【文章內(nèi)容簡介】 量 、 創(chuàng)新質量上下功夫 ， 生產(chǎn)世界級質量 ， 才能贏得用戶 ， 在競爭中取勝 。 ，達到用戶的需求，還必須以優(yōu)異的服務來滿足用戶的需求。 ，不僅要在功能和性能上符合標準，還要不斷滿足用戶對功能和性能標準以外的新要求； ，而且要創(chuàng)造具有魅力質量，使用戶獲得精神上的享受。 ，引導消費，從而實現(xiàn)企業(yè)為社會服務，企業(yè)獲利，員工受益，達到顧客 企業(yè) 分供方 員工連鎖互利的關系。 5. 要做到這一點，企業(yè)必須建立用戶完全滿意的經(jīng)營理念和質量價值觀，不斷增強全體員工的質量意識，市場意識、競爭意識，以及提高質量、降低成本的使命感和責任心。 惟有此才能使企業(yè)立于不敗之地。 質量 利潤之源 獲取巨額利潤對每一個渴望生存和發(fā)展的公司來說都是至關重要的，利潤是企業(yè)生存的基礎，為了取得更好的利潤，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴大營銷，增加產(chǎn)能；其二，通過合理安排活動降低成本； 通過提高產(chǎn)品質量來提高公司利潤的方法通常被忽視。 對于很多公司來說，因質量問題而造成的成本是非常可觀的，這種成本不僅包括檢驗、試驗活動，以及廢品、返工和投訴等明確應計入的成本，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設計人員、采購人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計入的成本，因質量的失敗他們不得不耗費大量的時間，如重新計劃、同顧客磋商、改變設計、召開會議等等，這些不明確的或隱含的成本很高。這就是我們所說的質量成本。 一般地說，質量成本約相當于銷售額的 10％到 30％， 10%較正常， 15%差，20%以上很差。 GE， MOTORALA等公司一般在 5%。 利潤 =銷售額 （質量成本 +制造成本 +管理成本） 所以降低質量成本就能獲得巨額利潤，質量 利潤之源！ 另外，提高質量可以增加產(chǎn)品售價來獲取更多利潤 蓋洛普民意測驗公司調查顧客愿意為高質量額外支付多少錢？ 車： 1/3； 電視機： 2/3 ；鞋：一倍； 所謂的質量成本指的是與質量有關的一切成本的總稱，它包括不符合質量要求而造成的人財物浪費所花的成本，及為了預防這些浪費發(fā)生所花的錢。 質量成本 =預防成本（ 515%） 鑒定成本（ 1020%） 內(nèi)部損失成本（ 2535%） 外部損失成本（ 2035% ） 質量成本 1 預防成本 （ 515%） 預防成本是為了保證產(chǎn)品質量的穩(wěn)定和提高，控制工序質量，減少故障損失而事先采取的預防措施所發(fā)生的各項費用 ,它一般包括下列項目。 1） 質量計劃工作費。 為制定質量政策、目標及質量計劃而進行的一系列活動所發(fā)生的費用，也包括編寫質量手冊、體系文件所發(fā)生的費用。 2） 設計評審費。 開發(fā)設計新產(chǎn)品在設計過程的各階段所進行的設計評審及實驗試驗所支付的一切費用，也包括產(chǎn)品更新的設計評審活動的費用。 3） 供應商評價費用 。 供應商評價費用是指為實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用。 4） 質量審核費。 對質量管理體系、工序質量和對供應單位的質量保證能力進行質量審核所支付的一切費用。 5） 顧客調查費用 。 顧客調查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關調查研究和分析所花費的費用。 6） 質量培訓費。 以達到質量要求或改進產(chǎn)品質量為目的而對企業(yè)人員進行的正式培訓或臨時培訓，包括制訂培訓計劃直到實施所發(fā)生的一切費用。 7） 質量改進措施費。 制定和貫徹各項質量改進措施計劃，以達到提高產(chǎn)品質量或質量管理水平而職工的進行活動所發(fā)生的一切費用。 8） 質量獎。 質量獎及質量管理小組獎等用于質量（包括安全、節(jié)能）的獎金。 9） 過程控制費用。 過程控制費用是為質量控制和改進現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程 (包括供應商的制造工序 )所需全部時間的費用支出；為有效實施或執(zhí)行質量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術指導所需的費用支出；在生產(chǎn)操作過程中自始至終進行控制所支出的費用。 2 鑒定成本 （ 1020%） 鑒定成本是“用于試驗和檢驗，以評定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質量水平所支付的費用” 一般包括以下各項。 1） 進貨檢驗費。 對購進的原材料、協(xié)作件、外購配套件的進廠驗收檢驗費用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質量審核費用。 2） 工序檢驗費。 產(chǎn)品制造過程中對在制品或中間品質量所進行的檢驗而支付的費用。 3） 成品檢驗費。 對完工產(chǎn)品鑒別是否符合質量要求而進行的檢驗或試驗所發(fā)生的費用，包括產(chǎn)品質量審核費用。 4） 試驗設備維修費。 試驗設備、檢測工具、計量儀表的日常維護、校準所支付的費用。 5） 試驗材料及勞務費。 破壞性試驗所消耗產(chǎn)品成本以及耗用的材料和勞務費用。 3 內(nèi)部損失成本 （ 2535%） 內(nèi)部損失成本是 交貨前因產(chǎn)品不能滿足質量要求所造成的損失，如返工、復檢、報廢等等。也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質量缺陷而造成的損失，以及為處理質量故障所發(fā)生的費用之和。 包括以下各項。 1） 廢品損失 。 