【文章內(nèi)容簡介】 ？ % 86 86 客源利潤分析 ？ % ？ % ？ % ？ % 87 87 營業(yè)目標(biāo)在客源上的分配分析 ？ % ？ % ？ % ？ % 88 88 營業(yè)目標(biāo)在客源上的分配分析 ？ % 新購客戶 ？ % ？ % ？ % ？ % ？ % ？ % ？ % ？ % ？ % ？ % ？ % ？ % 換購客戶 贈購客戶 ？ % ？ % ？ % 介紹客戶 89 89 客源管理的目標(biāo) ? “ 提高客戶滿意度、降低客戶流失率 ” ? “ 滿足客戶需求、提高利潤率 ” ? “ 提高市場占有率 ” ? “ 提高回購與介紹率 ” 90 90 各項(xiàng)客源經(jīng)營管理策略 91 91 顧客經(jīng)營的策略 “換購、增購、新購 ” 需求信息的獲得 管理顧客數(shù)的擴(kuò)大 含：潛在客 管理顧客數(shù)的擴(kuò)大 含：潛在客 顧客數(shù)據(jù)庫的 充實(shí)與分析 高質(zhì)量 接觸頻度的擴(kuò)大 高質(zhì)量 接觸頻度的擴(kuò)大 第二次市場 營業(yè)額及利益擴(kuò)大 顧客情報(bào)的活用 商機(jī)擴(kuò)大 第二次市場 ⊙ 維修保養(yǎng) ⊙ 中古車 ⊙ 部品、附配件 ⊙ 保險(xiǎn) ⊙ 貸款 ⊙ 其他外圍商品 第一次市場 新車市場 92 92 過去客戶 VS現(xiàn)在客戶 過去客戶 現(xiàn)在客戶 ■ 不敢訴求 ■ 敢于所求 ■ 了解不多 ■ 信息充足 ■ 非常忠誠 ■ 隨波逐流 ■ 消費(fèi)力低 ■ 消費(fèi)力高 ■ 關(guān)系導(dǎo)向 ■ 利益導(dǎo)向 ■ 不善殺價(jià) ■ 殺價(jià)高手 93 93 顧客類別分析圖 ?哀家：知識力低、訴求力低 ?親家：知識力高、訴求力低 ?傷家：知識力低、訴求力高 ?仇家：知識力高、訴求力高 （哀家、親家只占 20%；而傷家、仇家卻占 80%） 94 94 有望顧客判定表 下列各項(xiàng)如判定 YES則打（ ） 本卡發(fā)放的理由 判定項(xiàng)目 勾選 勾選 查核 是否知道顧客的名字、地址、電話？ 是否與顧客提供購車建議并獲得認(rèn)同？ 是否知道顧客的購買預(yù)算？ 去拜訪時(shí)顧客可否有茶水招待？ 訪問結(jié)果 是否取得顧客的名片？ 是否談到新車的車型 /顏色的選擇？ □ 選購本牌 是否來店參觀？ 顧客是否能叫出你的名字？ □ 商談終止 掌握到顧客公司名稱、地址和工作內(nèi)容？ 是否談到車價(jià)及配件問題？ □ 戰(zhàn)敗 是否與顧客約定下次拜訪時(shí)間？ 可以與顧客談些車輛外的話題？ 廠牌： 是否了解顧客家庭成員情況？ 顧客是否有再打電話來或再來電？ 車型： 是否了解與其他品牌競爭情況？ 與顧客能彼此開玩笑嗎？ 購入日期 能否掌握何時(shí)、何處可與顧客見面？ 與顧客的話題是否能導(dǎo)入付款方式？ 接觸開始日期 大致能掌握顧客的興趣和性格？ 顧客車子的車檢日期是否知道？ 敗戰(zhàn)原因分析 是否了解顧客家庭購車及使用狀況？ 是否知道顧客車子目前的里程數(shù) ? □ 價(jià)格 □ 引擎性能 去拜訪時(shí)顧客會請進(jìn)家中或辦公室？ 是否知道顧客車子在哪保養(yǎng) ? □ 商品 □ 外形 與顧客商談是否一個(gè)小時(shí)以上？ 是否知道顧客前次購車周是多少？ □ CC數(shù) □ 配備 達(dá)到項(xiàng)目表 □ 乘坐空間 □ 維修服務(wù) ■ 110項(xiàng) 需要再加努力與顧客接觸獲得情報(bào)，才能變成有望顧客 □ 親朋反對 □ 舊車處理 ■ 1120項(xiàng) 需要再加把勁才能與顧客成交 □ 其他 ■ 2136項(xiàng) 很快就會有成交的機(jī)會 確認(rèn)評估 成果總結(jié) 95 95 顧客的經(jīng)營管理方法 □ 1 10項(xiàng)： B級 1個(gè)月內(nèi)以上買車 □ 1120項(xiàng)： A級 預(yù)定 1個(gè)月內(nèi)賣車 □ 2126項(xiàng)： H級 預(yù)定 1周內(nèi)賣車 √ √ √ 96 96 B級顧客經(jīng)營方式（一） □ 