【文章內(nèi)容簡介】 Goal Video Pike Place Fish market: “World famous” Example: Vision Statement of STARBUCKS 一般咖啡店：提供顧客品嚐咖啡、聆聽音樂、 轉(zhuǎn)換情緒之場所。 星巴克： 為「忙」與「盲」的社會大眾， 撮合心靈交流 。 營造一個可以促膝談心，萌發(fā)類似 家庭及教堂歸屬感的場所。 良好願景具備下列特質(zhì) : 1. 員工希望達(dá)到的非財(cái)務(wù)性質(zhì)目標(biāo) Ex: “ best”, “ job one”, “preferred supplier”, “Leader” 2. 描述公司現(xiàn)從事之市場及利潤來源 Ex: 3M Innovation, Walmart: Distribution, Inventory Control.. 3. 能帶動企業(yè)更邁向成功 realistic and make progress 4. 能夠激勵員工 using nontraditional and Exciting words 5. 內(nèi)外部整合功能 “ top in the eyes of the customers”, “ through dedicated employees” What is XYZ’s VISION？ XYZs Vision XYZ的公司願景 Drafting Vision for TDC2022 全臺灣最佳顧客滿意度及經(jīng)營績效的全方位專業(yè)物流公司。 全臺 ?第一 六組模擬企業(yè)及 使命 / 願景 1. 南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 : “ 高檔房產(chǎn)、高品質(zhì)服務(wù)，服務(wù)於高品位的人， 滿足客戶需求，創(chuàng)造自然之家?！? “ 2. 江蘇郵電金陵通信線纜廠 : “ 為通信提供有效傳輸” “ 3. 南京線路器材廠 : “ 提供國內(nèi)領(lǐng)先的電力金具產(chǎn)品，滿足電力建設(shè)的各種需求?！? “ : “ 為客戶提供新鮮的啤酒” “ : “ 專業(yè)品質(zhì)、高效服務(wù)，只做襯衫” “ 6. 安徽省阜陽建工集團(tuán)有限公司 : “ 提供高品質(zhì)建築產(chǎn)品，及超值保修服務(wù)” “ 活力的企業(yè) (Video) 平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì) ? 決定企業(yè)邁向成功之路的里程碑 Competent People 適才 Excellence Processes 卓越流程 Satisfied Customers 滿意的顧客 Excellence Results 卓越經(jīng)營成效 BSC範(fàn)例 : 財(cái)務(wù)成果 市場份額 顧客滿意 顧客獲利 品牌形象 Employee Motivation員工激勵 產(chǎn)品質(zhì)量 Cycle循環(huán) Time時(shí)間 Order訂單 Fulfillment PDCA Skill改善技術(shù) Financial 財(cái)務(wù) Customers 顧客 Processes 流程 Competence 員工及創(chuàng)新能力 平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)展開程序 1. 確認(rèn)關(guān)鍵成功因素 2. 找出績效指標(biāo) 3. 設(shè)定衡量方式 4. 展開至部門 5. 