【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 — 13 4. 售后關(guān)愛(ài)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 16— 19 5. 電話接待專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 20— 23 6. 交車(chē)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 2426 28 崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo) 1. 參加交車(chē)儀式，根據(jù)交車(chē)信息填寫(xiě)感謝信，并當(dāng)場(chǎng)及時(shí)交給客戶；準(zhǔn)備交車(chē)照片，并當(dāng)場(chǎng)交給客戶； 2. 協(xié)助銷(xiāo)售顧問(wèn)為客戶講解、演示車(chē)輛的各項(xiàng)功能 3. 對(duì)成交客戶滿意度現(xiàn)場(chǎng)面訪，詢(xún)問(wèn)客戶的最佳回訪時(shí)間段、趨向的興趣愛(ài)好、家庭成員等等 4. 負(fù)責(zé)交車(chē)區(qū)域的布置，營(yíng)造舒適、溫馨的交車(chē)環(huán)境； 5. 負(fù)責(zé)交車(chē)前對(duì)車(chē)輛的檢查確認(rèn)； 6. 對(duì)每日交車(chē)預(yù)約情況匯總，并通知相關(guān)部門(mén)做準(zhǔn)備； 7. 每日、周、月交車(chē)數(shù)量及相關(guān)信息的匯總、上報(bào)。 8. 銷(xiāo)售檔案完整率 100% 9. 交車(chē)照片、感謝信送達(dá)率 100% 崗位職責(zé) —— 交車(chē)專(zhuān)員 29 ，并對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)交車(chē)過(guò)程進(jìn)行檢查。 銷(xiāo)售 面訪客戶意見(jiàn)進(jìn)行匯總分析，并組織完善不足，持續(xù)改進(jìn)； ，推動(dòng)客戶意見(jiàn)得到有效妥善處理； ，對(duì)客戶承諾進(jìn)行整理及備檔提醒，確?？蛻魡?wèn)題的后續(xù)解決成效。 1. 新車(chē)交付前檢測(cè)率 100% 2. 每日晨會(huì)匯總當(dāng)天預(yù)約交車(chē)數(shù)量，并傳達(dá)相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備 3. 交車(chē)照片、感謝信當(dāng)場(chǎng)交付率 100% 4. 交車(chē)客戶滿意度面訪 100%，并做到各項(xiàng)信息真實(shí)有效，及時(shí)記錄客戶反饋信息 5. 每日夕會(huì)交車(chē)信息上報(bào)，每周一、每月 5號(hào)一次交車(chē)情況匯總上報(bào)關(guān)愛(ài)總監(jiān) 6. 對(duì)交車(chē)區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，每 2個(gè)小時(shí)一次，并進(jìn)行記錄。 KPI考核 —— 交車(chē)專(zhuān)員 31 1. 關(guān)愛(ài)總監(jiān)崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 37 2. 客服主管崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 8— 10 3. 銷(xiāo)售關(guān)愛(ài)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 11— 13 4. 售后關(guān)愛(ài)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 16— 19 5. 電話接待專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 20— 23 6. 交車(chē)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 24— 26 7. 展廳接待專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 2730 32 崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo) 一、綠皮書(shū)崗位職責(zé) 1. 展廳來(lái)客的迎接和問(wèn)候； 2. 引導(dǎo)來(lái)訪用戶給銷(xiāo)售顧問(wèn)接待 3. 在洽談區(qū)和客戶休息區(qū)域?yàn)橛脩籼峁┫鄳?yīng)的服務(wù)； 崗位職責(zé) —— 展廳接待專(zhuān)員 33 二、增加崗位職責(zé) 1. 協(xié)助電話接待員對(duì)來(lái)電和到店的客戶記錄 2. 對(duì)洽談區(qū)和客戶休息區(qū)的硬件設(shè)施的維護(hù)和監(jiān)控 3. 上報(bào)展廳接待需要的物資的補(bǔ)充情況，及時(shí)上報(bào)行政提早采購(gòu) 4. 學(xué)習(xí)銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與服務(wù)流程，必要時(shí)幫助銷(xiāo)售顧問(wèn)接待客戶 5. 做好銷(xiāo)售顧問(wèn)的“助手”，為正在洽談業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售顧問(wèn)提供后勤服務(wù) 6. 展廳 5S管理和現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)的維護(hù) 7. 展廳清潔保持，及時(shí)與保潔員做好溝通 8. 協(xié)助電話接待員對(duì)來(lái)電和到店的客戶記錄 9. 協(xié)助關(guān)愛(ài)總監(jiān)做好展廳形象管理 10. 做好來(lái)店客戶的午餐服務(wù)管理 11. 展廳設(shè)施進(jìn)行檢查 ， 展廳背景音樂(lè)及交車(chē)前的背景音樂(lè) 崗位職責(zé) —— 展廳接待專(zhuān)員 34 、整理、維護(hù)等工作。根據(jù)客戶的使用情況和需要，對(duì)服務(wù)用品的數(shù)量及品種、類(lèi)型向 領(lǐng)導(dǎo) 進(jìn)行匯報(bào)溝通，確保服務(wù)用品優(yōu)質(zhì)優(yōu)量、不脫節(jié)。 1. 要求對(duì)開(kāi)店客戶出門(mén)迎接并使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨斯柯達(dá)展廳?！? 2. 在洽談區(qū)和客戶休息區(qū)為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，要詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)飲品的選擇，介紹 4種以上飲品，對(duì)報(bào)刊雜志的選擇 3. 