【正文】 識，嚴格按照安全操作規(guī)程進行作業(yè)。 2． 2 業(yè)務技能 2． 2． 1 掌握施工工藝和電氣、給排 水施工專項技能。 2． 1． 6 及時提醒客戶按時支付進度款，以免造成客戶的違約損失。 2． 1． 4 客戶在施工過程中如果對一些正確施工方法產生疑慮或不理解，有責任向客戶做好熱情、耐心的解釋工作；客戶在施工過程中提出的一些公司無法滿足的施工改動，同樣有責任向客戶做好熱情、耐心的解釋工作，取得客戶的諒解； 一時無法獲得客戶理解，應及時與客戶經理、業(yè)務、設計聯系，爭取他們的支持與客戶進一步溝通，嚴禁有違服務規(guī)范的現象發(fā)生。對施工完畢的產品和設備要進行保護處理。維護公司的信譽，切實做好售后服務工作；接到客戶的保修要求，不論是否在保修期內，立即回復客戶，水、電、煤緊急保修必須在 2 小時內給客戶 解決；不十分緊急的修整項目也必須及時回復客戶，明確維修時間。所以，從即日起供應商的回扣 和獎勵必須由公司認可，并由獲取的部門集體支配，否則均作違規(guī)處理。 根據以上規(guī)定，公司在此提出特別警示，凡未經公司認可、私自獲取供應商錢、物的行為均屬違規(guī)行為。 1． 7 公司法務部關于“利用職務自獲取供應商回扣”的警示文件 根據《最高人民檢察院 公安部關于經濟犯罪案件追訴標準的規(guī)定 》第八條：公司、企業(yè)人員受賄案(刑法第 163 條 )公司、企業(yè)的工作人員利用職務上的便利，索取他人財物或者非法收受他人財物，為他人牟取利益，或者在經濟往來中，違反國家規(guī)定，收受各種名義的回扣、手續(xù)費，歸個人所有，數額在 5 000元以上的，應以追訴。 對于被處罰的員工，可通過其所直屬的上級職能管理部門到客戶服務中心申訴。獎勵可以現金、電話卡等多種形式進行。 1． 6． 2． 6 員工本人符合以上評選標準的，但其所服務的工程中有總體評價為差的，則不影響員工 評選為優(yōu)秀服務標兵，但應減少物質獎勵，每個總體評價為差的工地減少一份物質獎勵。 1． 6． 2。 1． 6． 2． 3 當月完工工地對員工個人評價至少有 1 個工地被評為優(yōu)秀，優(yōu)和良的總比率不得低 于 70％。 1． 6． 2 優(yōu)秀服務標兵評選和獎勵的標準 ： 1． 6． 2． 1 考慮到工作量的因素，員工個人當月應該有 3 個或者 3 個以上的工地完工，如果只有 1 個或者 2 個工地完工，則該月工地進入下月考評。因此依據客戶滿意度調查工作，制訂以下獎懲辦法： 1． 6． 1 客戶不滿意的處罰： 1． 6． 1． 1 客戶對員工本人評價為差的，罰款 200 元。為了更好地促進公司 整體服務水平的不斷提升，必須對公司工作中出現的優(yōu)良服務 進行獎勵，同時對引起客戶投訴和不滿的不良服務進行處罰。 5． 5 投訴的整改和總結可參照 1． 4． 7 執(zhí)行。 2 受理投訴人不作為情況的處罰可參照 1． 4． 6． 2 執(zhí)行。 5． 4． 1 被投訴對象的處罰可參照 1． 3． 3． 1 執(zhí)行。 各級投訴管理部門應妥善保管各種客戶投訴資料，由 客戶服務中心進行檢查和調閱，將資料是 否規(guī)范齊全作為各部門考核的一個依據。 各級投訴管理部門在處理客戶投訴的過程中，應規(guī)范操作，必須嚴格、完整的填寫《客戶投訴管理 表》。涉及幾個部門共同處理的，相關部門處理人均應簽字確認。 1． 5． 3 投訴的處理： 處理落實情況等，不得缺項。 1． 5． 2． 4 首問制 原則和越級投訴： (1)首問制原則：公司任何一個員工接到客戶的投訴或了解到客戶的投訴意向，應視為企業(yè)的第一 責任人，有責任積極聯系，解決或協助解決該投訴。超過者視為拖延處理。同時，客戶服務中心將對客戶投訴處理過程進行跟蹤，包括問題處理與否、處理的及時性、處理內容是否完備。 (9)經客戶服務中心備案的投訴，管理部門必須在 3天內 (重大投訴應在 1天內 )解決或提出解決方案。 (7)所有投訴在一級或二級投訴管理部門得到解決的，則由各部門自行備案存檔；如不能解決，上升到三級或四級投訴管理部門，則必須到客戶管理中心備案，否則上級部門有權要求其退回到客服中心備案后再解決。 (6)投訴涉及其他部門的問題，則投訴受理部門應立即和其他部門有關人員聯系，協商處理。