在部門內(nèi)設(shè)定目標(biāo) Determine the CSFs 決定關(guān)鍵成功因素 Competencies How shall we Acquire our Capacity to run, change and Innovate Our processes? Processes To satisfy our Stakeholders, What processes Must we excel at? Customers To succeed With our Vision, how Should We look to our customers? Financial To succeed Financially, how Should we look To our Shareholders? A world class pany 許多成功因素 (例 ) 成本控制 市場佔(zhàn)有 低成本 獲利能力 顧客服務(wù) 品牌價(jià)值 高價(jià)值產(chǎn)品 低規(guī)格要 求品項(xiàng) 舊市場滲透 新市場開發(fā) 現(xiàn)場 管理 供應(yīng)鍊 管理 . 商品迴轉(zhuǎn) Financial Customers Processes Competence 高資產(chǎn) 利用率 管理彈性 高生產(chǎn)力 上下游 整合能力 準(zhǔn)確配送 多元化 服務(wù) 商機(jī)保密 全溫層 服務(wù) 配送 速度 穩(wěn)定 供貨 員工素 質(zhì)調(diào)整 集團(tuán)資源 規(guī)劃能力 營運(yùn)規(guī)劃 卓越 管理 了解顧 客需求 團(tuán)隊(duì) 合作 物流經(jīng) 驗(yàn)累積 資訊體系 溝通 能力 核心能 力改善 執(zhí)行能力 決定關(guān)鍵成功因素 Competencies 我們應(yīng)具備什麼 能力，以進(jìn)行運(yùn)作 、變革及創(chuàng)新流程 ? Processes 要股東和客戶 滿意，那些業(yè)務(wù) 流程我們應(yīng)有所長 ? Customers 為實(shí)現(xiàn)願景，我們 應(yīng)向客戶展示什麼 ? Financial 在財(cái)務(wù)方面展示 成果，我們應(yīng)向 股東們展示什麼 ? A world class pany 戰(zhàn)略目標(biāo) 量度 指標(biāo) 計(jì)劃 中外運(yùn)成功因素 (SFs)整理 成本控制 市場佔(zhàn)有 低成本 利潤率 顧客滿意 與忠誠 品牌價(jià)值 低成本高品 質(zhì)個性化 服務(wù) 市場拓展 舊市場滲透 新市場開發(fā) 個性化產(chǎn)品 開發(fā)與設(shè)計(jì) 資源整合 全球化 網(wǎng)絡(luò)平臺 Financial Customers Processes Competence 高資產(chǎn) 利用率 科學(xué)標(biāo)準(zhǔn) 操作體系 控制 過程 上下游 整合調(diào)度 能力 準(zhǔn)確 配送 多元化 產(chǎn)品與 服務(wù) 商機(jī) 保密 全溫層 服務(wù) 配送 速度 穩(wěn)定 供貨 激勵 機(jī)制 執(zhí)行 能力 規(guī)劃能力 企業(yè) 文化 學(xué)習(xí) 能力 了解顧 客需求 團(tuán)隊(duì) 合作 物流經(jīng) 驗(yàn)累積 學(xué)習(xí) 能力 員工 素質(zhì) 雄厚資金 及資本運(yùn) 作能力 風(fēng)險(xiǎn) 控制 中外運(yùn)關(guān)鍵成功因素 (SFs)整理 成本控制 利潤率 顧客滿意 與忠誠 品牌價(jià)值 低成本高品 質(zhì)個性化 服務(wù) 市場拓展 個性化產(chǎn)品 開發(fā)與設(shè)計(jì) 全球化 網(wǎng)絡(luò)平臺 Financial Customers Processes Competence 高資產(chǎn) 利用率 科學(xué)標(biāo)準(zhǔn) 操作體系 上下游 整合調(diào)度 能力 激勵 機(jī)制 執(zhí)行 能力 團(tuán)隊(duì) 合作 學(xué)習(xí) 能力 員工 素質(zhì) 雄厚資金 及資本運(yùn) 作能力 南京大客戶部成功因素(整理 ) 科學(xué)有效 的 管理機(jī)制 建全的 培訓(xùn)機(jī)制 良好的 融資能力 最大化 市場佔(zhàn)有 獲利能力 優(yōu)質(zhì)的 顧客服務(wù) 品牌 形象 豐實(shí)的 