工作總結(jié)及20xx年工作計(jì)劃(編輯修改稿)
2024-12-23 17:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 33 226 7 97% 9 110 110 105 100 75 25 60 58 275 268 7 97% 10 79 79 77 70 59 11 66 65 222 214 8 96% 11 91 90 86 80 73 7 81 77 258 247 11 96% 總計(jì) 886 872 874 839 657 182 788 742 2548 2451 97 96% 回訪 （售后） 月份 項(xiàng)目 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 合計(jì) 應(yīng)回訪 802 589 814 791 870 822 855 908 865 898 893 9107 有效回訪 722 539 786 762 828 792 825 890 840 875 872 8731 回訪率 % % % % % % % % % % % % 月份 項(xiàng)目 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 合計(jì) 應(yīng)回訪 244 242 266 259 330 324 348 330 325 374 324 3366 有效回訪 219 215 254 236 312 302 333 314 312 358 309 3164 回訪率 % % % % % % % % % % % % 提醒保養(yǎng)（售后） 從售前與售后回訪統(tǒng)計(jì)表中可以看出 1— 11月中回訪率大部分時(shí)間都在 95%以上，在可接受范圍之內(nèi)。但是在回訪也發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題， 客戶(hù)拒訪； 無(wú)效回訪（無(wú)人接聽(tīng)、停機(jī)、關(guān)機(jī)、錯(cuò)號(hào)等）； 回訪出問(wèn)題后得不到解決； 連續(xù)幾次回訪客戶(hù)都反映同一個(gè)問(wèn)題； 客戶(hù)提出的問(wèn)題反映后得不到解決； 客戶(hù)對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意以上幾個(gè)方面是回訪中遇到客戶(hù)反映最多的幾點(diǎn)問(wèn)題。針對(duì)以上幾方面需要售前與售后部門(mén)配合將客戶(hù)在回訪中提出的問(wèn)題進(jìn)行完善的處理。 針對(duì)以上幾方面需要售前與售后部門(mén)配合將客戶(hù)在回訪中提出的問(wèn)題進(jìn)行完善的處理，此項(xiàng)工作 2021年將繼續(xù)。 根據(jù)電話回訪制度，對(duì)售前售后實(shí)行電話回訪，主要是對(duì)新車(chē)交車(chē)、首保提醒、售后維修、客戶(hù)抱怨進(jìn)行回訪，通過(guò)回訪，提高服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)不足，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 并計(jì)劃在 2021年增加節(jié)假日、客戶(hù)生日、天氣變化等時(shí)間段送上短信提醒，申請(qǐng)安裝短信平臺(tái)，便于此項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)設(shè)。 售后流失客戶(hù) 月份 維修總臺(tái)次 銷(xiāo)售臺(tái)數(shù) 6個(gè)月未進(jìn)站 流失率 1月 1131 112 2624 % 2月 790 65 2543 % 3月 1147 64 2755 % 4月 1220 78 2475 % 5月 1225 83 2900 % 6月 1186 60 3117 % 7月 1280 66 3334 % 8月 1327 81 3503 % 9月 1294 102 3717 % 10月 1337 81 3989 % 11月 1229 89 4191 % 售前戰(zhàn)敗客戶(hù) 月份 戰(zhàn)敗總數(shù) 本店購(gòu)車(chē) 取消購(gòu)車(chē) 計(jì)劃 無(wú)效回訪 其他 4S店 其他品牌 有意向
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