涉及水、電、煤的問題必須在 3 小時內給予解決，其他問題在 3 天內解決。 (4)程序：上述每個層級的投訴受理部門接到客戶投訴的時候，無論投訴內容、原因、對象如何，必須首先予以受理，不得推諉。 (2)態(tài)度：受理客戶投訴時，受理人必須態(tài)度謙和，詳細了解客戶投訴原因，做好記錄。 層級一：公司各基層單位；層級二：公司職能部門；層級三：條線副總；層級四：客戶服務中心。 ’ 1． 5． 2 投訴的受理： 1． 5． 2． 1 投訴受理部門：包括公司各基層單位、職能部門 、條線副總、客戶服務中心。 (2)按時間分類：售前投訴、售中投訴、售后投訴 (3)按形式分類：電話投訴、來信來函投訴、網站投訴、到各基層單位投訴、到總公司投訴和到新聞媒體、消協及其他有關社會部門的投訴。 客戶投訴 (內／外 )管理辦法 1． 5． 1 投訴的定義及分類： 1． 5． 1． 1 投訴的定義：指客戶在受理服務過程中，因對某些項目達不到應有標準或水平時，向公司提 出的意見和要求的現象。 1． 4． 7． 4 公司領導班子每月由總經理召集召開一次客戶投訴和投訴處理情況總結檢討會。 1． 4． 7． 2 各部門應針對本部門的投訴問題每隔 10 天進行專題討論，并將投訴處理情況匯總上報 各自條線管理部門。 1 000 元以下的損失，對責任人處以 200 元以下罰款；造成 1 000 元以上 10000 元以下損失的，處以 200 元以上 1 000 元以下罰款；造成 10000 元以上損失的，根據情節(jié)和具體情況處以 1 000 元以上 罰款。 1． 4． 6 投訴相關責任人的處罰： 1． 4． 6． 1 被投訴對象的處罰可參照 1． 3． 3． 1 執(zhí)行。 1． 4． 5 客戶投訴信息的處理程序： 客戶服務中心根據客戶反映的投訴問題，填寫《客戶投訴管理表》；客戶服務中心在 24 小時內將《客戶投訴管理表》經分類后轉給相關主管部門 (即客戶投訴管理辦法中確定的二級投訴管理部門 )；相關主管部門應在 24 小時內對該問題進行處理，并在 3 天內解決或提出解決方案，并完整填寫《客戶投訴管理表》；相關主管部門將《客戶投訴管理表》完整填寫完畢后，傳給客戶服務中心。 1． 4． 4． 3 每 10 天應將相關數據分類傳給公司行政班子領導成員及業(yè)務管理部、工程管理部、設計管理部、材料部、結算部、人力資源部、別墅公司、工業(yè)園區(qū)等相關部門。 1． 4． 4． 2 制表人員要及時完成電話訪談原始記錄，及時整理數據并按照要求撰寫月度調查報告。 1． 4． 4 客戶滿意度調查信息的處理和反饋程序： 1． 4． 4。 1． 4． 3． 2 調查報告應對各項客戶滿意度數據進行相關分析，包括各部門、個人間的橫向比較及 按照時間序列的縱向變動情況等。 1． 4． 2． 6 該工作由總經理直接分管，由客戶服務中心直接管理，并對問題處理情況進行監(jiān)督。對客戶 要求回復的進行登記，并約 定回復時間；對客戶未要求回復的，但客戶對公司的工作服務有明確不滿 意情況的，同樣作為一種投訴予以登記。 1． 4． 2． 4 電話直接訪問時，調查人員要態(tài)度謙和，調查完畢要對客戶表示感謝。 1． 4． 2． 2 調查范圍：電話調查的對象為所有進場施工的客戶 (進一步將包括所有簽訂設計協 議的客戶 )，調查面應在 90％以上。 1． 4． 1． 2 鑒于客戶的普遍滿意是公司建立良好口碑、獲取公司發(fā)展所需客源和大大降低營銷成本的根本，公司必須及時、動態(tài)地獲取客戶對公司各方面服務滿意程度的詳細信息，作為公司不斷改進各方面工作的依據，因此公司建立客戶滿意度調查制度。 以上責任人的直接領導視具體情節(jié)給予警告、記過、 200— 500 元罰款的處罰，以上處罰可以單獨執(zhí)行，也可以合并執(zhí)行。無相關處罰條例的，投訴到消協等社會政府管理機構、媒體的經濟處罰以 500 元為下限。對于承包的工程部，按照工程部和項目主管經濟考核方案的規(guī)定處罰；對于業(yè)務分公司、設計師，責任人承擔不低于 20％的損失，視情節(jié)嚴重和造成損失的數額，最高可直至全部承擔 )， 同時根據情節(jié)可合并其他處罰。 不準野蠻施工、現場吃住，違者記過。 不準失禮客戶、不講文明，違者記過。 