1 10項(xiàng)： B級 1個(gè)月內(nèi)以上買車 類別判定： 一、已經(jīng)知道顧客的名字、地址、電話 二、拿到顧客的名片 三、談到顧客公司的情況 四、聊到顧客的學(xué)歷、背景 五、知道顧客的興趣 六、提到目前用車的情況 七、詢問到客戶購車的需求及想法 √ 97 97 B級顧客經(jīng)營方式（二） 顧客經(jīng)營與跟蹤方式 一、將顧客信息列入潛在顧客的卡片中 二、與顧客溝通的內(nèi)容及重點(diǎn)記錄于潛在 顧客卡片中 三、與顧客溝通后當(dāng)天下班前寄出慰問函 及客戶需要的信息 98 98 B級顧客經(jīng)營方式（三） 四、顧客跟蹤 （一）顧客溝通后的 48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行一次跟進(jìn)，延續(xù)上次的溝通話題，將顧客跟進(jìn)內(nèi)容記錄于顧客卡片中，并在次判定顧客級別。 （二）與第一次跟進(jìn)的 48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行二次跟進(jìn)，主動(dòng)的拉近與顧客的親和關(guān)系進(jìn)行 A級促進(jìn)，如顧客短期內(nèi)（一個(gè)月內(nèi)）無購車意愿仍保持在 B級 （三）經(jīng)過 2次的跟進(jìn)如顧客還是保持在 B級，未來的跟進(jìn)方式采用一周跟進(jìn)一次，并將每次的跟進(jìn)溝通內(nèi)容記錄于潛在客戶信息卡中。 99 99 A級顧客經(jīng)營方式（一） □ 1120項(xiàng)： A級 預(yù)定 1個(gè)月內(nèi)賣車 類別判定： 一、與顧客的談話累計(jì)超過兩小時(shí) 二、溝通過程中聊了不少以外的話題 三、相談甚歡能開玩笑 四、顧客主動(dòng)交出銷售人員的名字 五、約好下次溝通的時(shí)間 √ 100 100 A級顧客經(jīng)營方式（二） 顧客經(jīng)營與跟蹤方式 一、將此組顧客的相關(guān)人員進(jìn)行關(guān)系促進(jìn) （一）影響者：例：兒女、朋友 ...等：爭取認(rèn)同，收集決策者的相關(guān)信息。 （二）使用者：用車人：強(qiáng)調(diào)商品的性能、安全及便利性。 （三）出資者：強(qiáng)調(diào)同級車的性價(jià)比，突出商品競爭力 （四）決策者：將其他三者的滿意傾向融合告知 二、跟進(jìn)的模式與 B級相同頻率 101 101 H級顧客經(jīng)營方式（一） □ 2126項(xiàng)： H級 預(yù)定 1周內(nèi)賣車 類別判定： 一、顧客已確認(rèn)車色 二、顧客主動(dòng)告知競爭對手情況 三、主動(dòng)談及車價(jià)、裝潢與上牌問題 四、已談到交車細(xì)節(jié)及期限 五、主動(dòng)打電話來或再度來店 √ 102 102 H級顧客經(jīng)營方式（二） 顧客經(jīng)營與跟蹤方式 一、將顧客提出的需求及信息匯總進(jìn)行銷售策 略擬定，并與顧客溝通后的 24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行 第一次跟進(jìn)，將顧客前期所提出的問題給 予全盤的說明 二、可提供 H級顧客已購?fù)钴嚨臐M意顧客滿意 口碑的名錄或反饋增加顧客的購買信心 三、主動(dòng)解決顧客所提出的問題 四、跟進(jìn)的頻率為 24小時(shí)內(nèi)一次 103 103 保有客戶的經(jīng)營方式（一） 【 第二輛是靠服務(wù)賣出去的 】 ，這句話在其他國家成熟的汽車市場是經(jīng)常被使用的一句話，如客戶要換新車時(shí)，仍會到原來的公司購買的話，則對該公司服務(wù)的滿意度可能占了很大的因素，而且從舊有客戶延續(xù)新的客戶（客戶介紹）這是現(xiàn)代最符合經(jīng)濟(jì)效益的方式，也是國內(nèi)汽車市場最薄弱的環(huán)節(jié)，如果我們可以將這系統(tǒng)建立起來可為企業(yè)及個(gè)人帶來不少的經(jīng)濟(jì)效益。 