精講課程教案1(編輯修改稿)
2024-11-22 11:41 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶(hù)。 ?客戶(hù)不一定在公司之外 . 客戶(hù)的分類(lèi) 分類(lèi)意義 資源有限 盡量滿足合適客戶(hù)關(guān)鍵客戶(hù) 根據(jù)關(guān)鍵客戶(hù)合適客戶(hù)需要進(jìn)行針對(duì)性服務(wù) 按時(shí)間分類(lèi)： 過(guò)去型 現(xiàn)在型 末來(lái)型 { 按市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)： 經(jīng)濟(jì)型 道德型 個(gè)性化 方便型 { 合適客戶(hù) 物流角度： 一般客戶(hù) 關(guān)鍵客戶(hù) { 所外地理位置： 內(nèi)部客戶(hù) 外部客戶(hù) { 現(xiàn)代客戶(hù)需求的新特點(diǎn)： ?客戶(hù)對(duì)自身的關(guān)注熱情持續(xù)高漲，個(gè)性化消費(fèi)趨于潮流 ? 從賣(mài)方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)的顯著變化使客戶(hù)有了選擇權(quán)。 美東北航空倒閉案例 服 務(wù) 內(nèi) 涵 能夠被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望 得到滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他產(chǎn)品 或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。 (美市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì) ). 服務(wù)是以無(wú)形的方式，在客戶(hù)與服務(wù)職員、有形 資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決客戶(hù) 問(wèn)題的一種或一系列行為。 (魯諾斯教授 ) 兩大要素 : 服務(wù)產(chǎn)品，它滿足客戶(hù)的主要需求。 功能，它滿足客戶(hù)的非主要需求。 服務(wù)與有形產(chǎn)品 有形的因素 圖 （如購(gòu)大米、肥皂） （如購(gòu)汽車(chē)） （如餐館就餐） （如搭乘飛機(jī)） （如咨詢(xún)服務(wù)） 無(wú)形的因素 物流服務(wù)是指物流企業(yè)為其他需要物流
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