【文章內(nèi)容簡介】 隊或等待 綜合子過程 （無必要細(xì)分時用） 流向 40 IBM Process Legend IBM 流程圖形 3，如何制定流程 過程 決策 磁帶 終端 在線存儲 顯示 歸結(jié)于 提供信息 手工處理 箭 頭 分類 文件 連接頭 準(zhǔn)備 手工輸入 換帶 提取 打孔紙帶 穿孔帶 連接關(guān)系 脫 頁 連 接 41 The Key Points of a Process 制定流程的重點(diǎn) 3，如何制定流程 ?重點(diǎn)在關(guān)鍵流程與責(zé)任人方面 ?策略和衡量標(biāo)準(zhǔn) ?與業(yè)務(wù)需求的相關(guān)性，確定性可實(shí)施性 ?流程中人員的理解程度 ?能夠驅(qū)動所期待的表現(xiàn) ?便于審核操作流程 42 The Key Points of a Process 制定流程的重點(diǎn) 3，如何制定流程 ?設(shè)定流程目標(biāo) ?標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo) ?操作標(biāo)準(zhǔn)要由客戶（流程的客戶）參加制定 ?流程衡量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)必須從以下獲得： 表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)際表現(xiàn)水平 必須由管理層來設(shè)定目標(biāo)及監(jiān)控表現(xiàn) 43 Analyze the Process 分析流程 ?通過確定哪些活動會影響衡量標(biāo)準(zhǔn)來理解流程 ?確定流程中一些最適合改進(jìn)的方面 ?等待時間最小化（瓶頸） ?非增值活動最小化 ?改進(jìn)增值活動 ?考慮是否所有的活動都需要被完成 ?保證輸入和輸出的要求被確定在正確的水平上 ?確保在合適的時間輸入輸出供下一流程使用 4，對流程 進(jìn)行分析 44 Staff Factor in a Process 流程中人的因素 ?員工是否具備技能 /能力來完成活動任務(wù)？ ?要求個人發(fā)展到什么程度以完成改進(jìn)表現(xiàn)？ ?個人表現(xiàn)目標(biāo)是否與流程表現(xiàn)目標(biāo)相配合 ?是否可用更少的資源完成？ ?員工是否理解他們對整個流程的貢獻(xiàn)？ ?責(zé)任是否明確定義？ 4，對流程 進(jìn)行分析 45 Employee Work Flow 員工作業(yè)流程 5，員工作業(yè)流程 ?使新員工能迅速進(jìn)入角色 ?所有員工在相同崗位上用相同標(biāo)準(zhǔn)工作 ?減少經(jīng)理人員的精力投入 ?強(qiáng)化制度管理 ?減少 /杜絕因管理不善導(dǎo)致的舞弊行為 ?透明員工的作業(yè) ?幫助員工做事有依據(jù) ?便于對員工的工作進(jìn)行管理審核 46 Employee Work Flow 員工作業(yè)流程 5，員工作業(yè)流程 ?審視崗位職責(zé)書 ?把崗位職責(zé)分別描述 ?按每一項崗位職責(zé)要求制做作業(yè)流程 ?與經(jīng)理討論其合理性 ?修改并最終定稿 47 B/Dept. Mgr. Job Description 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理崗位說明書 ?根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、各項年度計劃總指標(biāo)制訂各營業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)計劃， 并對營業(yè)部進(jìn)行分類審核；制定經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部部門發(fā)展目標(biāo)與計劃 ?制定并完善公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理與發(fā)展的各項制度，并監(jiān)督執(zhí)行 ?在本部門貫徹執(zhí)行公司經(jīng)理辦公會的各項指示精神 ?負(fù)責(zé)對各地區(qū)總部、各營業(yè)部的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督與協(xié)調(diào)、服務(wù) ?組織并指導(dǎo)下屬開展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的有效監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)在規(guī)范前提下快速發(fā)展 ?負(fù)責(zé)組織并指導(dǎo)下屬開展有關(guān)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展的研究工作，捕捉信息，規(guī)劃、設(shè)計創(chuàng)新方案，推動網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展 ?負(fù)責(zé)組織并指導(dǎo)下屬開展有關(guān)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)市場發(fā)展、客戶行為等方面業(yè)務(wù)研究工作，為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展策略、營銷策略、服務(wù)策略提供參考、決策依據(jù)。 ?對經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展中長期規(guī)劃提出建議，并協(xié)同有關(guān)部門組織公司網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工作 ?