【文章內(nèi)容簡介】 號前上繳上月的調(diào)查報告。 1． 4． 4． 3 每 10 天應(yīng)將相關(guān)數(shù)據(jù)分類傳給公司行政班子領(lǐng)導(dǎo)成員及業(yè)務(wù)管理部、工程管理部、設(shè)計管理部、材料部、結(jié)算部、人力資源部、別墅公司、工業(yè)園區(qū)等相關(guān)部門。 1． 4． 4． 4 業(yè) 務(wù)管理部、工程管理部、設(shè)計管理部、材料部、結(jié)算部、人力資源部、別墅公司、工業(yè)園區(qū)等相關(guān)部門應(yīng)認真分析和處理客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，每月 10 日前，應(yīng)對照月度客戶滿意度調(diào)查報告，就每項客戶滿意度調(diào)查顯示的問題作出處理總結(jié)，并提交報告。 1． 4． 5 客戶投訴信息的處理程序： 客戶服務(wù)中心根據(jù)客戶反映的投訴問題，填寫《客戶投訴管理表》；客戶服務(wù)中心在 24 小時內(nèi)將《客戶投訴管理表》經(jīng)分類后轉(zhuǎn)給相關(guān)主管部門 (即客戶投訴管理辦法中確定的二級投訴管理部門 )；相關(guān)主管部門應(yīng)在 24 小時內(nèi)對該問題進行處理，并在 3 天內(nèi)解決或提出解決方案，并完整填寫《客戶投訴管理表》；相關(guān)主管部門將《客戶投訴管理表》完整填寫完畢后，傳給客戶服務(wù)中心。有與客戶補 充整改協(xié)議的，應(yīng)將復(fù)印件同時交客戶服務(wù)中心； 客戶服務(wù)中心電話聯(lián)系客戶核實，若客戶滿意或基本滿意后簽字備份保存，以證明該項投訴圓滿解決；客戶服務(wù)中心將對客戶投訴處理過程進行跟蹤、審核，包括問題處理與否、處理的及時性、處理內(nèi)容是否完備。 1． 4． 6 投訴相關(guān)責(zé)任人的處罰： 1． 4． 6． 1 被投訴對象的處罰可參照 1． 3． 3． 1 執(zhí)行。 1． 4． 6． 2 受理 投訴人不作為情況的處罰： 投訴處理人處理投訴時，不得推諉、拖延，如經(jīng)上級處理投訴部門或客戶服務(wù)中心認定有推諉、拖 延的行為，將予以批評、 警告等處罰，并計人個人考核；給公司造成損失或損失擴大的，要承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任，進行經(jīng)濟處罰。 1 000 元以下的損失，對責(zé)任人處以 200 元以下罰款；造成 1 000 元以上 10000 元以下?lián)p失的，處以 200 元以上 1 000 元以下罰款；造成 10000 元以上損失的，根據(jù)情節(jié)和具體情況處以 1 000 元以上 罰款。 1． 4． 7 投訴的整改和總結(jié)： 1． 4． 7． 1 客戶服務(wù)中心應(yīng)對客戶投訴情況進行月度、季度、年度分析、匯總，并在每月的 10 日前 作出全部已備案投訴的整改意見報表和投訴處理 工作的月度總結(jié)報告，提交總經(jīng)理審核；客戶服務(wù)中心同時每半個月提交各條線一份投訴整改意見總結(jié)報表。 1． 4． 7． 2 各部門應(yīng)針對本部門的投訴問題每隔 10 天進行專題討論，并將投訴處理情況匯總上報 各自條線管理部門。 1． 4． 7． 3 各條線副總每隔 15 天應(yīng)就本條線的投訴或涉及本條線的投訴問題召開條線間通報會，具體人員應(yīng)有三個條線副總、各二級職能部門經(jīng)理參加，由三個條線副總輪 流主持，交流研討投訴情況和投訴處理情況，并由主持會議的條線副總撰寫報告交領(lǐng)導(dǎo)班子討論。 1． 4． 7． 4 公司領(lǐng)導(dǎo)班子每月由總經(jīng)理召集召開一次客戶投訴和投訴處理情況總結(jié)檢討會。 1． 4． 7． 5 進入售后服務(wù)階段的客戶投訴，仍沿用原有流程，由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一管理并備案。 