產(chǎn)品 忠誠的 客戶關(guān)係 個性化服務(wù) 新市場開發(fā) 后端 支撐 合理 價(jià)格 流程 效率化 Financial Customers Processes Competence 有效的 成本控制 管理 彈性 靈活的 營銷手段 信息 暢通 新品 開發(fā) 響應(yīng) 機(jī)制 商機(jī) 保密 產(chǎn)品 質(zhì)量 穩(wěn)定 供貨 產(chǎn)品開 發(fā)能力 好的 CEO 計(jì)劃 能力 持續(xù) 學(xué)習(xí) 企業(yè) 文化 團(tuán)隊(duì) 合作 激勵 機(jī)制 協(xié)調(diào) 能力 溝通 能力 積極的 敬業(yè)精神 執(zhí)行 能力 忠誠 員工 合諧 氛圍 業(yè)務(wù) 知識 創(chuàng)新 能力 精確的 市場定位 舊市場 滲透 多元化 的服務(wù) 合理的 責(zé)任機(jī)制 良好的 人際關(guān)係 南京大客戶部關(guān)鍵成功因素 (整理 ) 科學(xué)有效 的 管理機(jī)制 良好的 資本運(yùn)作 能力 市場拓展 獲利能力 品牌 價(jià)值 忠誠的 客戶關(guān)係 個性化服務(wù) 后端 支撐 流程 效率化 Financial Customers Processes Competence 有效的 成本控制 信息 暢通 領(lǐng)導(dǎo) 才能 持續(xù) 學(xué)習(xí) 團(tuán)隊(duì) 合作 激勵 機(jī)制 執(zhí)行 能力 多元化 的產(chǎn)品 服務(wù) CSF Element Unit of Meas ure T racking Attract 吸引 ＊收到合格的專業(yè)人才學(xué)歷 ＊履歷表的質(zhì)與量 ＊廣告、辦公益活動、徵才說明會 ＊最想進(jìn)入的公司 ( 排名前 20 大 ) ＊錄取率 ＊留任率 ＊調(diào)查表 ＊報(bào)章雜誌 Develop發(fā)展 ＊教育訓(xùn)練 ＊職務(wù)輪調(diào) ＊個人前程規(guī)劃 ＊人員流動率 ＊部門人數(shù) /年成長率 ＊課程時(shí) 數(shù) ＊璃職率 ＊報(bào)表 CSF 1 Attracting, developing, and ret aining high caliber prof essionals. Ret ain 晉用 ＊內(nèi)部升遷 ＊拓展事業(yè) ＊職位 /年資統(tǒng)計(jì) ＊升遷率 ＊營業(yè)額 ＊獲利率 ＊人事資料 例：關(guān)鍵成功因素的衡量指標(biāo) X Y Z 公司 CSF 衡量指標(biāo)與部門責(zé)任表 CSF El e m e n t U n i t o f M e as u r e T r ac k i n g 行政及財(cái)務(wù)部 企劃及市場部 業(yè)務(wù)行銷部 營運(yùn)及服務(wù)部 系統(tǒng)開發(fā)及支援部 收到合格的專業(yè)人才學(xué)歷 履歷表的質(zhì)與量 錄取率 徵才說明會 學(xué)術(shù)公益活動 舉辦次數(shù) 出席調(diào)查表 吸引 建教合作案 案件數(shù) 教育訓(xùn)練 課程時(shí)數(shù) 晉升 晉升比率 發(fā)展 專業(yè)執(zhí)照 執(zhí)照數(shù) CS F 1 吸引、發(fā)展並留任優(yōu)秀之專業(yè)人才 留用 人員流動率 離職率 找出市場佔(zhàn)有率高之系統(tǒng)廠商 百分比 找出新技術(shù)領(lǐng)先廠商 技術(shù)評核 找出國內(nèi)外高知名度廠商 找出大型體系廠商 關(guān)鍵 找出產(chǎn)業(yè)高排名廠商 F ort une 或天下雜誌排名表 結(jié)盟市 場佔(zhàn)有率高之系統(tǒng)廠商 與國內(nèi)外技術(shù)提供者合作 CS F 2 與關(guān)鍵客戶及企業(yè)建立策略聯(lián)盟 及夥伴關(guān)係 建立 銷售大型體系與高排名產(chǎn)業(yè) 產(chǎn)品 合約數(shù)量