【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ？ % 86 86 客源利潤(rùn)分析 ？ % ？ % ？ % ？ % 87 87 營(yíng)業(yè)目標(biāo)在客源上的分配分析 ？ % ？ % ？ % ？ % 88 88 營(yíng)業(yè)目標(biāo)在客源上的分配分析 ？ % 新購(gòu)客戶 ？ % ？ % ？ % ？ % ？ % ？ % ？ % ？ % ？ % ？ % ？ % ？ % 換購(gòu)客戶 贈(zèng)購(gòu)客戶 ？ % ？ % ？ % 介紹客戶 89 89 客源管理的目標(biāo) ? “ 提高客戶滿意度、降低客戶流失率 ” ? “ 滿足客戶需求、提高利潤(rùn)率 ” ? “ 提高市場(chǎng)占有率 ” ? “ 提高回購(gòu)與介紹率 ” 90 90 各項(xiàng)客源經(jīng)營(yíng)管理策略 91 91 顧客經(jīng)營(yíng)的策略 “換購(gòu)、增購(gòu)、新購(gòu) ” 需求信息的獲得 管理顧客數(shù)的擴(kuò)大 含：潛在客 管理顧客數(shù)的擴(kuò)大 含：潛在客 顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的 充實(shí)與分析 高質(zhì)量 接觸頻度的擴(kuò)大 高質(zhì)量 接觸頻度的擴(kuò)大 第二次市場(chǎng) 營(yíng)業(yè)額及利益擴(kuò)大 顧客情報(bào)的活用 商機(jī)擴(kuò)大 第二次市場(chǎng) ⊙ 維修保養(yǎng) ⊙ 中古車(chē) ⊙ 部品、附配件 ⊙ 保險(xiǎn) ⊙ 貸款 ⊙ 其他外圍商品 第一次市場(chǎng) 新車(chē)市場(chǎng) 92 92 過(guò)去客戶 VS現(xiàn)在客戶 過(guò)去客戶 現(xiàn)在客戶 ■ 不敢訴求 ■ 敢于所求 ■ 了解不多 ■ 信息充足 ■ 非常忠誠(chéng) ■ 隨波逐流 ■ 消費(fèi)力低 ■ 消費(fèi)力高 ■ 關(guān)系導(dǎo)向 ■ 利益導(dǎo)向 ■ 不善殺價(jià) ■ 殺價(jià)高手 93 93 顧客類(lèi)別分析圖 ?哀家：知識(shí)力低、訴求力低 ?親家：知識(shí)力高、訴求力低 ?傷家：知識(shí)力低、訴求力高 ?仇家：知識(shí)力高、訴求力高 （哀家、親家只占 20%；而傷家、仇家卻占 80%） 94 94 有望顧客判定表 下列各項(xiàng)如判定 YES則打（ ） 本卡發(fā)放的理由 判定項(xiàng)目 勾選 勾選 查核 是否知道顧客的名字、地址、電話？ 是否與顧客提供購(gòu)車(chē)建議并獲得認(rèn)同？ 是否知道顧客的購(gòu)買(mǎi)預(yù)算？ 去拜訪時(shí)顧客可否有茶水招待？ 訪問(wèn)結(jié)果 是否取得顧客的名片？ 是否談到新車(chē)的車(chē)型 /顏色的選擇？ □ 選購(gòu)本牌 是否來(lái)店參觀？ 顧客是否能叫出你的名字？ □ 商談終止 掌握到顧客公司名稱(chēng)、地址和工作內(nèi)容？ 是否談到車(chē)價(jià)及配件問(wèn)題？ □ 戰(zhàn)敗 是否與顧客約定下次拜訪時(shí)間？ 可以與顧客談些車(chē)輛外的話題？ 廠牌： 是否了解顧客家庭成員情況？ 顧客是否有再打電話來(lái)或再來(lái)電？ 車(chē)型： 是否了解與其他品牌競(jìng)爭(zhēng)情況？ 與顧客能彼此開(kāi)玩笑嗎？ 購(gòu)入日期 能否掌握何時(shí)、何處可與顧客見(jiàn)面？ 與顧客的話題是否能導(dǎo)入付款方式？ 接觸開(kāi)始日期 大致能掌握顧客的興趣和性格？ 顧客車(chē)子的車(chē)檢日期是否知道？ 