【文章內容簡介】 量。但是作為一家發(fā)展中的保險公司，作為一家“改革創(chuàng)新、追求 卓越”的保 險公司，單單進行現(xiàn)有客戶的保持是不夠的，而應該加大力度進行現(xiàn)有客戶的 二次開發(fā)，加大力度進行新客戶的開拓，尤其是優(yōu)質客戶的開拓。因此綜合客 戶比例計劃達成率 (多險種承保的團體客戶在所有團體客戶中的占比 )、新增財 意業(yè)務計劃達成率也應成為衡量團隊和團隊主管業(yè)績的重要指標。 (三 )直接客戶 (團隊成員 )績效指標 團隊業(yè)務員是團隊主管最重要的直接客戶，因此在客戶層面，對于團隊主 管的考核必須加入此項考核指標。團隊主管只有服務于團隊成員，滿足團隊成 員在業(yè)務方面的需求，得到團隊成員的肯定，獲得團隊成員的支 持，提升團隊 成員的業(yè)務技能，增強團隊成員的凝聚力，充分調動團隊成員的銷售激情刁能 夠圓滿的完成組織目標。在團隊主管直接客戶層面的績效指標包括團隊業(yè)務員 滿意度指標、投訴次數(shù)指標、新員工育成率指標。 對于業(yè)務員滿意度指標和投訴次數(shù)指標的追蹤，公司和團隊可以了解是什 么原因造成團隊業(yè)務員滿意度的下降，這樣才‘能著手改善和提高業(yè)務員的滿意 度，使團隊業(yè)務員以更飽滿的激情投入到業(yè)務開拓上來。 而新員工育成率指標是指新員工按時轉正的比例，這一指標主要是引導團 隊主管加大對新進業(yè)務員的培養(yǎng)和幫助，使其盡快掌握業(yè)務技能 ，成為成熟的 業(yè)務員，業(yè)務員只有按時轉正才‘能算是有效增員，對于團隊主管而言，只有有 效增員才能算是新客戶 (業(yè)務員 )成功的獲得。 三、改進團隊業(yè)務管理流程 無論一項戰(zhàn)略的具體內容如何，它的基本目標都是非常簡單的，即為企業(yè) 贏得更多的客戶，并建立一種可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，同時為股東獲得足夠的回報。 但是戰(zhàn)略再好，如果得不到有效的實施和執(zhí)行，也無法達到預期的目標。好的 戰(zhàn)略并不是毫無意義的夸夸其談。一份符合實際的戰(zhàn)略計劃實際上就應該是一 份行動計劃。行動計劃的執(zhí)行有賴于企業(yè)內部運作流程。 A財產保險公司的業(yè)務流程主 要包括承保前流程、承保中流程和承保后流 程。本文對此流程進行了概括，具體內部流程價值鏈如圖 3一 2所示。 (一 )承保前流程 承保前流程的關鍵在于如何發(fā)現(xiàn)潛在客戶和如何將潛在客戶變成現(xiàn)實客 戶。團隊主管在這一階段主要的工作是調動團隊成員的展業(yè)激情，引導和督促 團隊成員不斷的開拓潛在客戶，同時幫助團隊成員將潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實客戶。 引導和督促團隊成員開拓潛在客戶的主要手段是檢視團隊成員的每天的業(yè)務開 拓情況，并對此作出指導，而陪同展業(yè)則是幫助團隊成員變潛在客戶為現(xiàn)實客 戶的重要手段。 因此，本文提出團隊主管在承保前 流程中的兩個 KPI指標，一個是團隊成 員工作日志評分，一個是陪同拜訪量。業(yè)務員工作日志是記錄業(yè)務人員每天工 作情況的重要載體，工作日志應當記載業(yè)務員每天的客戶拜訪情況和簽單情況， 還有在展業(yè)過程中遇到的問題。同時，團隊主管可以通過工作日志對團隊成員 的展業(yè)情況進行檢視，并在工作日志上作必要的批注和指導。團隊成員工作日 志的情況和團隊主管在工作日志上所作的指導，在很大程度上反映了團隊在業(yè) 務拓展上的工作情況，所以團隊成員工作日志評分可作為評價團隊主管承保前 流程工作的一個重要指標。而對于陪同拜訪指標，因為團隊 主管有比團隊成員 更為出色的面對客戶的技能，可以更好的解決客戶的問題，業(yè)務員在團隊主管 的陪同下可以掌握更多的實戰(zhàn)經驗，同時更容易讓客戶產生滿足感，使得業(yè)務 員更順利的簽單成功，因此陪同拜訪量是考核團隊主管工作的最直接指標。 (二 )承保中流程 承保流程主要包括承保審核、出具保單、收取保費三個環(huán)節(jié)。在這三個環(huán) 節(jié)中，承保審核和出具保單主要是由公司其他職能部門完成，團隊主管在這些 環(huán)節(jié)中的主要職責是出現(xiàn)問題時幫助業(yè)務員與職能部門進行溝通協(xié)調，盡可能 的為團隊成員解決問題。