第七單元前廳賓客關系管理(已修改)
2024-10-28 07:53 本頁面
【正文】 第七單元 前廳賓客關系管理 ? 教學目的 通過本章的學習，學生應了解飯店建立良好賓館關系的重要性；掌握對客關系的技巧；熟悉處理客人投訴的方法與程序；懂得建立客史檔案的方法與內容。 教學重難點 掌握與客人溝通的技巧 掌握妥善處理賓客投述的方法 教學時間 四課時 教學方法 講授法 案例分析法 第七單元 前廳賓客關系管理 ? 任務一 良好賓客關系的建立 ? 任務二 賓客投訴的處理 ? 任務三 客史檔案 ? 第一節(jié) 良好賓客關系的建立 一、 賓客關系主任 二、 賓客關系主任的工作程序 三、 掌握與客人溝通的技巧 一、賓客關系主任主要職責 1. 協助大堂副理執(zhí)行和完成大堂副理的所有工作。 2. 協助大堂副理歡迎貴賓以及安排團隊會議臨時性的特別要求。 3. 歡迎并帶領 VIP入住客房。 4. 負責帶領有關客人參觀飯店。 5. 處理客人投訴。 6. 征求客人意見，做好記錄，可作為飯店日報或周報的內容。 7. 留意、巡查飯店公共場所的秩序。 8. 與飯店其他部門進行合作溝通，發(fā)展飯店與客人的良好關系。 9. 在大堂副理缺席情況下，行使大堂副理的職權。 10. 完成大堂副理指派的其他任務。 二、賓客關系主任的工作程序 1. 住客抵店前的準備工作。 2. 住客抵店時的接待工作 。 3. 住客離店后的完善工作。 4. 為住客祝賀生日快樂。 5. 遇有緊急事件的處理。 三、掌握與客人溝通的技巧 ? 正確認識客人 1. 應當尊重客人 。 2. 應寬容、諒解客人。 3. 應把客人看作是服務對象 。 ? 掌握與客人的溝通技巧 1. 注重對客人的心理服務。 2. 應學會“反”話“正”說。 3. 應否定自己而不應否定客人。 ? 四、前廳部際信息溝通的主要障礙及糾正方法 ? 1影響信息溝通的障礙 ? （ 1）個人私自作怪，互相拆臺 ? （ 2）彼此缺乏尊重與體諒 ? （ 3）人員與部門的圍墻 ? （ 4）想當然意氣用事 ? （ 5）飯店管理能力較薄弱 ? 2克服及糾正不良部門溝通的方法 ? （ 1）抓緊對管理部門人員及服務人員進行有效的在職培訓，使之明確團結協作的重要性，掌握有效溝通的方式方法。 ? （ 2）在日常工作中，注意檢查部門與內部之間信息溝通的執(zhí)行反饋情況。 ? （ 3）注重溝通過程的管理
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