指因產(chǎn)品（包括外購、外協(xié)產(chǎn)品物資）無法修復的缺陷或在經(jīng)濟上不值得修復而報廢所造成的損失。 2） 返工損失。 指為修復不良品而發(fā)生的成本費用及為解決普遍性質量缺陷在定額工時以外增加的操作成本。 3） 復檢費。 指對返工或校正后的產(chǎn)品進行重復檢查和試驗所發(fā)生的費用。 4） 停工損失。 指由于各種質量缺陷而引起的設備停工所造成的損失。 5） 產(chǎn)量損失。 指由于改進質量控制方法使產(chǎn)量降低的損失。 6） 質量故障處理費。 指由于處理內(nèi)部故障而發(fā)生的費用，它包括抽樣檢查不合格而進行篩選的費用。 7） 質量降級損失。 指產(chǎn)品質量達不到原有精度要求因而降低等 級所造成的損失。由一級品降為二級品，使其價值降低。 4 外部損失成本 （ 2535%） 外部損失成本是 交貨后因產(chǎn)品不能滿足質量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關質量的賠償、訴訟費用等。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質量缺陷而產(chǎn)生的一切費用和損失總和。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。 包括以下各項。 1）索賠費用。 指由于產(chǎn)品質量缺陷經(jīng)用戶提出申訴，而進行索賠處理所支付的一切費用。 2）退貨損失。 指由于產(chǎn)品缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付的一切費用。 3）保修費用。 指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對用戶提供修理服務的一切費用。 4）降價損失。 指由于產(chǎn)品質量低于標準，經(jīng)與用戶協(xié)商同意折價出售的損失和由此所減少的收益。 5）訴訟費用。 即因產(chǎn)品質量問題而造成的訴訟費用。 6）返修或挑選費。 即產(chǎn)品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復檢及有關設備折舊費用。 7）其他。如公司信譽的損失無法用金錢來衡量。 質量成本與我們每個人都有關， 認識質量成本就要求我們有成本意識 要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對降低質量成本在做貢獻，公司也會感謝你的 第 三 章 品質意識理念 樹立正確的品質理念 理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。品質理念 主要是指質量管理的觀念，就是對質量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式， “ 態(tài)度決定一切 ， 思想決定行動 ” 品質是由人做出來的，取決于人員的品質觀念和態(tài)度，如果人員的品質觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質體系再完善，品質控制方法再先進也沒用 如果有正確的質量觀念，則在工作中把質量放在首位。相反，就會反感，忽視質量工作 ，更談不上把質量放在首位。 思想決定行動 企業(yè)流程的研究學者 佩帕德 和 羅蘭 說 : 絕大多數(shù)是管理者和工人的 思想意識決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況 。 ， 那么問題就一定會出現(xiàn)。 ，認為這 是常有的情況， 那么事情定會如你所想。 ， 那么這也會一樣如你所愿。 不好的品質理念 (其實，真正費錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免 ) ，不是設計出的，生產(chǎn)出來的，預防出來的 （品質改善人人有責） ，需要很高深的知識的才可以掌握 %意味著一個公司的質量水平已經(jīng)很高了， 100%是不可能完全達到的 不好的品質理念 ，象一陣風一樣，吹一陣就過去了 ，不可能的事 ， 質量第 二 15…………… 等等 以上說法無疑是對品質的誤解，如果以此來對待品質， 則品質怎能做好哪？ 破除舊的觀念！?。? 預防大于治療 — 質量重在預防 俗話說 ：「預防重于治療」，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后 ，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預防的重要性， 他們不愿意化費少許的錢去提前預防不良的發(fā)生，而在市場告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時候花費超過預防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個漏洞！ 下面的列子，正是那些企業(yè)的寫照，只是那個主人比較聰明，至少他能在事發(fā)后認識到預防的重要性。 有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材?？腿烁嬖V主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災，主人聽了沒有做任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。 有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備宴席，而且沒有火災的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人頓時醒悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來吃酒。 檢驗