午餐時(shí)間，要詢(xún)問(wèn)客戶是否需要在店就餐 4. 對(duì)展廳洽談區(qū)和客戶休息區(qū)，每 1小時(shí)進(jìn)行一次維護(hù)，并做記錄 5. 每天早上 9點(diǎn)前，對(duì)休息區(qū)的報(bào)刊雜志進(jìn)行更新和補(bǔ)充 6. 如遇客戶抱怨必須在第一時(shí)間反饋給相關(guān)責(zé)任部門(mén)，如沒(méi)有及時(shí)反饋且引起重大投訴者，每次罰款 100元； 7. 每天對(duì)展廳溫度進(jìn)行有效監(jiān)控，保證來(lái)電 /來(lái)店量均衡且高于區(qū)域水平，如進(jìn)入紅色區(qū)域，每次罰款 50元； 8. 展廳環(huán)境及設(shè)施舒適干凈。 KPI考核 —— 展廳接待專(zhuān)員 36 1. 關(guān)愛(ài)總監(jiān)崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 37 2. 客服主管崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 8— 10 3. 銷(xiāo)售關(guān)愛(ài)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 11— 13 4. 售后關(guān)愛(ài)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 16— 19 5. 電話接待專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 20— 23 6. 交車(chē)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 24— 26 7. 展廳接待專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 27— 30 8. 售后服務(wù)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 3133 37 崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo) 1. 對(duì)售后維修保養(yǎng)的客戶提供相應(yīng)服務(wù)，飲品（ 4種以上）、點(diǎn)心、報(bào)刊雜志等 2. 對(duì)售后可接觸區(qū)域環(huán)境的維護(hù)和監(jiān)控 3. 為售后客戶播放影碟、音樂(lè)等 4. 對(duì)售后客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查，服務(wù)需求的調(diào)查 5. 對(duì)售后休息區(qū)報(bào)刊雜志的及時(shí)更新和補(bǔ)充 6. 對(duì)于不是車(chē)友匯會(huì)員的客戶進(jìn)行會(huì)員招募 7. 為維修保養(yǎng)客戶提供午餐券。 崗位職責(zé) —— 售后接待專(zhuān)員 38 、主動(dòng)、周到、細(xì)致的服務(wù)。協(xié)助做好顧問(wèn)接待服務(wù)的助手，及時(shí)補(bǔ)位，確?？蛻魸M意。 、整理、維護(hù)等工作。根據(jù)客戶的使用情況和需要，對(duì)服務(wù)用品的數(shù)量及品種、類(lèi)型向 領(lǐng)導(dǎo) 進(jìn)行匯報(bào)溝通，確保服務(wù)用品優(yōu)質(zhì)優(yōu)量、不脫節(jié)。 1. 在客戶休息區(qū)為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，要詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)飲品的選擇，介紹 4種以上飲品，對(duì)報(bào)刊雜志的選擇 2. 午餐時(shí)間，要詢(xún)問(wèn)客戶是否需要在店就餐詢(xún)問(wèn)率要達(dá)到 100% 3. 對(duì)客戶休息區(qū)，每 1小時(shí)進(jìn)行一次維護(hù)，并做記錄 4. 每天早上 9點(diǎn)前，對(duì)休息區(qū)的報(bào)刊雜志進(jìn)行更新和補(bǔ)充打開(kāi)電視、電腦。 KPI考核 —— 售后接待專(zhuān)員 40 1. 關(guān)愛(ài)總監(jiān)崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 37 2. 客服主管崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 8— 10 3. 銷(xiāo)售關(guān)愛(ài)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 11— 13 4. 售后關(guān)愛(ài)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 16— 19 5. 電話接待專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 20— 23 6. 交車(chē)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 24— 26 7. 展廳接待專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 27— 30 8. 售后服務(wù)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 31— 33 9. 續(xù)保專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 3437 41 崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo) 崗位 職責(zé) : 1）負(fù)責(zé)客戶保險(xiǎn)相關(guān)的投保、續(xù)保工作 2）根據(jù)歷史保有客戶，跟進(jìn)接觸，轉(zhuǎn)化成續(xù)保客戶 3）負(fù)責(zé)客戶保險(xiǎn)信息的收集整理 4）熟悉續(xù)保業(yè)務(wù)流程 5）掌握保險(xiǎn)知識(shí) 6）了解售后定損流程 7）負(fù)責(zé)投、續(xù)保業(yè)務(wù)招攬及統(tǒng)計(jì)分析 8）客戶現(xiàn)場(chǎng)投、續(xù)保業(yè)務(wù)的受理 9）維系好與保險(xiǎn)公司的合作關(guān)系 10）負(fù)責(zé)來(lái)電、來(lái)店客戶對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)解答工作 11）對(duì)未在公司續(xù)保的客戶追蹤跟進(jìn) 12）負(fù)責(zé)建議、改善續(xù)保流程等，以促進(jìn)續(xù)保業(yè)績(jī)的達(dá)成 崗位職責(zé) —— 續(xù)保專(zhuān)員 42 。 。 ，每月與