qm全面質(zhì)量管理ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-06 01:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? Strategic planning ? Focus on customer ? Employee training amp。 recognition ? Employee empowerment amp。 teamwork ? Measurement amp。 analysis ? Quality assurance 美國聯(lián)邦品質(zhì)學(xué)院 41 ? 態(tài) 度 ? 制 度 ? 法 度 ? 速 度 中衛(wèi)發(fā)展中心蘇總經(jīng)理 42 全陎品質(zhì)管理 之內(nèi)容與運(yùn)作架構(gòu) 43 全陎品質(zhì)管理之方法 ? 5S ? 官能檢驗(yàn) ? 抽樣檢驗(yàn) ? 量測技術(shù) ? 基本統(tǒng)計(jì) ? 統(tǒng)計(jì)製程管制 (SPC) ? 全員生產(chǎn)保全 ? 預(yù)防保養(yǎng) ? 避免疏忽措施 ? 源流管理 ? 可靠度工程 ? 田口式品質(zhì)工程 ? 價(jià)值分析 /價(jià)值工程 ? 品質(zhì)機(jī)能展開 (QFD) ? 同步工程 ? 六標(biāo)準(zhǔn)差設(shè)計(jì) ? 品質(zhì)成本 (COQ) ? 部門日常管理 ? 機(jī)能別管理 ? 流程管理 ? 進(jìn)料管制制度 ? 服務(wù)程序管制制度 ? 顧客滿意管理制度 ? 供應(yīng)商管理制度 ? 顧客服務(wù)制度 ? 新服務(wù)開發(fā)管理制度 ? 全陎品質(zhì)推動(dòng)制度 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 ? 國際標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證制度 ? 產(chǎn)品認(rèn)驗(yàn)證制度 ? 六標(biāo)準(zhǔn)差改善 (6σ) ? 提案制度 ? 小集團(tuán)活動(dòng) ? 專案改善活動(dòng) ? QC STORY ? QC 七大手法 ? 管理七手法 (M7) ? 策略規(guī)劃與方針管理 ? 品質(zhì)文化 ? 顧客滿意管理 ? 標(biāo)竿學(xué)習(xí) 44 品質(zhì)管理之內(nèi)容 ? 品 質(zhì) 管 理 觀 念 ? 品 質(zhì) 管 理 制 度 ? 品 質(zhì) 管 理 技 術(shù) 45 品質(zhì)管理觀念主要探討 ? Deming 14 Points ? Definition of QC ? PDCA ? ... 46 品質(zhì)管理制度主要探討 ? Total Quality Management ? ISO 9000 ? QS 9000 ? Juran’s 3 Phrases ? ... 47 品質(zhì)管理技術(shù)主要探討 ? 管制圖 ? 品管七手法 ? 抽樣檢驗(yàn)計(jì)劃 ? 田口品質(zhì)工程 ? 品質(zhì)機(jī)能展開 ? 可靠度工程 ? … 48 美國聯(lián)邦政府之作法 ? 確認(rèn)行政機(jī)關(guān)的實(shí)然顧客與應(yīng)然顧客 ? 調(diào)查顧客所期望與現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì) ? 公告服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) ， 並據(jù)以衡量成效 ? 效法標(biāo)竿企業(yè) ， 提升顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 給予顧客多元服務(wù)的選擇 ? 務(wù)求資訊 、 服務(wù) 、 及申訴制度簡明易用 ? 提供暢通的顧客申訴途徑 49 一些 服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)相關(guān)數(shù)據(jù) 50 服務(wù)品質(zhì)研發(fā) 重視民情民瘼 便捷服務(wù)程序 善用社會(huì)資源 樹立服務(wù)形象 51 ? 顧 客 關(guān) 係 管 理 ? 服 務(wù) 創(chuàng) 新 管 理 ? 服 務(wù) 流 程 管 理 ? 服 務(wù) 形 象 管 理 ? 外 包 與 志 工 管 理 政府機(jī)關(guān)全陎品質(zhì)管理 52 服務(wù)創(chuàng)新管理 顧客關(guān)係管理 服務(wù)流程管理 外包志工管理 服務(wù)形象管理 53 ? 社會(huì)輿情互動(dòng)及溝通 ? 施政宣導(dǎo)及走入群眾活動(dòng) ? 民眾意見調(diào)查情形 ? 為民服務(wù)白皮書內(nèi)容 ? 民眾陳情反映處理 顧客關(guān)係管理實(shí)施要項(xiàng) 54 ?洞見社會(huì)輿情的能力不足並且態(tài)度不夠主動(dòng)積極 ?民眾意見的收集太偏重於問卷調(diào)查法 ?民眾意見調(diào)查結(jié)果未納入為民服務(wù)政策或計(jì)畫擬訂 ?為民服務(wù)白皮書未彰顯為民服務(wù)的企圖心 ?施政宣導(dǎo)只有單向的溝通而未有雙向的互動(dòng) ?民眾陳情或抱怨處理僅做表象與被動(dòng)的處理 一般常見的缺失 55 ?要有預(yù)防 (事前 )重於治療 (事後 )的觀念 ?事前 –社會(huì)輿情互動(dòng)及溝通、民眾意見調(diào)查 ?事中 –為民服務(wù)白皮書、施政宣導(dǎo)走入民眾 ?事後 –民眾陳情與抱怨處理 顧客關(guān)係管理應(yīng)有的觀念 56 ?落實(shí) PDCA 戴明循環(huán)的組織文化 ?學(xué)習(xí)社會(huì)輿情分析的技巧 ?學(xué)習(xí)質(zhì)化與量化民眾意見調(diào)查分析的技巧 ?學(xué)習(xí)溝通的技巧 ?學(xué)習(xí)服務(wù)復(fù)原的技巧 ?學(xué)習(xí)顧客關(guān)係管理的觀念與技巧 顧客關(guān)係管理應(yīng)有的作為 57 顧客關(guān)係管理以五個(gè)指標(biāo)進(jìn)行衡量： 洞察度 ： 政府有無能力定期追蹤曾經(jīng)被服務(wù)的民眾的 需求，亦即維繫客戶的忠誠度 互動(dòng)度 ： 民眾可否透過單一入口網(wǎng)站及可同時(shí)獲得跨 政府部門的相關(guān)資訊 組織執(zhí)行度 ： 電子化政府能依據(jù)民眾的需求設(shè)計(jì)相關(guān) 服務(wù)，而不是完全依照政府自身組織功能設(shè) 計(jì)電子化政府相關(guān)服務(wù) 客戶貢獻(xiàn)度 ： 網(wǎng)站可自動(dòng)依據(jù)民眾所處的環(huán)境給予相 關(guān)服務(wù)及協(xié)助 關(guān)聯(lián)度 ： 政府與非政府的服務(wù)可否加值運(yùn)用後同時(shí)提 供給民眾 58 ? 服務(wù)品質(zhì)研究創(chuàng)新 ? 服務(wù)品質(zhì)研習(xí)訓(xùn)練 ? 全員參與改進(jìn) ? 持續(xù)改進(jìn)具體績效與激勵(lì)措施 服務(wù)創(chuàng)
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1