第七單元前廳賓客關(guān)系管理(編輯修改稿)
2024-11-17 07:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)客人投訴的 認(rèn)識(shí) ? 一、賓客的滿意度，是酒店服務(wù)質(zhì)量的晴雨表，賓客信息的反饋，是調(diào)整酒店未來經(jīng)營管理思路的重要依據(jù)，所以，酒店管理者應(yīng)給客人投訴以重視，在賓客意見中尋找新的商機(jī) 二、 酒店要化重金去購買賓客的投訴 香港新皇都飯店，大型招牌敬告顧客們：凡來本店用餐者，對(duì)本店的服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生、菜肴、質(zhì)量等一切感到滿意而提不出意見者，加收 10%服務(wù)費(fèi)；同樣，對(duì)酒店提出寶貴意見者，在基本菜價(jià)的基礎(chǔ)上獎(jiǎng)勵(lì)10%咨詢費(fèi)，最終使賓客享受到“無缺點(diǎn)服務(wù)”，這叫收買投訴 對(duì)客人投訴的 認(rèn)識(shí) ? 三、 酒店各級(jí)人員對(duì)賓客投訴的誤區(qū) 沒有投訴＝賓客滿意 “賓客意見調(diào)查表”的作用不大 處理賓客投訴以解決客人不滿意為終點(diǎn) 四、 對(duì)賓客投訴的認(rèn)識(shí) 1．有利于發(fā)現(xiàn)不足 2．有利于創(chuàng)造忠誠賓客 3．有利于提高服務(wù)質(zhì)量 正確認(rèn)識(shí)賓客投訴的行為 ? 投訴是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。 ? 賓客 直接向飯店投訴，給飯店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)。 ? 賓客的意見是財(cái)富 客人投訴的一般心理 ? 求尊重的心理 ? 求發(fā)泄的心理 ? 求自我表現(xiàn)的心理 ? 求補(bǔ)償?shù)男睦? 投訴原因分析 ? 對(duì)飯店服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴 ? 對(duì)飯店服務(wù)效率低下的投訴 ? 對(duì)飯店設(shè)施設(shè)備的投訴 ? 對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴 ? 對(duì)飯店違約行為的投訴 ? 對(duì)商品質(zhì)量的投訴 ? 其他投訴 ? 2 客房常見的投訴原因有哪些 ? 答：在客房服務(wù)的全部工作中，有些環(huán)節(jié)是經(jīng)常容易被客人投訴的，主要是： (1)整理房間太遲： (2)服務(wù)員禮節(jié)禮貌不周、態(tài)度不好： (3)服務(wù)員索取小費(fèi)或禮品： (4)失物無法找回： (5)房間設(shè)備損壞： (6)房間用品不全或衛(wèi)生不好； (7)受到雜音干擾，影響客人休息。 投訴處理的對(duì)策 ? 堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)賓客的投訴要耐心傾聽、弄清真相、同情賓客，以誠懇的態(tài)度向賓客道歉 ? 區(qū)別不同情況，在征得賓客同意后做出恰當(dāng)?shù)奶幚? 賓客投訴處理 ? 1如何正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴 ? 答：對(duì)客人投訴應(yīng)持歡迎的態(tài)度，并把處理客人投訴的過程作為改進(jìn)管理與服務(wù)的機(jī)會(huì)： 飯店忽視賓客的投訴將會(huì)無法適應(yīng)飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境： ? “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”就是要求服務(wù)員 在“客人不對(duì)自己對(duì)”的時(shí)候，把自己的“對(duì)”讓給客人： ? 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)是減少客人對(duì)服務(wù) 態(tài)度投訴的有效方法。 ? 投
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