敗戰(zhàn)原因分析 是否了解顧客家庭購(gòu)車(chē)及使用狀況？ 是否知道顧客車(chē)子目前的里程數(shù) ? □ 價(jià)格 □ 引擎性能 去拜訪時(shí)顧客會(huì)請(qǐng)進(jìn)家中或辦公室？ 是否知道顧客車(chē)子在哪保養(yǎng) ? □ 商品 □ 外形 與顧客商談是否一個(gè)小時(shí)以上？ 是否知道顧客前次購(gòu)車(chē)周是多少？ □ CC數(shù) □ 配備 達(dá)到項(xiàng)目表 □ 乘坐空間 □ 維修服務(wù) ■ 110項(xiàng) 需要再加努力與顧客接觸獲得情報(bào)，才能變成有望顧客 □ 親朋反對(duì) □ 舊車(chē)處理 ■ 1120項(xiàng) 需要再加把勁才能與顧客成交 □ 其他 ■ 2136項(xiàng) 很快就會(huì)有成交的機(jī)會(huì) 確認(rèn)評(píng)估 成果總結(jié) 95 95 顧客的經(jīng)營(yíng)管理方法 □ 1 10項(xiàng)： B級(jí) 1個(gè)月內(nèi)以上買(mǎi)車(chē) □ 1120項(xiàng)： A級(jí) 預(yù)定 1個(gè)月內(nèi)賣(mài)車(chē) □ 2126項(xiàng)： H級(jí) 預(yù)定 1周內(nèi)賣(mài)車(chē) √ √ √ 96 96 B級(jí)顧客經(jīng)營(yíng)方式（一） □ 1 10項(xiàng)： B級(jí) 1個(gè)月內(nèi)以上買(mǎi)車(chē) 類(lèi)別判定： 一、已經(jīng)知道顧客的名字、地址、電話 二、拿到顧客的名片 三、談到顧客公司的情況 四、聊到顧客的學(xué)歷、背景 五、知道顧客的興趣 六、提到目前用車(chē)的情況 七、詢(xún)問(wèn)到客戶購(gòu)車(chē)的需求及想法 √ 97 97 B級(jí)顧客經(jīng)營(yíng)方式（二） 顧客經(jīng)營(yíng)與跟蹤方式 一、將顧客信息列入潛在顧客的卡片中 二、與顧客溝通的內(nèi)容及重點(diǎn)記錄于潛在 顧客卡片中 三、與顧客溝通后當(dāng)天下班前寄出慰問(wèn)函 及客戶需要的信息 98 98 B級(jí)顧客經(jīng)營(yíng)方式（三） 四、顧客跟蹤 （一）顧客溝通后的 48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行一次跟進(jìn)，延續(xù)上次的溝通話題，將顧客跟進(jìn)內(nèi)容記錄于顧客卡片中，并在次判定顧客級(jí)別。 （二）與第一次跟進(jìn)的 48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行二次跟進(jìn)，主動(dòng)的拉近與顧客的親和關(guān)系進(jìn)行 A級(jí)促進(jìn)，如顧客短期內(nèi)（一個(gè)月內(nèi)）無(wú)購(gòu)車(chē)意愿仍保持在 B級(jí) （三）經(jīng)過(guò) 2次的跟進(jìn)如顧客還是保持在 B級(jí)，未來(lái)的跟進(jìn)方式采用一周跟進(jìn)一次，并將每次的跟進(jìn)溝通內(nèi)容記錄于潛在客戶信息卡中。 99 99 A級(jí)顧客經(jīng)營(yíng)方式（一） □ 1120項(xiàng)： A級(jí) 預(yù)定 1個(gè)月內(nèi)賣(mài)車(chē) 類(lèi)別判定： 一、與顧客的談話累計(jì)超過(guò)兩小時(shí) 二、溝通過(guò)程中聊了不少以外的話題 三、相談甚歡能開(kāi)玩笑 四、顧客主動(dòng)交出銷(xiāo)售人員的名字 五、約好下次溝通的時(shí)間 √ 100 100 A級(jí)顧客經(jīng)營(yíng)方式（二） 顧客經(jīng)營(yíng)與跟蹤方式 一、將此組顧客的相關(guān)人員進(jìn)行關(guān)系促進(jìn) （一）影響者：例：兒女、朋友 ...