安踏體育用品07年加盟商大會發(fā)言(編輯修改稿)
2024-11-15 15:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 親自向他們道歉，后來，他們每次購物時都到這家超級市場來。兩瓶茅臺酒價值幾十美元，打碎賠償就是了，然而這位經(jīng)理卻“小題大做”，其實在 信奉“顧客就是上帝”的商家則不足為奇，蔡氏夫婦花在這家超級市場的錢是那兩瓶茅臺酒的幾倍還不止，而且他們還帶來相識的親朋好友及鄰居，真可謂“小損失引來大生意”。由此可見服務的作用之大。 我們的服務要怎樣體現(xiàn) ,怎樣才能得到顧客的認可呢 ?首先我要提高對服務的意識 ? 什么是服務意識 ? 服務意識就是持續(xù)改進 .如果每一天 ,每一個員工都在改進服務品質(zhì)上做一點點事情 ,并且堅持為習慣 ,習慣再上升到制度 ,那么服務是沒有做不好的 .僅僅管理者有這樣的意識不行 ,因為管理者不可能親自去抓無數(shù)個細節(jié) .管理者的職責是發(fā)現(xiàn)問題 ,督促改進 ,并應該跟蹤改進使之成為員工的工作習慣 .要依靠廣大員工自己去發(fā)現(xiàn)身邊的服務缺陷 ,并且不斷改進 .因此最重要的問題就是培養(yǎng)員工的服務意識 . 我們的意識提高了 ,那我們的服務就應該從細節(jié)著手 ,注重細節(jié) ? 細節(jié)服務 細節(jié)服務應以人為本。顧客是上帝不能只停留在口號上，尊重并滿足他們是最基本的要求。顧客需要什么？微笑服務、文明服務、誠信服務等都體現(xiàn)了對人的尊重。不僅要關(guān)注顧客，還要真誠地關(guān)心顧客，惟有如此，才能贏得顧客。 細節(jié)服務須全員參與。雖說基層員工接觸顧客更多一些，加盟商更關(guān)注宏觀決策，但若沒有具體細節(jié)的落實，再好的決策也只能是空中樓閣。只有領(lǐng)導重視、基層執(zhí)行有力、落實果斷，才能體現(xiàn)細節(jié)服務的精髓。 細節(jié)服務須全程關(guān)注。服務沒有句號，細節(jié)體現(xiàn)在服務的整個過程之中，正如沒有“點”就沒有“線”一樣。比如，推銷一個新品牌，我們不能一“推”了之，我們還要及時收集反饋信息、了解其銷售走勢、做好為顧客解決后顧之憂的準備等等。 做好細節(jié)服務，就是從小事做起，就是對“簡單”的重復，并持之以恒 ,將細節(jié)服務進行到底 !細節(jié)影響品質(zhì) ,細節(jié)體現(xiàn)品位 ,細節(jié)顯示差異 ,細節(jié)決定成敗 ! 我們的細節(jié)服務做到了 “ 情” ,那我們的出發(fā)點就要有 “ 感”而發(fā) ,這就提到了服務的藝術(shù) ? 服務的藝術(shù) 服務細節(jié)改進的藝術(shù) ,就是服務敏感性的提高 ,服務的藝術(shù)就是顧客還沒有想到的我們想到了 ,顧客還沒有說出的要求 ,我們先予滿足他了 ,顧客會很感動 ,因為他感到我們的心里有他 .其實顧客的一言一行都透露著他需要什么的信號 ,我們應該善于感覺和識別 .類似的顧客所需要的服務一般都是有共性的 ,如果我們善于總結(jié)服務的經(jīng)驗 ,形成服務規(guī)范 ,顧客就一定會滿意 .如果我們能夠不斷與顧客交流和溝通 ,在日常的工作中傾注我們的情感 ,處處體現(xiàn)細節(jié)的服務 ,隨時發(fā)現(xiàn)他們的需要 ,并且加以滿足 ,那么就會得到顧客的信賴和認可 ,他們就會成為我們品牌最忠實 ,最永久的消費者 ! 經(jīng)營意識 執(zhí)行力 ? 什么是執(zhí)行力 執(zhí)行力可分為狹義與廣義，狹義的執(zhí)行力可以是指一個人的執(zhí)行力或某一件事的執(zhí)行力等；廣義的執(zhí)行力是指一個組織、一個企業(yè)的執(zhí)行力，也即企業(yè)、組織在達成目標過程中所有影響最終目標達成效果的因素，對這些影響效果的因素都進行規(guī)范、控制及整合運用的話，那么企業(yè)就可提高執(zhí)行力。 進入 21世紀后，執(zhí)行力將對一個企業(yè)的發(fā)展起著越來越重要的作用，它將是構(gòu)成企業(yè)競爭力的重要組成部分，從而成為決定企業(yè)成敗的一個重要因素。如果沒有執(zhí)行力，無論戰(zhàn)略藍圖多么宏偉或者組織結(jié)構(gòu)多么科學合理，都無法發(fā)揮其本身的威力。在激烈的市場競爭中，一個企業(yè)的執(zhí)行力如何，將決定企業(yè)的興衰。執(zhí)行力是使企業(yè)達成計劃和目標的必然途徑，因而也是管理的一項重要任務。 沒有執(zhí)行力，任何的優(yōu)秀的戰(zhàn)略與精彩的策劃都是鏡花水月！執(zhí)行力是創(chuàng)造優(yōu)秀企業(yè)乃至百年老店的必不可少的妙藥，從世界 500強里，我們不難發(fā)現(xiàn)執(zhí)行力的“把簡單化為神奇”的驚人威力 ——世界 500強之首的沃爾瑪只是一個賣雜貨的，經(jīng)營品類遠遠比不過中國菜的麥當勞與肯德基橫掃全球，靠賣牛奶咖啡為生的星巴克成為后起之秀 …… 它們都并
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