客戶投訴 (內(nèi)／外 )管理辦法 1． 5． 1 投訴的定義及分類： 1． 5． 1． 1 投訴的定義：指客戶在受理服務(wù)過程中，因?qū)δ承╉椖窟_不到應(yīng)有標準或水平時，向公司提 出的意見和要求的現(xiàn)象。 1． 5． 1． 2 投訴的分類： (1)按內(nèi)容分類：對施工質(zhì)量的投訴、對管理服務(wù)質(zhì)量的投訴、對材料質(zhì)量的投訴、對設(shè)計質(zhì)量的投訴。 (2)按時間分類：售前投訴、售中投訴、售后投訴 (3)按形式分類：電話投訴、來信來函投訴、網(wǎng)站投訴、到各基層單位投訴、到總公司投訴和到新聞媒體、消協(xié)及其他有關(guān)社會部門的投訴。 (4)按性質(zhì)分類：來自企業(yè)內(nèi)部員工的內(nèi)部投訴、來自客戶的外部投訴。 ’ 1． 5． 2 投訴的受理： 1． 5． 2． 1 投訴受理部門：包括公司各基層單位、職能部門 、條線副總、客戶服務(wù)中心。 1． 5． 2． 2 投訴受理的四級管理：按照客戶通常的投訴順序規(guī)律，公司建立受理投訴的四級管理體系。 層級一：公司各基層單位；層級二：公司職能部門；層級三：條線副總；層級四：客戶服務(wù)中心。 1． 5． 2． 3 投訴受理的要求： (1)時間：任何一個層級的客戶投訴受理部門或個人接到客戶投訴時都必須當天予以受理，并在 24小時內(nèi)給客戶聯(lián)系回音。 (2)態(tài)度：受理客戶投訴時，受理人必須態(tài)度謙和，詳細了解客戶投訴原因，做好記錄。 (3)規(guī)范：受理人必須嚴格按照《客戶投訴管理表》 的欄目要求完整填寫該表。 (4)程序：上述每個層級的投訴受理部門接到客戶投訴的時候，無論投訴內(nèi)容、原因、對象如何，必須首先予以受理，不得推諉。 (5)投訴公司的施工、設(shè)計、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、違規(guī)情況等問題時，必須當天受理。涉及水、電、煤的問題必須在 3 小時內(nèi)給予解決，其他問題在 3 天內(nèi)解決。如本部門無法解決，須持《客戶投訴管理表》于當天上報上級投訴管理部門，共同予以解決。 (6)投訴涉及其他部門的問題，則投訴受理部門應(yīng)立即和其他部門有關(guān)人員聯(lián)系，協(xié)商處理。問 題協(xié)商無效時，投訴受理部門應(yīng)在 當天持《客戶投訴管理表》匯報本部門的上級投訴管理部門，由上級投訴管理部門協(xié)調(diào)處理。 (7)所有投訴在一級或二級投訴管理部門得到解決的，則由各部門自行備案存檔；如不能解決，上升到三級或四級投訴管理部門，則必須到客戶管理中心備案，否則上級部門有權(quán)要求其退回到客服中心備案后再解決。 (8)凡客戶直接投訴到條線副總或企業(yè)管理部時，兩者在處理投訴時都應(yīng)通知客戶服務(wù)中心備案。 (9)經(jīng)客戶服務(wù)中心備案的投訴，管理部門必須在 3天內(nèi) (重大投訴應(yīng)在 1天內(nèi) )解決或提出解決方案。之后，按照《客戶投訴管理表》的要求再傳給客 戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心負責(zé)電話聯(lián)系客戶核實，若客戶滿意或基本滿意后簽字備份保存，以證明該項投訴圓滿解決。同時，客戶服務(wù)中心將對客戶投訴處理過程進行跟蹤，包括問題處理與否、處理的及時性、處理內(nèi)容是否完備。 ①拖延處理的認定：以上各個層級的客戶投訴受理周期不得超過 3 天，即從接到客戶投訴到解決投訴或者發(fā)現(xiàn)無法解決上報上級投訴受理部門，不得超過 3 天。超過者視為拖延處理。 ②投訴工作負責(zé)人：各級受理部門的經(jīng)理為該級投訴受理的第一負責(zé)人，對客戶投訴工作負責(zé)；負責(zé)人可根據(jù)實際工作需要確定具體的受理人。 1． 5． 2． 