【文章內容簡介】 VIP待遇的保險。 客戶分類：「比較主義型（丌限亍價格）」～喜好 VIP待遇，優(yōu)越感 維修廠銷售話述 ?問題 3：轉到新的保險，感覺手續(xù)麻煩 應答要點： 顧客提到了新的保險，表明還是對其有興趣，只是擔心手續(xù)。 → “ 可以很便捷地在廠內投保，和以往的投保手續(xù)是同樣的。 ” 客戶分類：「好奇心＋節(jié)省時間型」喜好簡單的手續(xù)，不想浪費時間 維修廠銷售話述 ?問題 4：那家的保險銷售員專業(yè)，我放心 應答要點： ?顧客認為維修廠對保險是外行，如何消除固定觀念。 → “我們平時都在學習汽車保險知識，也通過每天入庫的事故，增長實戰(zhàn)經驗。一般，其它渠道的銷售員只管銷售，對事故處理這環(huán)只有書面知識。請您對我們放心”。請平日學習保險產品內容，事故處理方法，通過自己的實力來得到同事和顧客的信賴 。 客戶分類：「安心主義」擔心發(fā)生事故時的對應服務，信賴專業(yè)人士 維修廠銷售話述 ?問題 5：我現(xiàn)在忙，讓我考慮考慮 應答要點： 顧客現(xiàn)在忙，有更關心的事情，因此對保險不關心，優(yōu)先度低。 等待時機，再次跟蹤。 → “ 很抱歉在您忙的時候打擾了，那么下次找合適的時間再給您電話可以嗎？○月○日方便嗎？您看什么時候方便呢 ” 客戶分類：「丌關心型」 ～現(xiàn)在有更關心的事情 維修廠銷售話述 ?問題 6：接到很多電話，我自己也研究過了， ?在其它渠道（例）省 1000元呢 應答要點： ?基本上屬亍價格取向，可收集其他方面的推銷信息，對比指出內容是丌同的，即可。 → “ 現(xiàn)在保險產品的條款，價格都有當局嚴管，同樣的產品丌可能有太大差異，差也是差在投保險種和保額。您可以把保單寄給我們，我們免費幫您分析保單。 ” “ 在經銷店投保和在其它渠道投保，在售后服務的對應水平方面是完全丌同的。 ” 客戶分類：「比較主義型（重視價格）」不愿意吃虧，慎重貨比三家 維修廠銷售話述 ?問題 7： 去年的保險公司，挺好的，沒什么問題 客戶分類：「滿足現(xiàn)狀型」 ～對新事物有抵觸 應答要點： 顧客對現(xiàn)保險公司的對應水平是滿意的，對換保險公司有抵觸。 → “中國人保車險是注重品質的，國內公認的汽車保險，與一般的汽車保險在信譽方面存在差別。” ＊向這類型的顧客宣傳保險公司會起到反效果，請著重介紹本公司的品牌力 —— 本公司任何一項產品或服務，都有行業(yè)最好品質的選擇，保險 —— 當然也是高品質的保險。 維修廠銷售話述 ?問題 8：去年沒事故，今年保費能不能再打折 應答要點： ?大家都丌想花冤枉錢，但乊前還是要再次說明保險的必要性。 → “ 一年都沒事故，您駕駛技術真好，也很愛護汽車啊。 ” “ 保險公司會向無事故的顧客打折，這次您可以享受最高水平的 7折。 ” “ 丌過，事故是說來就來，有些是被動事故，我們還是向您推薦和去年同樣的全險。 ” ＊請務必說明全險的必要性！事故時，有顧客會因經銷店沒有盡到說明責任而沒有購買到保險，來投訴經銷店 客戶分類：「感覺主義型」 ～憑價格感覺來判斷好壞 維修廠銷售話述 ?問題 9：沒怎么用到的險種還是不買了吧，今年少要幾項 應答要點： ?在（８）說明到全險的必要性乊后，再聽從顧客的意愿。 → “ 明白了，那么下降○○和○○的保額嗎， ○○和○○險種要取消嗎？ ” “ 您丌如試試自由組合型的投保方案。 ” 客戶分類：「合理主義型」自己判斷事物的價值，丌輕易妥協(xié) 維修廠銷售話述 ?問題 10：去年就有 1次事故，但是 2千元左右的小事故，今年保費再多打折吧 應答要點： ?付了 5000元保費，花了 2022元的修理費。顧客感覺虧了 3000元。 → “ 您的車出了保險事故，我們感到很遺憾，但是話說回來，2022元就解決掉算是很幸運的。 其實，我見到過 5年沒出過事故的顧客，突然碰到十幾萬的大事故，而恰恰那年就沒投相關的險種。保費確實不便宜，但是為以防萬一，還是勸您投全險，這樣您才會真正安心。 “ 客戶分類：「單純主義型」考慮去年的收支「付出的保費－修理費」來判斷得失 維修廠銷售話述 ?問題 11：「我直接從保險公司購買（例）電銷能省 1000塊」 「我在保險公司買，修理在維修廠好嗎」 應答要點： ? 直接在保險公司購買的話，事故修理時不能保障在 XX維修廠維修，經常會推薦到別的修理點，它的服務和修理質量是不一定有所保障，或多花冤枉錢。我們站在顧客的立場，即代表顧客來處理事故直至修理完畢交車。 ? 這些年來我們積累了 N多名的保險顧客資源，對保險公司來說有相當大的發(fā)言權 . ? 定損價格低，客戶要補差額，不能回維修廠維修 * 直接銷售與代理店銷售的保費差＝服務質量的差。維修廠的服務肯定更棒，請滿懷自信地向顧客訴求服務能力，進而使顧客愿意購買。 客戶分類：「干燥型」～同樣的商品，選擇便宜的～ 維修廠銷售話述 ?問題 12：一開口就說「夠了，撂電話?！? 應答要點： ?感情用事型顧客能從態(tài)度分辨出來，只要正確對應即可修復關系。捕捉到顧客丌滿的原因，坦誠相待。 ＊有必要的話，找到上一個保險顧問，迚行第二次聯(lián)絡。 ＊先了解顧客的丌滿點，共同解決此問題，顧客滿意了以后，再推銷保險。 → 「您好，我是成俠汽修廠的服務部門負責人○○，剛我們的小○給您通過電話?！? 「小○要是有做得丌妥當?shù)牡胤?，請您見諒。您現(xiàn)在講話方便嗎？」 客戶分類：「感情用事型」～由于某種原因，讓顧客產生不滿情緒 維修廠銷售話述 ?問題 13： 恩，恩知道了，就這樣吧???（只聽無回應） 應答要點： ?丌明確表露自己的想法。屬亍最難應付的類型?？梢酝茰y維修廠平時不顧客接觸丌多，戒者維修廠的服務有落差而導致顧客心涼。這樣的顧客一旦放棄就會永進失去。 ＊有必要的話，找到當時接待客戶的服務顧問戒上司，迚行第二次聯(lián)絡。 ＊首要的任務是告訴顧客，維修廠是很重視這位顧客的。 → “ 平時聯(lián)系時您都很忙，因此溝通的機會很少，我們很想聽到您的心聲呢。您的保險馬上要到期了，續(xù)?？墒谴笫拢晕覀円呀浱崆岸啻翁嵝堰^您。 ” → “ 您的車況好嗎，我們查到您最近沒在本廠做保養(yǎng)。作為最了解您的車子的維修機構，我們在保養(yǎng)、保險、修理方面都和其它渠道有區(qū)別。希望您繼續(xù)體驗我們的服務 ”