與相關(guān)部門共同負(fù)責(zé)營業(yè)部后備干部的選拔、培養(yǎng)與審核、營業(yè)部總經(jīng)理、副總經(jīng)理、地區(qū)總部客戶服務(wù)部經(jīng)理人事任免方案的建議 ?負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、整合研究所、投行等相關(guān)部門的信息資源，為營業(yè)部資訊服務(wù)建立公司資源共享平臺 ?負(fù)責(zé)指導(dǎo)下屬建立、組織、管理資訊服務(wù)體系，創(chuàng)建公司的資訊服務(wù)品牌 ?負(fù)責(zé)組織下屬開展證券二級市場的研究分析，為公司網(wǎng)站和營業(yè)部提供專業(yè)化的產(chǎn)品，為投資者提供專業(yè)化、個性化服務(wù) ?負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)客戶服務(wù)中心、數(shù)碼營業(yè)部的運(yùn)作與管理 ?培訓(xùn)下屬員工，不斷提高員工的知識與技能 ?協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部各部門的關(guān)系 5，員工作業(yè)流程 48 Employee Work Flow Case 案例：員工作業(yè)流程 5，員工作業(yè)流程 用戶 障礙服務(wù) 話局指令 車間指令 電纜班 維修申請 障礙服務(wù) 類型診斷 責(zé)任歸屬 維修指令 維修電話 維修電纜 電話故障 ？ 電纜故障 ？ 電話班 測試電話 通知修畢 通知用戶 恢復(fù)使用 通知修畢 是 否 是 4小時 4小時 30分鐘 10分鐘 5分鐘 49 Analyze Dept. Process 分析部門作業(yè)流程 ?詳細(xì)理解流程是怎樣運(yùn)行的，哪里可以 改進(jìn)并簡化 ?對流程有足夠的理解，以預(yù)測變化 –– 理解流程中各項活動的基本特性 ?流程分析的領(lǐng)域：部門，程序，判斷后 的決策，時間等領(lǐng)域 6，部門作業(yè)流程 50 ?通過確定哪些活動會影響衡量標(biāo)準(zhǔn)來理解流程 ?確定流程中一些最適合改進(jìn)的活動 ?等待時間最小化 ?非增值活動最小化 ?考慮一下是否所有的活動都需要被完成 ?保證輸入和輸出的要求被確定在正確的水平上 ?確保在合適的時間輸入 ， 輸出 ?使用衡量標(biāo)準(zhǔn)分析流程的表現(xiàn) ?時間 是否可以加快流程 ？ ?成本 資源是否很好地被利用 ？ ?質(zhì)量 需求是否被很好地滿足？ ?客戶滿意－輸出是否很好地滿足下一位操作人 Analyze Dept. Process 分析部門作業(yè)流程 6，部門作業(yè)流程 51 Business/Function Process 業(yè)務(wù) /職能部門作業(yè)流程練習(xí) 6，部門作業(yè)流程 部門的職責(zé)： 52 Business/Function Process 業(yè)務(wù) /職能部門作業(yè)流程 招聘流程 用人部門 上級經(jīng)理 再上級經(jīng)理 人力資源部 否 否 是 是 否 否 是 提出用 人需求 批準(zhǔn)？ 結(jié)束 批準(zhǔn)？ 候選人 初篩選 通過？ HR 面試 面試 通過？ 面試 流程 結(jié)束 通過？ 辦理錄 用手續(xù) 發(fā)布招 聘信息 結(jié)束 批準(zhǔn)？ 批準(zhǔn)？ 是 是 是 否 否 是 否 6，部門作業(yè)流程 53 Cross Functional Process 跨部門橫向作業(yè)流程設(shè)計 供應(yīng)商 和 合作伙伴 客戶 研發(fā) 生產(chǎn) 市場 銷售服務(wù) 財務(wù) 物流 設(shè)計產(chǎn)品與服務(wù) 市場及銷售 采購 生產(chǎn) 運(yùn)輸 發(fā)票 管理財務(wù)及資源 7，跨部門橫向 作業(yè)流程 54 Cross Business/Functional Process 跨部門橫向作業(yè)流程設(shè)計 ?整合本部門的作業(yè)流程 ?了解其他部門的作業(yè) ?了解企業(yè)的內(nèi)部增值流程 ?設(shè)計橫向作業(yè)流程 ?征求各部門意見 ?由質(zhì)量部門總協(xié)調(diào) 7，跨部門橫向 作業(yè)流程 55 ?通過確定哪些活動會影響衡量標(biāo)準(zhǔn)來理解流程 ?確定流程中一些最適合改進(jìn)的活動 ?等待時間最小化 ?非增值活動最小化 ?考慮一下是否所有的活動都需要被完成 ?保證輸入和輸出的要求被確定在正確的水平上 ?確保在合適的時間輸入 ， 輸出 ?使用衡量標(biāo)準(zhǔn)分析流程的表現(xiàn) ?時間 是否可以加快流程 ？ ?成本 資源是否很好地被利用 ？ ?質(zhì)量 需求是否被很好地滿足？ ?客戶滿意－輸出是否很好地滿足下一位操作人 Analyze Cross Dept. Process 分析跨部門流程 7，跨部門橫向 作業(yè)流程 56 Technical Factor in a Process 跨部門流程中技術(shù)因素 ?技術(shù)上是否支持流程？ a)技術(shù)是否只支持流程的個別部分 ?如果系統(tǒng)不統(tǒng)一，各系統(tǒng)可以溝通嗎？ ?系統(tǒng)是否提供正確的衡量標(biāo)準(zhǔn) ?對流程來說，這是否是最合適的技術(shù)？ e) 信息技術(shù)能否被相似流程再使用 7，跨部門橫向 作業(yè)流程 57 Cross Business/Functional Process 跨部門橫向作業(yè)流程 觀察公司整體運(yùn)作的跨部門主要流程管理，以及各部門的分流程管理水平。 用戶調(diào)查 分析可能性 籌建 項目小組 產(chǎn)品開發(fā) 立 項 ？ 清算收入 生產(chǎn)指令 項目計劃 質(zhì)量合格 市場部 技術(shù)開發(fā)辦 研發(fā)中心 制造辦 工廠 銷售服務(wù) 新產(chǎn)品開發(fā)流程 產(chǎn)品分析 提出需求 結(jié)束 立項分工 試產(chǎn)計劃 試產(chǎn) 鑒 定 ？ 編制 說明書 正式投產(chǎn) 是