安踏體育用品07年加盟商大會(huì)發(fā)言(編輯修改稿)
2024-11-15 15:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 親自向他們道歉，后來(lái)，他們每次購(gòu)物時(shí)都到這家超級(jí)市場(chǎng)來(lái)。兩瓶茅臺(tái)酒價(jià)值幾十美元，打碎賠償就是了，然而這位經(jīng)理卻“小題大做”，其實(shí)在 信奉“顧客就是上帝”的商家則不足為奇，蔡氏夫婦花在這家超級(jí)市場(chǎng)的錢(qián)是那兩瓶茅臺(tái)酒的幾倍還不止，而且他們還帶來(lái)相識(shí)的親朋好友及鄰居，真可謂“小損失引來(lái)大生意”。由此可見(jiàn)服務(wù)的作用之大。 我們的服務(wù)要怎樣體現(xiàn) ,怎樣才能得到顧客的認(rèn)可呢 ?首先我要提高對(duì)服務(wù)的意識(shí) ? 什么是服務(wù)意識(shí) ? 服務(wù)意識(shí)就是持續(xù)改進(jìn) .如果每一天 ,每一個(gè)員工都在改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)上做一點(diǎn)點(diǎn)事情 ,并且堅(jiān)持為習(xí)慣 ,習(xí)慣再上升到制度 ,那么服務(wù)是沒(méi)有做不好的 .僅僅管理者有這樣的意識(shí)不行 ,因?yàn)楣芾碚卟豢赡苡H自去抓無(wú)數(shù)個(gè)細(xì)節(jié) .管理者的職責(zé)是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ,督促改進(jìn) ,并應(yīng)該跟蹤改進(jìn)使之成為員工的工作習(xí)慣 .要依靠廣大員工自己去發(fā)現(xiàn)身邊的服務(wù)缺陷 ,并且不斷改進(jìn) .因此最重要的問(wèn)題就是培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí) . 我們的意識(shí)提高了 ,那我們的服務(wù)就應(yīng)該從細(xì)節(jié)著手 ,注重細(xì)節(jié) ? 細(xì)節(jié)服務(wù) 細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)以人為本。顧客是上帝不能只停留在口號(hào)上，尊重并滿(mǎn)足他們是最基本的要求。顧客需要什么？微笑服務(wù)、文明服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)等都體現(xiàn)了對(duì)人的尊重。不僅要關(guān)注顧客，還要真誠(chéng)地關(guān)心顧客，惟有如此，才能贏得顧客。 細(xì)節(jié)服務(wù)須全員參與。雖說(shuō)基層員工接觸顧客更多一些，加盟商更關(guān)注宏觀決策，但若沒(méi)有具體細(xì)節(jié)的落實(shí)，再好的決策也只能是空中樓閣。只有領(lǐng)導(dǎo)重視、基層執(zhí)行有力、落實(shí)果斷，才能體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)的精髓。 細(xì)節(jié)服務(wù)須全程關(guān)注。服務(wù)沒(méi)有句號(hào)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中，正如沒(méi)有“點(diǎn)”就沒(méi)有“線”一樣。比如，推銷(xiāo)一個(gè)新品牌，我們不能一“推”了之，我們還要及時(shí)收集反饋信息、了解其銷(xiāo)售走勢(shì)、做好為顧客解決后顧之憂的準(zhǔn)備等等。 做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事做起，就是對(duì)“簡(jiǎn)單”的重復(fù)，并持之以恒 ,將細(xì)節(jié)服務(wù)進(jìn)行到底 !細(xì)節(jié)影響品質(zhì) ,細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位 ,細(xì)節(jié)顯示差異 ,細(xì)節(jié)決定成敗 ! 我們的細(xì)節(jié)服務(wù)做到了 “ 情” ,那我們的出發(fā)點(diǎn)就要有 “ 感”而發(fā) ,這就提到了服務(wù)的藝術(shù) ? 服務(wù)的藝術(shù) 服務(wù)細(xì)節(jié)改進(jìn)的藝術(shù) ,就是服務(wù)敏感性的提高 ,服務(wù)的藝術(shù)就是顧客還沒(méi)有想到的我們想到了 ,顧客還沒(méi)有說(shuō)出的要求 ,我們先予滿(mǎn)足他了 ,顧客會(huì)很感動(dòng) ,因?yàn)樗械轿覀兊男睦镉兴?.其實(shí)顧客的一言一行都透露著他需要什么的信號(hào) ,我們應(yīng)該善于感覺(jué)和識(shí)別 .類(lèi)似的顧客所需要的服務(wù)一般都是有共性的 ,如果我們善于總結(jié)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn) ,形成服務(wù)規(guī)范 ,顧客就一定會(huì)滿(mǎn)意 .如果我們能夠不斷與顧客交流和溝通 ,在日常的工作中傾注我們的情感 ,處處體現(xiàn)細(xì)節(jié)的服務(wù) ,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的需要 ,并且加以滿(mǎn)足 ,那么就會(huì)得到顧客的信賴(lài)和認(rèn)可 ,他們就會(huì)成為我們品牌最忠實(shí) ,最永久的消費(fèi)者 ! 經(jīng)營(yíng)意識(shí) 執(zhí)行力 ? 什么是執(zhí)行力 執(zhí)行力可分為狹義與廣義，狹義的執(zhí)行力可以是指一個(gè)人的執(zhí)行力或某一件事的執(zhí)行力等；廣義的執(zhí)行力是指一個(gè)組織、一個(gè)企業(yè)的執(zhí)行力，也即企業(yè)、組織在達(dá)成目標(biāo)過(guò)程中所有影響最終目標(biāo)達(dá)成效果的因素，對(duì)這些影響效果的因素都進(jìn)行規(guī)范、控制及整合運(yùn)用的話，那么企業(yè)就可提高執(zhí)行力。 進(jìn)入 21世紀(jì)后，執(zhí)行力將對(duì)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展起著越來(lái)越重要的作用，它將是構(gòu)成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，從而成為決定企業(yè)成敗的一個(gè)重要因素。如果沒(méi)有執(zhí)行力，無(wú)論戰(zhàn)略藍(lán)圖多么宏偉或者組織結(jié)構(gòu)多么科學(xué)合理，都無(wú)法發(fā)揮其本身的威力。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一個(gè)企業(yè)的執(zhí)行力如何，將決定企業(yè)的興衰。執(zhí)行力是使企業(yè)達(dá)成計(jì)劃和目標(biāo)的必然途徑，因而也是管理的一項(xiàng)重要任務(wù)。 沒(méi)有執(zhí)行力，任何的優(yōu)秀的戰(zhàn)略與精彩的策劃都是鏡花水月！執(zhí)行力是創(chuàng)造優(yōu)秀企業(yè)乃至百年老店的必不可少的妙藥，從世界 500強(qiáng)里，我們不難發(fā)現(xiàn)執(zhí)行力的“把簡(jiǎn)單化為神奇”的驚人威力 ——世界 500強(qiáng)之首的沃爾瑪只是一個(gè)賣(mài)雜貨的，經(jīng)營(yíng)品類(lèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不過(guò)中國(guó)菜的麥當(dāng)勞與肯德基橫掃全球，靠賣(mài)牛奶咖啡為生的星巴克成為后起之秀 …… 它們都并
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