等：爭(zhēng)取認(rèn)同，收集決策者的相關(guān)信息。 （二）使用者：用車(chē)人：強(qiáng)調(diào)商品的性能、安全及便利性。 （三）出資者：強(qiáng)調(diào)同級(jí)車(chē)的性?xún)r(jià)比，突出商品競(jìng)爭(zhēng)力 （四）決策者：將其他三者的滿意傾向融合告知 二、跟進(jìn)的模式與 B級(jí)相同頻率 101 101 H級(jí)顧客經(jīng)營(yíng)方式（一） □ 2126項(xiàng)： H級(jí) 預(yù)定 1周內(nèi)賣(mài)車(chē) 類(lèi)別判定： 一、顧客已確認(rèn)車(chē)色 二、顧客主動(dòng)告知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況 三、主動(dòng)談及車(chē)價(jià)、裝潢與上牌問(wèn)題 四、已談到交車(chē)細(xì)節(jié)及期限 五、主動(dòng)打電話來(lái)或再度來(lái)店 √ 102 102 H級(jí)顧客經(jīng)營(yíng)方式（二） 顧客經(jīng)營(yíng)與跟蹤方式 一、將顧客提出的需求及信息匯總進(jìn)行銷(xiāo)售策 略擬定，并與顧客溝通后的 24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行 第一次跟進(jìn)，將顧客前期所提出的問(wèn)題給 予全盤(pán)的說(shuō)明 二、可提供 H級(jí)顧客已購(gòu)?fù)钴?chē)的滿意顧客滿意 口碑的名錄或反饋增加顧客的購(gòu)買(mǎi)信心 三、主動(dòng)解決顧客所提出的問(wèn)題 四、跟進(jìn)的頻率為 24小時(shí)內(nèi)一次 103 103 保有客戶的經(jīng)營(yíng)方式（一） 【 第二輛是靠服務(wù)賣(mài)出去的 】 ，這句話在其他國(guó)家成熟的汽車(chē)市場(chǎng)是經(jīng)常被使用的一句話，如客戶要換新車(chē)時(shí)，仍會(huì)到原來(lái)的公司購(gòu)買(mǎi)的話，則對(duì)該公司服務(wù)的滿意度可能占了很大的因素，而且從舊有客戶延續(xù)新的客戶（客戶介紹）這是現(xiàn)代最符合經(jīng)濟(jì)效益的方式，也是國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)最薄弱的環(huán)節(jié)，如果我們可以將這系統(tǒng)建立起來(lái)可為企業(yè)及個(gè)人帶來(lái)不少的經(jīng)濟(jì)效益。 104 104 保有客戶的經(jīng)營(yíng)方式（二） 銷(xiāo) 售 推銷(xiāo)： （ 成交）（技巧） 營(yíng)銷(xiāo) ：（ 客源）（策略） 【 把推銷(xiāo)技巧架構(gòu)在行銷(xiāo)策略之上 】 105 105 時(shí)程 顧客接觸方法 時(shí)程 顧客接觸方法 交車(chē)時(shí) ◎ 點(diǎn)交車(chē)輛配備證件 ◎車(chē)輛配備及使用說(shuō)明 ◎品質(zhì)保證辦法說(shuō)明 ◎介紹保修廠及保修廠長(zhǎng) 第 6個(gè)月 ◎ 顧客關(guān)系維系 ◎定期保養(yǎng)招攬及預(yù)約 第 9個(gè)月 ◎ 定期保養(yǎng)招攬 第 1周 ◎ 購(gòu)車(chē)致謝 ◎車(chē)輛使用情況追蹤 ◎他人購(gòu)車(chē)情報(bào)收集 第 12個(gè)月 ◎ 保險(xiǎn)續(xù)保招攬 ◎購(gòu)車(chē)情報(bào)收集 ◎定期保養(yǎng)招攬及預(yù)約 ◎商品介紹 第 1個(gè)月 ◎ 車(chē)輛使用情況追蹤 ◎ 1000公里保養(yǎng)招攬 ◎他人購(gòu)車(chē)情報(bào)收集 ◎預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間 第 15個(gè)月 ◎ 顧客關(guān)系維系 ◎定期保養(yǎng)招攬 第 18個(gè)月 第 21個(gè)月 第 3個(gè)月 ◎ 顧客關(guān)系維系 ◎車(chē)況問(wèn)候 ◎ 5000公里保養(yǎng)招攬 ◎他人購(gòu)車(chē)情報(bào)收集 第 24個(gè)月 ◎ 保險(xiǎn)續(xù)保招攬 ◎定期保養(yǎng)招攬 第 2733個(gè)月 ◎ 顧客關(guān)系維系 ◎定期保養(yǎng)招攬 保有客戶的經(jīng)營(yíng)方式（三） 106 106 保有客戶的經(jīng)營(yíng)方式（三） VIP客戶除了按本表規(guī)定維系外，銷(xiāo)售經(jīng)理或負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表至少每月應(yīng)親自拜訪一次 三年以上客戶，應(yīng)每?jī)蓚€(gè)月定期聯(lián)絡(luò)一次 四年以上顧客，應(yīng)每個(gè)月聯(lián)絡(luò)一次 時(shí)程 顧客接觸方法 時(shí)程 顧客接觸方法 第 36個(gè)月 ◎ 換車(chē)促進(jìn) ◎商品介紹 ◎保險(xiǎn)續(xù)保招攬 ◎車(chē)檢招攬 第 4245個(gè)月 ◎ 汰舊換新促進(jìn) ◎顧客關(guān)系維系 ◎定期保養(yǎng)招攬 第 39個(gè)月 ◎ 換車(chē)促進(jìn) ◎商品介紹 ◎定期保養(yǎng)招攬及預(yù)約 第 48個(gè)月以上 ◎ 汰舊換新促進(jìn) ◎車(chē)檢續(xù)保招攬 ◎定期保養(yǎng)招攬 ◎商品介紹 107 107 客戶經(jīng)營(yíng)管理理念 需要 +能力 +信任及喜歡 =顧客的購(gòu)買(mǎi) 此過(guò)程的管理 =客戶經(jīng)營(yíng)管理 108 108 客戶經(jīng)營(yíng)的四個(gè)階段 第一階段 開(kāi)發(fā) 服務(wù) 記錄 第二階段 成交 再購(gòu) 服務(wù) 第三階段 介紹率 再購(gòu)率 109 109 正確的客戶經(jīng)營(yíng)心態(tài) 狩獵式 立刻 1% 潛在 99% 畜牧式 已購(gòu) 他購(gòu) 再購(gòu) 未購(gòu) 需求 信任 需求 信任 ＄ ＄ 找！ 建立！ 建立！ 等！ 110 110 客戶管理的省思 新客戶 接觸 需求 記錄 口碑 結(jié)束 未服務(wù) 成交 滿意 服務(wù) 交車(chē) 收款 介 紹 + 再 購(gòu) 111 111 客情維系的原則 需求 滿足 信任 建立 愉快 制造 問(wèn)題 解決 沖動(dòng) 激發(fā) 112 112 如何將營(yíng)銷(xiāo)行為 落實(shí)到業(yè)代日常工作 113 113 業(yè)務(wù)人員的時(shí)間應(yīng)用 —— 盤(pán)點(diǎn) 工作項(xiàng)目 平均耗時(shí) 單位數(shù)量 共耗時(shí) 開(kāi)發(fā) 維護(hù) 成交 總數(shù) 114 114 業(yè)務(wù)人員的時(shí)間應(yīng)用 —— 精時(shí) 精時(shí)，必須遵守以下原則 ■ 速度化原則 ■ 重疊性原則 ■ 授權(quán)性原則 ■ 規(guī)劃性原則 ■ 品質(zhì)性原則 ■ 目標(biāo)產(chǎn)值原則 115 115 提升保有顧客成交率的運(yùn)作 提升保有顧客的經(jīng)