)維護(hù)員工家庭和睦也有一定的作用。普通員工也能受到細(xì)微的關(guān)懷和體貼。比如有位員工在家休息，忽然聽(tīng)到敲門(mén)聲，原來(lái)是工段長(zhǎng)來(lái)了。他還沒(méi)細(xì)想是何事登門(mén)，工段長(zhǎng)已經(jīng)遞上一只精美的玩具，并熱情地說(shuō)： “今天是您孩子 6歲生曰，我們表示祝賀。 ”“??！連我都忘記了，你們還想得起來(lái)，太感謝了 ”。這位員工怎么能不好好工作呢？而不斷展示你的笑容，也是一種 “愛(ài) ”。位于美國(guó)俄亥俄的美國(guó)鋼鐵和國(guó)民蒸餾器公司的 RMI子公司，生產(chǎn)多種鈦制品。多年來(lái)，公司的產(chǎn)品質(zhì)量低、生產(chǎn)率低、利潤(rùn)率低。自大吉姆丹尼爾到這里任總經(jīng)理后，情況發(fā)生了巨變。大吉姆沒(méi)有什么特殊的管理辦法，只是在工廠四處貼上這樣的標(biāo)語(yǔ)： “如果你看到一個(gè)人沒(méi)有笑容，請(qǐng)把你的笑容分些給他”， “任何事情只有做起來(lái)興致勃勃，才能取得成功 ”。這些標(biāo)語(yǔ)下面都簽著名字 “大吉姆 ”。公司還有一個(gè)特殊的廠徽：一張笑臉。在辦公用品上，工廠大門(mén)上，廠內(nèi)牌板上，甚至在工人的安全帽上都繪有這張笑臉。這就是美國(guó)人稱(chēng)之為 “俄亥俄的笑容 ”。 《 華爾街日?qǐng)?bào) 》 稱(chēng)之為 “純威士忌酒 柔情的口號(hào)、感情的交流和充滿(mǎn)微笑的混合物 ”。而且大吉姆自己也總是滿(mǎn)面春風(fēng)，他向人們征詢(xún)意見(jiàn)，喊著工人的名字打招呼，全廠 2022個(gè)工人的名字他都能叫得出來(lái)。他把工會(huì)主席叫到會(huì)議上，讓他知道工廠要干什么，而這種做法在西方企業(yè)里幾乎是看不到的。結(jié)果只用了 3年時(shí)間，工廠沒(méi)有增加 1分錢(qián)投資，生產(chǎn)率驚人地提高了近 80％。 ●游戲規(guī)則：?jiǎn)T工滿(mǎn)意第一，顧客滿(mǎn)意第二其一：滿(mǎn)意的員工，才能帶來(lái)滿(mǎn)意的顧客 ES管理在實(shí)踐中存在著兩種傾向：一種觀點(diǎn)認(rèn)為顧客滿(mǎn)意第一，企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先使顧客滿(mǎn)意。因?yàn)橹挥蓄櫩驼J(rèn)為某商品能滿(mǎn)足他的某種需要，這位顧客才會(huì)購(gòu)買(mǎi)這一商品，進(jìn)而企業(yè)才能得到期望的收入。由于企業(yè)的商品主要銷(xiāo)售給兩類(lèi)顧客：新、老顧客。而吸引新的顧客要比維系老顧客花費(fèi)更多的成本，故保持老顧客比吸引新顧客更為有效。但保持顧客的關(guān)鍵在于使其滿(mǎn)意。若一個(gè)顧客滿(mǎn)意，他便會(huì)更多地購(gòu)買(mǎi)，并較長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)你公司的商品保持忠誠(chéng)，他會(huì)不斷購(gòu)買(mǎi)你公司推薦的其他商品以及提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)。他會(huì)對(duì)親朋說(shuō)你公司和產(chǎn)品的好話(huà)，而且較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并對(duì)價(jià)格不敏感，他會(huì)向公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。這樣一來(lái)，由于使交易習(xí)慣化，要比發(fā)展新顧客節(jié)省了更多的銷(xiāo)售成本。持第二種觀點(diǎn)者認(rèn)為，員工滿(mǎn)意第一，企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先使員工滿(mǎn)意。公司要具有內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和外部營(yíng)銷(xiāo)職能。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
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