104 104 保有客戶的經(jīng)營方式（二） 銷 售 推銷： （ 成交）（技巧） 營銷 ：（ 客源）（策略） 【 把推銷技巧架構(gòu)在行銷策略之上 】 105 105 時(shí)程 顧客接觸方法 時(shí)程 顧客接觸方法 交車時(shí) ◎ 點(diǎn)交車輛配備證件 ◎車輛配備及使用說明 ◎品質(zhì)保證辦法說明 ◎介紹保修廠及保修廠長 第 6個(gè)月 ◎ 顧客關(guān)系維系 ◎定期保養(yǎng)招攬及預(yù)約 第 9個(gè)月 ◎ 定期保養(yǎng)招攬 第 1周 ◎ 購車致謝 ◎車輛使用情況追蹤 ◎他人購車情報(bào)收集 第 12個(gè)月 ◎ 保險(xiǎn)續(xù)保招攬 ◎購車情報(bào)收集 ◎定期保養(yǎng)招攬及預(yù)約 ◎商品介紹 第 1個(gè)月 ◎ 車輛使用情況追蹤 ◎ 1000公里保養(yǎng)招攬 ◎他人購車情報(bào)收集 ◎預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間 第 15個(gè)月 ◎ 顧客關(guān)系維系 ◎定期保養(yǎng)招攬 第 18個(gè)月 第 21個(gè)月 第 3個(gè)月 ◎ 顧客關(guān)系維系 ◎車況問候 ◎ 5000公里保養(yǎng)招攬 ◎他人購車情報(bào)收集 第 24個(gè)月 ◎ 保險(xiǎn)續(xù)保招攬 ◎定期保養(yǎng)招攬 第 2733個(gè)月 ◎ 顧客關(guān)系維系 ◎定期保養(yǎng)招攬 保有客戶的經(jīng)營方式（三） 106 106 保有客戶的經(jīng)營方式（三） VIP客戶除了按本表規(guī)定維系外，銷售經(jīng)理或負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表至少每月應(yīng)親自拜訪一次 三年以上客戶，應(yīng)每兩個(gè)月定期聯(lián)絡(luò)一次 四年以上顧客，應(yīng)每個(gè)月聯(lián)絡(luò)一次 時(shí)程 顧客接觸方法 時(shí)程 顧客接觸方法 第 36個(gè)月 ◎ 換車促進(jìn) ◎商品介紹 ◎保險(xiǎn)續(xù)保招攬 ◎車檢招攬 第 4245個(gè)月 ◎ 汰舊換新促進(jìn) ◎顧客關(guān)系維系 ◎定期保養(yǎng)招攬 第 39個(gè)月 ◎ 換車促進(jìn) ◎商品介紹 ◎定期保養(yǎng)招攬及預(yù)約 第 48個(gè)月以上 ◎ 汰舊換新促進(jìn) ◎車檢續(xù)保招攬 ◎定期保養(yǎng)招攬 ◎商品介紹 107 107 客戶經(jīng)營管理理念 需要 +能力 +信任及喜歡 =顧客的購買 此過程的管理 =客戶經(jīng)營管理 108 108 客戶經(jīng)營的四個(gè)階段 第一階段 開發(fā) 服務(wù) 記錄 第二階段 成交 再購 服務(wù) 第三階段 介紹率 再購率 109 109 正確的客戶經(jīng)營心態(tài) 狩獵式 立刻 1% 潛在 99% 畜牧式 已購 他購 再購 未購 需求 信任 需求 信任 ＄ ＄ 找！ 建立！ 建立！ 等！ 110 110 客戶管理的省思 新客戶 接觸 需求 記錄 口碑 結(jié)束 未服務(wù) 成交 滿意 服務(wù) 交車 收款 介 紹 + 再 購 111 111 客情維系的原則 需求 滿足 信任 建立 愉快 制造 問題 解決 沖動(dòng) 激發(fā) 112 112 如何將營銷行為 落實(shí)到業(yè)代日常工作 113 113 業(yè)務(wù)人員的時(shí)間應(yīng)用 —— 盤點(diǎn) 工作項(xiàng)目 平均耗時(shí) 單位數(shù)量 共耗時(shí) 開發(fā) 維護(hù) 成交 總數(shù) 114 114 業(yè)務(wù)人員的時(shí)間應(yīng)用 —— 精時(shí) 精時(shí)，必須遵守以下原則 ■ 速度化原則 ■ 重疊性原則 ■ 授權(quán)性原則 ■ 規(guī)劃性原則 ■ 品質(zhì)性原則 ■ 目標(biāo)產(chǎn)值原則 115 115 提升保有顧客成交率的運(yùn)作 提升保有顧客的經(jīng)