4 首問制 原則和越級投訴： (1)首問制原則：公司任何一個員工接到客戶的投訴或了解到客戶的投訴意向，應(yīng)視為企業(yè)的第一 責(zé)任人，有責(zé)任積極聯(lián)系，解決或協(xié)助解決該投訴。 (2)越級投訴：當客戶直接越過第一層級的投訴管理部門投訴時，投訴受理部門應(yīng)立即受理直至解決 投訴，不得退到下層級投訴管理部門。 1． 5． 3 投訴的處理： 處理落實情況等，不得缺項。《客戶投訴管理表》作為落實處理意見、對相關(guān)責(zé)任人進行處罰、對 投訴受理人工作的評價的重要依據(jù)。涉及幾個部門共同處理的，相關(guān)部門處理人均應(yīng)簽字確認。各級投訴受理部門必須 在上述規(guī)定的時間內(nèi)解決投訴，處理必須依據(jù)客觀、公正、公平、公開的原則，不得在事實未調(diào)查清楚的情況下倉促作出調(diào)查結(jié)論，更不允許在事實清楚的情況下故意作出損害客戶利益、公司利益以及其他員工正常利益的處理。 各級投訴管理部門在處理客戶投訴的過程中，應(yīng)規(guī)范操作，必須嚴格、完整的填寫《客戶投訴管理 表》。包括：受理時間、受理人、客戶基本資料、投訴內(nèi)容、調(diào)查情況、責(zé)任認定 (包括對當事人的責(zé)任認定和下級處理投訴人員未能盡職處理投訴的責(zé)任認定 )和處理意見、投訴。 各級投訴管理部門應(yīng)妥善保管各種客戶投訴資料，由 客戶服務(wù)中心進行檢查和調(diào)閱，將資料是 否規(guī)范齊全作為各部門考核的一個依據(jù)。 1． 5． 4 投訴相關(guān)責(zé)任人的處罰： 1。 5． 4． 1 被投訴對象的處罰可參照 1． 3． 3． 1 執(zhí)行。 1． 5． 4。 2 受理投訴人不作為情況的處罰可參照 1． 4． 6． 2 執(zhí)行。 1。 5． 5 投訴的整改和總結(jié)可參照 1． 4． 7 執(zhí)行。 1． 6 客戶滿意度調(diào)查獎懲規(guī)定 作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好壞已經(jīng)成為決定企業(yè)發(fā)展的極其重要的根本。為了更好地促進公司 整體服務(wù)水平的不斷提升，必須對公司工作中出現(xiàn)的優(yōu)良服務(wù) 進行獎勵，同時對引起客戶投訴和不滿的不良服務(wù)進行處罰。 鑒于公司客戶滿意度調(diào)查工作模式比較成熟，通過電話調(diào)查，直接從客戶處獲得客戶對每一個業(yè) 務(wù)員、設(shè)計師、客戶經(jīng)理個人服務(wù)水平的評價，以及對公司材料和對整個工程服務(wù)的總體評價，數(shù)據(jù)可靠真實。因此依據(jù)客戶滿意度調(diào)查工作，制訂以下獎懲辦法： 1． 6． 1 客戶不滿意的處罰： 1． 6． 1． 1 客戶對員工本人評價為差的，罰款 200 元。 1． 6． 1． 2 客戶對員工本人評價和對整個工程的評價都為差的，罰款 400 元。 1． 6． 2 優(yōu)秀服務(wù)標兵評選和獎勵的標準 ： 1． 6． 2． 1 考慮到工作量的因素，員工個人當月應(yīng)該有 3 個或者 3 個以上的工地完工，如果只有 1 個或者 2 個工地完工，則該月工地進入下月考評。 1． 6． 2． 2 當月完工工地對員工個人有評價為差的，不得評為優(yōu)秀服務(wù)標兵。 1． 6． 2． 3 當月完工工地對員工個人評價至少有 1 個工地被評為優(yōu)秀，優(yōu)和良的總比率不得低 于 70％。 1． 6． 2． 4 如果當月完工工地數(shù)在 5 個或者以上的 (含上月沒有參加評選的工地 )，如客戶對員工個 人評價為優(yōu)的比率在 60％以上的，總的優(yōu)和良的比率在 80％以上且無對員工個人評價 為差的工地，則獲得雙倍獎勵，授予流動紅旗。 1． 6． 2。 5 如員工已經(jīng)被評為服務(wù)標兵，且其所服務(wù)的工地，對整個工程的總體評價為優(yōu)和良的比 率在 75％以上，且沒有總體工程評價為差的工地，則獲得雙倍獎勵，授予流動紅旗。 