【文章內(nèi)容簡介】 集中地點(diǎn)，還是分散的？ 文化策略 ? 溝通者策略的文化因素 ? 聽眾（讀者）分析的文化因素 ? 信息組織策略的文化因素 ? 溝通渠道選擇策略的文化因素 ? 其他文化因素：風(fēng)格、語言和非語言 管理者的溝通技能 ? 語言交往能力：語言知識(shí)與語言運(yùn)用 ? 非語言交往能力 ? 超語言交往能力：社會(huì)文化能力 ? 溝通策略、策劃能力、控制能力 ? 管理溝通技能：管理文書寫作、會(huì)議管理、演講、交談、談判、沖突管理、授權(quán)技巧、鼓勵(lì)說服、對(duì)外溝通能力等 ? 現(xiàn)代化通信技術(shù)的綜合利用能力 案例：鋼鐵公司人事制度改革 ? 情景理解： ? 問題診斷： ? 解決方案設(shè)計(jì)： ? 方案評(píng)估與決策： ? 啟迪。 第四講：沖突管理中的溝通 ?沖突的基本概念 ?沖突管理原則 ?托馬斯沖突解決模型 ?沖突管理的溝通與談判 案例討論：聯(lián)合化學(xué)公司 ? 解讀案例信息：分析組織背景，項(xiàng)目小組的性質(zhì)，工作特點(diǎn)和工作結(jié)構(gòu)，成員之間的工作關(guān)系。你如何看待組織中的沖突？ ? 問題診斷：沖突是怎樣發(fā)生的，引發(fā)沖突的原因，沖突過程、性質(zhì)和類型分析。 ? 解決方案設(shè)計(jì)：你認(rèn)為沖突可以解決嗎？有幾種解決方法？如何解決？ ? 方案評(píng)估與決策：哪一種解決方法可行，有效？ ? 啟迪。 沖突管理的基本概念 ? 什么是沖突？ ? 為什么要進(jìn)行沖突管理 ? 沖突過程、性質(zhì)與類型分析 什么是沖突 ? 沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。沖突與差異是否真實(shí)存在并沒有關(guān)系。只要人們感覺到差異的存在，則沖突狀態(tài)也就存在。沖突的兩種極端情況是：一端為微妙、間接、高度控制的抵觸狀況；另一端為明顯、公開的活動(dòng)，如罷工、爭斗、騷亂和戰(zhàn)爭。 沖突的定義 ? 沖突是一種過程。這種過程肇始于一方感覺到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。 ? 沖突必須是雙方感知到的，是否存在沖突是一個(gè)知覺問題。如果人們沒有意識(shí)到?jīng)_突，則常常會(huì)認(rèn)為沖突不存在。 衝突處理的三種不同看法 ? 衝突的傳統(tǒng)觀點(diǎn) ?將衝突視為組織功能的異?，F(xiàn)象 。 ?衝突往往和暴力、破壞、不和諧聯(lián)想在一起 。 ? 衝突的人群關(guān)係觀點(diǎn) ?衝突是組織中自然而且無法避免的現(xiàn)象 ； ?管理者必須以平常心來面對(duì)它 ，接納沖突； ?將衝突的存在視為一種合理的現(xiàn)象 。 ? 衝突的 相互作用 觀點(diǎn) 衝突的 相互作用 觀點(diǎn) ? 主張衝突不僅對(duì)組織有正面影響，某些衝突甚至對(duì)組織或群體的有效運(yùn)作，是不可或缺的。 ? 互動(dòng)觀點(diǎn)比人群關(guān)係觀點(diǎn)則更進(jìn)一步認(rèn)為 ，組織有時(shí)必須鼓勵(lì)衝突 。 ? 組織有時(shí)必須鼓勵(lì)衝突，透過適度的衝突，組織可以激發(fā)出組織成員的創(chuàng)意與變革。 沖突的特性 ? 客觀性 ? 二重性 ? 沖突的程度性 沖突的過程 前提條件 ?溝通 ?結(jié)構(gòu) ?個(gè)人變量 認(rèn)知的 沖突 情感的 沖突 沖突處 理意向 ?