客戶服務(wù)與內(nèi)外部溝通培訓pb(編輯修改稿)
2025-02-08 18:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客戶投訴的步驟和技巧 ? 一 .客戶投訴的價值 ? 二 .處理客戶投訴的步驟 ? 三 .如何與客戶進行溝通 ? 四 .處理客戶投訴的溝通方法和技巧 35 一 .客戶投訴的價值 ? 投訴的客戶是父母 ? 投訴的客戶是老師和醫(yī)生 ? 投訴的客戶是朋友 36 一 .客戶投訴的價值 投訴的客戶 滿意的客戶 帶來新客戶 忠誠的客戶 37 一 .客戶投訴的價值 意味著 ? 我們的服務(wù)有問題 ,需要改進 ? 客戶有麻煩，需要幫助 ? 客戶的要求和期望沒有得到滿足 ? 客戶仍然關(guān)心我們的產(chǎn)品和服務(wù)機會 ? 解決問題 ? 幫助客戶 ? 滿足客戶要求 ? 鞏固客戶關(guān)系 38 二 .處理客訴的步驟 步驟一 .客戶發(fā)泄，充分道歉 用心服務(wù) ? 同理心傾聽和理解客戶的感受 ? 不辯解、不申訴、不反駁 ? 避免不了解情況就提出解決問題的方法 ? 讓客戶發(fā)泄出來 39 步驟一 .客戶發(fā)泄，充分道歉 面對顧客的發(fā)泄 ? “ 閉口不言，保持沉默 ” ? 不要說： “ 請你冷靜點、別激動 ” ? 也不說： “ 你們肯定搞錯了、我們不會、不是這樣的 ……” ? 使用聆聽的技巧，讓客戶感受到你很尊重他 ? 先道歉、在詢問 ? 運用 “ 移情法 ” 40 步驟一 .客戶發(fā)泄，充分道歉 充分道歉 ? 讓顧客明白你非常尊重他 ? 讓顧客感受到你的真誠 ? 讓顧客知道你非常的理解他的不滿 41 步驟二 .受理客戶投訴 良好的心態(tài) ? 顧客不是永遠都是對的，但顧客是第一位的 ? 只要顧客不滿意，我們就有責任 ? 以積極的心態(tài)，真誠面對顧客 . 42 步驟二 .受理客戶投訴 我們應(yīng)該記住 ? 你改變不了顧客，但是你可以改變自己 ? 你改變不了事實，但是你可以改變態(tài)度 ? 你改變不了過去，但是你可以改變現(xiàn)在 ? 你不能樣樣順利，但是你可以事事盡心 ? 心態(tài)是一種力量，態(tài)度比什么都重要 43 步驟二 .受理客戶投訴 積極的溝通，收集信息 ? why顧客為什么投訴 ? what顧客投訴什么 ? who顧客投訴的當事人是誰 ? when什么時候購買的產(chǎn)品或服務(wù) ? where在那里購買的產(chǎn)品或服務(wù) ? How顧客希望如何處理 44 步驟三 .尋求解決問題的方案 ? 內(nèi)部溝通 ? 問題調(diào)查 ? 原因分析 ? 采取措施 45 步驟四 .答復(fù)客戶 ? 問題原因 ? 解決措施 ? 完成時間 ? 意見征求 46 步驟五 .跟蹤服務(wù) ? 回訪客戶 對處理結(jié)果是否滿意 ? 采取措施的有效性評估 47 三 .如何與客戶溝通 48 溝通的心態(tài) ? 生意是互惠互利的合作 ? 對公司產(chǎn)品的信心 ? 相信自己的能力 ? 遇到回絕是正常的 49 溝通前的準備 ? 溝通對象是誰 ? 本次溝通的目的 ? 溝通前必要的資料準備 ? 調(diào)整自己的心態(tài) 50 身體語言 ? 眼睛 ? 面部表情 ? 身體姿態(tài)和動作 ? 手勢 ? 個人空間 ? 個人儀表 51 語氣和語調(diào) ? 音量控制 ? 語調(diào)的陰陽頓挫 ? 語速和語言的感情色彩 ? 手勢 ? 個人空間 ? 個人儀表 52 善于傾聽 ? 不要打斷客戶 ? 避免分心 ? 控制情緒 ? 正確理解 ? 適時反饋 53 如何化被動為主動 ? 不和對方爭論 ? 有效的引導(dǎo)客戶 ? 恰到好處的贊揚 ? 換個
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