不準私購建材、圖謀私利，違者辭退或開除。 不準欺瞞客戶、索取錢物，違者辭退或開除。凡條線考核與本規(guī)定存在沖突的，以本考核規(guī)定為準，其他條線相關考核規(guī)定保持效 力。 1． 3． 2 客戶服務的理念：客戶永遠是對的，客戶服務無小事。 1． 2． 4， 4 對已采用的合理化建議和技術改進項目，必須加強管理 。 對于按 本細則 1． 2． 3． 4 評級獎勵的合理化建議和技術改進，應將材料記人檔案，作為考核晉級的依據。 1。 l。 1． 2． 4 審查和處理： 1． 2． 4． 1 收到合理化建議和技術改進項目申報后，均需填寫合理化建議和技術改進登記表。 1． 2． 3． 7 個人提出和完成的合理化建議或技術改進項目，獎金應給予個人。學習或推廣外單位技術有進一步改進并取得顯著成效的人員，可按其實際經濟效果評定等級、給予獎勵。 凡年經濟效果在 5 闐 0 元以下、已按本細則第 1． 2． 3． 2 條給予獎勵的，不再按本細則第 1． 2． 3． 3 條給予獎勵。 1． 2． 3． 5 年經濟效果，是指采用建議后，扣除生產成本后， 1 年新增的經濟價值，由相關專業(yè)部門負責計算，財務部門負責核實。 1． 2． 3． 4 合理化建議和技術改進項目采用后，可按年經濟效益大小分為以下四等，給予獎勵，見 表 1。對合理化建議 或技術改進作出貢獻的人員，應給予表揚，發(fā)給獎狀和獎金。 1． 2． 3 申報與獎勵： 1． 2． 3． 1 職工 (集體或個人 )均應以書面形式向公司評審委員會申報合理化建議或技術改進項目。 2 對采納的合理化建議和技術改進項目，由合理化建議領導小組按分管條線會同 具體部門做好實施、總結、推廣工作。 1． 2． 2 組織領導： 1． 2． 2． 1 對于合理化建議和技術改進工作項目，由合理化建議領導小組評審委員會負責宣傳、發(fā)動、收集、評審、鑒定、獎勵等工作，并提交公司班子會議討論通過后正式實施。 (5)經濟管理技術的開發(fā)和改進。 (3)新材料 使用、推廣，以及更有效地利用和開發(fā)原料、材料、燃料、動力、設備的技術措施。 1． 1． 1． 3 本細則中合理化建議和技術改進的內容，包括以下各類： (1)工藝方法，生產操作方法，檢驗方法，安全技術，勞動保護，環(huán)境保護技術，以及物資的儲藏、養(yǎng)護、運輸技術等的改進。 1． 2 員工合理化建議和技術改進獎勵條例實施細則 1． 2． 1 總則： 1． 2． 1 為了充分發(fā)揮職工的聰 明才智和創(chuàng)新精神，鼓勵職工積極提出合理化建議，努力進行技術革新，提高經濟效益，加強企業(yè)管理，特制定本細則。 1， 1． 5． 4 本制度經公司職代會討論批準后施行。 I． 1． 5． 2 員工考勤的獎罰規(guī)定另見《考勤、請假、休假制度》。 (21)管理人員年度被記大過者，將并處以降職或撤職處分，由人力資源部重新考核定崗。 (19)員工造成公司財務損壞和丟失的，由有關部門對責任人進行調查認定，酌情處理。 (17)年度內累計記大過 3 次者。 (15)偽造或盜用公司印 信、嚴重損害公司權益者 (同時移交司法機關處理 )。 (13)未經許可兼任其他職務或兼營與本公司同類業(yè)務者。 (11)在公司內煽動怠工或罷工者。 (9)偷盜、侵占同事或公司財物者 (同時移交司法機關處理 )。 (7)濫用職權，恣意揮霍公司財產造成較 大經濟損失者 (同時移交司法機關處理 )。 (5)對同事暴力威脅、恐嚇、妨害團體秩序者。 (3)玩忽職守，致公司蒙受 1 萬元 (含 )以上經濟損失者，并負賠償責任。 (1)訂立勞動合同時使用虛假證件，或用虛偽意思表述，使公司遭受損失者。 1． 1． 4 9 員丁有下列條件之一者， 予以辭退或開除，同時通報全公司，并視情節(jié)移交司法機 處理。 (10)對同事惡意攻擊或誣害、偽證、制造事端者。 (8)故意造成同事失和或造成領導失察，致使他人工作受阻、公司利益直接或間接受到損害者。 (6)毆打同事或相互毆打者。 (4)在職期間受治安拘留，經查確有違法行為者。 (2)故意損壞公司重要文件或公物者。 1． 1． 4． 8 員工有下列事件之一者給予記大過處分，同時給予 1 000 元經濟處罰，如造成損失需負賠償責任，記大過通報全公司。