團隊主管在這些環(huán)節(jié)中的工作質量會在團 隊成員滿意 度和投訴次數(shù)上作出反映，因此本文不再設置指標對此進行考核。 對于保險公司，只有在收取保費后刁‘算承保完成，因此收取保費環(huán)節(jié)在承 保流程中是尤其重要的。因財產保險市場的業(yè)務操作方式，保險公司在承保后， 有一段時間的收款期，這就產生了應收保費。團隊主管和業(yè)務員應該隨時關注 應收保費，及時催收。在 A財產保險公司現(xiàn)行 KPI指標體系中設置了應收率計 劃控制率指標對此進行考核。應收率是指應收保費占實收保費的比例，這是一 個結果指標，反映了團隊催收保費的最終結果，但是對于保費的催收更應關注 過程，只有注重過程管理才能得到好的結果。因此本文設置超期應收陪同催收 率指標進行過程管理。對于超過收款期的應收保費，團隊主管應對業(yè)務員進行 督促并陪同業(yè)務員進行催收，了解客戶無法及時繳交保費的真實原因，并配合 業(yè)務員采取進一步催收措施。 (三 )承保后流程 現(xiàn)今，財產保險市場的競爭己逐步由價格競爭轉為服務的競爭，保險賣的 不是保單而是服務。只有優(yōu)質售后服務、出險理賠服務才能贏得客戶的滿意， 才能保持原有客戶拓展新客戶。因此承保后流程仍然是財產保險公司業(yè)務流程 的重要組成部分。 承保后流程主要包括出險理賠服務和 其他售后服務兩個環(huán)節(jié)。出險理賠服 務主要是由公司理賠職能部門進行，而其他售后服務則具有多樣性主要是客戶 回訪、出具風險管理建議、風險預警等，而售后服務工作的質量主要可以通過 續(xù)保率指標反映。這已在客戶層面上進行了設置，因此在此層面不再設置。 四、打造學習型組織。 企業(yè)的能力是由全體員工的能力組成的，員工能力的發(fā)揮將有賴于企業(yè)學 習知識的速度。企業(yè)的學習能力是平衡計分卡另三個層面運作目標實現(xiàn)的基礎 和前提。 A財產保險公司遵循“專業(yè)價值”的經營理念，追求學習、創(chuàng)新的團 隊價值觀，這些正是其重視學習，打造學習型 組織的體現(xiàn)。 (二 )團隊主管自身的學習。 專業(yè)知識的學習。團隊主管專業(yè)知識技能的高低直接影響整個團隊的工 作效率和質量。團隊主管只有熟練掌握各類保險專業(yè)知識才能引導和幫助團隊 成員發(fā)掘客戶需求，完成業(yè)務目標。因此團隊主管必須重視自身專業(yè)知識的不 笙至堂 A財產保險公司營銷團隊主管績效管理制度改進 斷提高，而各類保險專業(yè)知識專項考試得分正是衡量團隊主管保險專知識掌握 水平的重要指標。 業(yè)務政策的學習。財產保險公司會隨時針對市場情況和賠付情況對業(yè)務 政策進行調整，作為團隊主管應及時了解和掌握業(yè)務政策，針對 新的業(yè)務政策 引導團隊成員的業(yè)務拓展方向。而各類會議是團隊主管掌握市場動向和業(yè)務政 策的主要途徑，準時認真的參加各類會議，同時及時全面的向團隊成員傳達是 業(yè)務政策學習的主要方式。因此設置會議出勤率指標考核團隊主管對業(yè)務政策 的學習情況。 綜合素質的培養(yǎng)。保險業(yè)是一個綜合性很強的行業(yè)，除業(yè)務能力以外其 他能力的培養(yǎng)屬于團隊主管的綜合素質范疇，它往往有利于企業(yè)綜合實力的增 強和未來的發(fā)展。例如參與學位進修的情況、參與社會的資格考試情況、參與 社會團體活動情況等指標，對企業(yè)短期的業(yè)績影響可能不大，但在未來日常 的 工作中將潛移默化的影響企業(yè)的發(fā)展。 (二 )團隊成員的學習 團隊成員專業(yè)知識和業(yè)務政策的學習。團隊成員專業(yè)知識和業(yè)務政策業(yè) 務技能的學習是貫穿于整個工作當中的，對于日常學習 A財產保險公司是以“三 會”的方式進行的，而對于系統(tǒng)知識則采用專門培訓的方式進行?！叭龝敝傅? 是早會、夕會、周例會。通過三會團隊主管可以及時傳達最新的業(yè)務政策，可 以幫助業(yè)務員解決在展業(yè)過程中遇到的問題，及是彌補在專業(yè)知識上的缺陷。 因此“三會”出勤率和培訓出勤率是衡量團隊成員學習過程重要數(shù)量指標。 團隊成員學習質量指標。一個 成功的企業(yè)，除了知道如何用知識武裝員 工外，更重要的是怎樣使每一個員工將知識運用到工作中來，轉化為生產力， 讓這些知識為整個企業(yè)所用，而對知識運用的程度正反映團隊成員學習質量高 低。在對學習質量的評價中，本文設置了團