1． 6． 2． 6 員工本人符合以上評選標準的，但其所服務(wù)的工程中有總體評價為差的，則不影響員工 評選為優(yōu)秀服務(wù)標兵，但應(yīng)減少物質(zhì)獎勵，每個總體評價為差的工地減少一份物質(zhì)獎勵。 1． 6． 2． 7 獎勵的標準：按照以上標準被評為服務(wù)標兵，考慮到工作量和工作復(fù)雜因素，則每有一 個對員工個人的評價為優(yōu)，業(yè)務(wù)員獲得一份 物質(zhì)獎勵 100 元，雙倍獎勵即為 200 元；設(shè)計師物質(zhì)獎勵 150元，雙倍獎勵者即為 300 元；項目主管物質(zhì)獎勵 200 元，雙倍獎勵為 400 元。獎勵可以現(xiàn)金、電話卡等多種形式進行。以上優(yōu)秀服務(wù)標兵將在公司報刊上予以刊登表揚。 對于被處罰的員工，可通過其所直屬的上級職能管理部門到客戶服務(wù)中心申訴。嚴禁去找客戶， 對客戶施加壓力，一旦發(fā)現(xiàn)，將給予 500 元的罰款，嚴重者給予警告、記過等處分。 1． 7 公司法務(wù)部關(guān)于“利用職務(wù)自獲取供應(yīng)商回扣”的警示文件 根據(jù)《最高人民檢察院 公安部關(guān)于經(jīng)濟犯罪案件追訴標準的規(guī)定 》第八條：公司、企業(yè)人員受賄案(刑法第 163 條 )公司、企業(yè)的工作人員利用職務(wù)上的便利，索取他人財物或者非法收受他人財物，為他人牟取利益，或者在經(jīng)濟往來中，違反國家規(guī)定，收受各種名義的回扣、手續(xù)費，歸個人所有，數(shù)額在 5 000元以上的，應(yīng)以追訴。根據(jù)《公司員工獎懲條例》規(guī)定：在執(zhí)行公務(wù)和對外交往中索賄、受賄，收取回扣數(shù)額較大者，予以辭退或開除，同時通報全公司，并視情節(jié)移交司法機關(guān)處理。 根據(jù)以上規(guī)定，公司在此提出特別警示，凡未經(jīng)公司認可、私自獲取供應(yīng)商錢、物的行為均屬違規(guī)行為。違規(guī)者一旦被查實將依法、 依規(guī)受到處罰。所以，從即日起供應(yīng)商的回扣 和獎勵必須由公司認可，并由獲取的部門集體支配，否則均作違規(guī)處理。 裝飾裝修管道、電工崗位職責(zé) 2． 1 客戶服務(wù) 2． 1． 1 要與客戶經(jīng)常聯(lián)系和溝通，服務(wù)好客戶，經(jīng)常聽取客戶的意見，對客戶做到真心 誠心、熱心、文明禮貌，樹立一切為客戶服務(wù)的觀念，在客戶中處處樹立名仕的形象。維護公司的信譽，切實做好售后服務(wù)工作；接到客戶的保修要求，不論是否在保修期內(nèi)，立即回復(fù)客戶，水、電、煤緊急保修必須在 2 小時內(nèi)給客戶 解決；不十分緊急的修整項目也必須及時回復(fù)客戶，明確維修時間。 2． 1． 2 不在現(xiàn)場吃、住，不拿客戶一針一線；施工人員應(yīng)佩戴上崗證，穿好工作服；工地保持清潔，做到工完、料盡、場地清。對施工完畢的產(chǎn)品和設(shè)備要進行保護處理。 2． 1． 3 及時把客戶意見和要求反饋給客戶經(jīng)理和相關(guān)人員；做好及時補救和整改工作。 2． 1． 4 客戶在施工過程中如果對一些正確施工方法產(chǎn)生疑慮或不理解，有責(zé)任向客戶做好熱情、耐心的解釋工作；客戶在施工過程中提出的一些公司無法滿足的施工改動，同樣有責(zé)任向客戶做好熱情、耐心的解釋工作，取得客戶的諒解； 一時無法獲得客戶理解，應(yīng)及時與客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)、設(shè)計聯(lián)系，爭取他們的支持與客戶進一步溝通，嚴禁有違服務(wù)規(guī)范的現(xiàn)象發(fā)生。 2． 1． 5 接到客戶的投訴，立即回復(fù)客戶，最遲不超過 4 小時趕到現(xiàn)場，解決問題，回復(fù)客戶一個明確修復(fù)時間；