王巖服務培訓ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-06 20:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 各級管理人員必須樹立“管理就是服務”的理念，待人要熱情、耐心、誠懇施教，動之以情，曉之以理，誨人不惓；做到以理服人、以德服人；對下屬絕不能態(tài)度傲慢、盛氣凌人、動輒訓斥、無故刁難。 ? 各級管理人員和全體員工必須樹立“細節(jié)決定成敗”的理念，養(yǎng)成大局出發(fā)，時時處處著眼于細節(jié)的好習慣，每項工作都從小處、細微處入手，把服務工作做得完美無缺。 二、組織機構和職責 組織架構 ? 三級服務質(zhì)量管理 ? 商廈總經(jīng)理室對全商廈服務實施全面的領導，各樓層（品類）業(yè)務部為一級服務質(zhì)量管理部門。商廈經(jīng)營管理部受商廈總經(jīng)理室委托為商廈服務質(zhì)量監(jiān)督檢查職能部門。 總 經(jīng)理室 經(jīng)營管理部 樓層（品類）業(yè)務部 樓層（品類）業(yè)務部職責 ? 一）由樓層（品類）業(yè)務部助理，全面負責本部門服務質(zhì)量工作，強化服務規(guī)范的實施，切實抓好商品質(zhì)量、樓容樓貌、環(huán)境衛(wèi)生，做好售后服務，接待、受理本樓層的消費者投訴，不斷提高服務質(zhì)量。 ? （二）做好對本部門各商品柜組的商品陳列、商品質(zhì)量、商品計量、標價簽、作價扣率等的日常性的檢查，嚴禁私自打折、討價還價、私收營業(yè)款，杜絕“三無”商品、假冒偽劣商品上柜銷售，塑造和保持商廈的美好形象，確?！?產(chǎn)品質(zhì)量法 》 、 《 消費者權益保護法 》 和商廈 《 優(yōu)質(zhì)服務五大承諾 》 的嚴格執(zhí)行。 ? （三）按照 《 售后服務管理制度 》 和 《 接待消費者投訴工作規(guī)范和程序 》 的規(guī)定，接待、受理消費者投訴，依法處理消費者投訴，切實維護消費這合法權益。 ? （四）巡查、指導、監(jiān)督本部門現(xiàn)場員工工作職責的履行、服務規(guī)范的執(zhí)行和勞動紀律的遵守，及時糾正各種違規(guī)、違紀的不良行為，確保工作職責和服務行為規(guī)范化；對有違規(guī)、違紀行為的員工，按相關規(guī)定進行批評、教育和處罰； ? （五）認真開好每天的晨會和晚會，做好講評和會議記錄，及時做好相關情況的分析匯總，并就改進營業(yè)現(xiàn)場管理，書面提出意見和建議。 ? （六）對樓層（品類）業(yè)務部各專柜、各崗位員工的服務質(zhì)量，進行巡視、督查和考核，根據(jù)督查考核的結果，提出獎懲意見，并組織實施。 ? （七）匯集全商廈服務質(zhì)量管理工作的第一手資料，并全面、準確地進行分析、整理，定期向商廈總經(jīng)理室報告，并就提高商廈服務質(zhì)量提出建議和方案。 樓層（品類）業(yè)務部職責 經(jīng)營管理部主要職責 ? （一）根據(jù)商廈總經(jīng)理室的工作具體方案和授權，建立商廈服務質(zhì)量管理網(wǎng)絡，擬定服務質(zhì)量管理的具體工作方案，并負責組織實施，努力提高商廈的總體服務水準，不斷提升商廈的美譽度和知名度。 ? （二）及時傳達貫徹落實政府各部門頒發(fā)的法律、法規(guī)，進行具體的幫助和指導，確保各項法律，法規(guī)全面實施； ? （三）定期對各樓層（品類）業(yè)務部的商品質(zhì)量、商品計量、商品價格規(guī)范進行監(jiān)督、檢查，對違規(guī)行為作出處罰，并在 《 檢查臺賬 》 一一記載； ? （四）接待、受理消費者投訴，依法處理消費者投訴，維護消費者合法權益和保護經(jīng)銷商（戶）正當利益；對于在消費者投訴中反映出來的質(zhì)量等存在問題，及時匯集，定期向商廈總經(jīng)理室報告，同時通報商廈樓層（品類）業(yè)務部。 ? （五）、根據(jù)監(jiān)督檢查和消費者投訴中反映
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