競爭 ?合作 ?遷就 ?回避 ?折中 公開沖突 ?一方行為 ?對(duì)方反應(yīng) 提高 群體 績效 降低 群體 績效 潛在的對(duì)立或失調(diào) 認(rèn)知和人格化 意向行為 實(shí)施行為 結(jié)果 衝突的來源 ? 溝通差異 ?來自語意上的難懂、誤解，以及溝通媒體上的噪音干擾 ? 結(jié)構(gòu)差異 ?來自組織結(jié)構(gòu)本身的設(shè)計(jì)不良，而造成了整合的困難，最後則導(dǎo)致衝突 ? 個(gè)人差異 ?來自於價(jià)值系統(tǒng)與人格特徵的不同 沖突形成的原因 ? 信息差異：信息來源渠道不同，信息的非對(duì)稱性，信息傳遞過程中的偏差和遺漏，信息處理方式不同。 ? 認(rèn)知差異：背景不同，文化不同，地位不同，觀念不同等。 ? 目標(biāo)差異：由組織結(jié)構(gòu)引起的目標(biāo)差異，各部門的本位主義使得次級(jí)單位的目標(biāo)內(nèi)化。 ? 角色差異：角色期望與個(gè)人能力相矛盾，角色期望與個(gè)人行為相矛盾，角色期望不兼容。 相互作用分析 ? 個(gè)體的自我狀態(tài)與相互作用的類型 ? 在兩個(gè)人相互交往過程中，會(huì)出現(xiàn) 3種不同的心理定位：父母的自我定位，成人的自我定位，兒童的自我定位。 ? 相互作用的類型： 自我狀態(tài) ? 父母狀態(tài)：比較保守，喜歡控制、照顧別人，容易犯教條的錯(cuò)誤；它放映隊(duì)是權(quán)威形象的態(tài)度、價(jià)值觀和行為，特別是父母式的思維方式。 ? 成人狀態(tài)：比較理智，理性思考，注重事實(shí)和數(shù)據(jù)，預(yù)測各種可能性，并進(jìn)行實(shí)際的探討，他代表了個(gè)體行為中的理智成分。 ? 兒童狀態(tài)：情緒化，喜歡得到別人的肯定并立即得到獎(jiǎng)賞，有叛逆性；思維天真，富于幻想。 相互作用的類型 甲 乙 父母 父母 成人 成人 兒童 兒童 甲 乙 父母 父母 成人 成人 兒童 兒童 甲 乙 父母 父母 成人 成人 兒童 兒童 功能正常與功能失調(diào)的沖突 ? 功能正常的沖突。 ? 功能失調(diào)的沖突。 ? 區(qū)分功能正常的沖突還是功能失調(diào)的沖突主要看沖突的類型。 ? 沖突的三種類型： 任務(wù)沖突，與工作的內(nèi)容和目標(biāo)有關(guān)。 關(guān)系沖突，著重于人際之間的關(guān)系。 過程沖突，指向工作如何完成。 如何維持功能正常的沖突 ? 絕大多的關(guān)系沖突是功能失調(diào)的。 ? 低水平的過程沖突和中低水平的任務(wù)沖突是積極的、功能正常的。 衝突與績效的關(guān)係 衝突水準(zhǔn) 最適衝突水準(zhǔn) 高 低 高 低 績 效 水 準(zhǔn) 沖突管理技術(shù) ? 沖突管理的原則： 西方觀點(diǎn)：倡導(dǎo)建設(shè)性沖突，并控制在適度水平。 中國觀點(diǎn)：依中國傳統(tǒng)文化的儒家思想，以貴和、持中為處理沖突的原則。 ? 解決沖突的技術(shù) ? 激發(fā)沖突的技術(shù) 解決沖突的技術(shù) ? 問題解決 ? 目標(biāo)升級(jí) ? 資源開發(fā) ? 官方命令 ? 改變?nèi)说囊蛩? ? 改變結(jié)構(gòu)因素 激發(fā)沖突的技術(shù) ? 運(yùn)用溝通 ? 引進(jìn)外人 ? 重新建構(gòu)組織 ? 任命一名吹毛求疵者 托馬斯沖突解決模型 ? 回避：既不滿足自身的利益也不滿足對(duì)方的利益，試圖置身于沖突之外，保持中立。 ? 妥協(xié)：是一種交易，雙方的目標(biāo)都是在現(xiàn)有條件下獲益最大。 ? 競爭：只滿足自身的利益，為達(dá)到目標(biāo)而無視他人的利益：常含有權(quán)力因素。 ? 遷就：只考慮對(duì)方的利益或屈從對(duì)方意愿。 ? 合作：合作盡可能地滿足雙方利益 回避 ? 忽略沖突并希望沖突消失 ? 將問題例如不考慮對(duì)象，或者將其束之高閣。 ? 要求放慢節(jié)奏以抑制沖突 ? 采取保密手段以避免正面沖突 ? 求助于正式規(guī)則，將其作為采用某種沖突解決方法的理由 妥協(xié) ? 談判 ? 期望成交和達(dá)成協(xié)議 ? 尋求滿意的或可能接受的方案 競爭 ? 創(chuàng)造勝敗局勢 ? 運(yùn)用對(duì)抗 ? 運(yùn)用權(quán)力達(dá)到某人的目的 ? 迫其認(rèn)輸 遷就 ? 退讓 ? 屈服和順從 合作 ? 解決問題的姿態(tài) ? 正視分歧并進(jìn)行思想和信息上的交流 ? 尋求整合性的方式 ? 找到大家都能取勝的局勢 ? 視問題和沖突為一種挑戰(zhàn) 托馬斯的人際沖突處理模型 堅(jiān) 持 己 見 不堅(jiān)持 堅(jiān)持 合 作 性 不合作 合作 折中 回避 遷就 合作 競爭 調(diào)解人的特質(zhì) ? 良好的心理素質(zhì) ? 中立的態(tài)度，公平處理問題 ? 較強(qiáng)的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和說服能力 ? 具有靈活應(yīng)變能力 ? 調(diào)查研究的能力 ? 分析能力、識(shí)別判斷能力 ? 創(chuàng)造解決問題的能力 正視解決沖突的建議 ? 達(dá)成一致的目標(biāo)：解決問題 ? 確保自己不拘泥于固定的觀點(diǎn) ? 闡明雙方的利益關(guān)系 ? 認(rèn)識(shí)到雙方保全面子的需要 正視解決沖突的建議 ? 讓對(duì)方感覺到你的誠意 ? 避免爭執(zhí)，控制自己的情緒 ? 力求理解對(duì)方的觀點(diǎn)、需要和最低要求 ? 確保雙方的利益，希望取得成功 ? 當(dāng)沖突結(jié)束時(shí)，給予對(duì)方足夠的信任 沖突管理中的溝通五部曲 ? 以傾聽?wèi)B(tài)度進(jìn)行背景詢問 ? 告知來龍去脈，讓對(duì)方知道自己的處置、立場和難處 ? 針對(duì)對(duì)方的需要考慮，提出雙方都可以接受的要求 ? 提出兩種務(wù)實(shí)方案，通常是合作或不合作 ? 當(dāng)機(jī)立斷，進(jìn)退合宜地采取行動(dòng) 溝通的幾項(xiàng)技巧 ? 如何傾聽 ? 如何運(yùn)用你的語氣和語調(diào) ? 自我溝通，控制自己的情緒 ? 運(yùn)用你的肢體語言 ? 提問的技巧 第五講：有效談判 談判的基本概念 談判的理論與藝術(shù) 談判中的溝通 引題的思考 ? 莫菲特?cái)z影室為什么會(huì)同意支付 250美元？ ? 競選委員會(huì)采用了怎樣的談判策略？ 案例：拔掉“最牛釘子戶”誰是贏家 ? 事件回顧：背景分析，事件發(fā)展變化過程分析。 ? 雙方勢態(tài)變化分析 ? 雙方談判策略變化分析 ? 雙方談判技巧分析 ? 法院調(diào)解過程分析 談判的基本概念 ? 什么是談判 ? 談判的特點(diǎn) ? 成功談判者的三個(gè)基本條件 ? 談判發(fā)生的條件 什么是談判 ? 談判是當(dāng)事人為滿足各自需要和維持各自利益而進(jìn)行的協(xié)商過程。也可以說，談判是解決沖