中山大學(xué)新華學(xué)院11級營銷學(xué)原理(會計班-楊和茂)第2章--建立顧客價值(編輯修改稿)
2024-11-15 09:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （ 2）購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級 （ 3）為公司和它的產(chǎn)品說好話 （ 4）忽視競爭品牌和廣告，對價格不敏感 （ 5）向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議 （ 6）由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低 ? 美國汽車業(yè)的調(diào)查： 一個滿意的顧客會引發(fā) 8筆潛在生意，其中至少有 1筆成交，一個不滿意的顧客會影響 25個人的購買意愿。爭取一位新顧客所花的成本是保住一位老顧客所花錢的 6倍。 10 ?一項調(diào)查表明 ,當(dāng)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時 ,反應(yīng)如下 : （ 1） 70%的人將到別處購買； （ 2） 24% 的人會告訴他人不要購買； （ 3） 17%的人打電話投訴； （ 4） 9%的人會責(zé)備營銷人員。 11 12 三、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 ?顧客滿意度還取決于產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。 ?美國質(zhì)量控制協(xié)會對 “ 質(zhì)量 ” 的定義是：顧客就是一項產(chǎn)品或服務(wù)有能力滿足明確的或隱含的欲望的各種屬性和特征的綜合。 ?以顧客為中心是保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。 ?全面質(zhì)量是價值創(chuàng)造和顧客滿意的關(guān)鍵。 13 營銷人員向顧客傳遞高質(zhì)量的作用 1. 對正確識別顧客的需要和要求承擔(dān)著重要責(zé)任； 2. 必須向產(chǎn)品設(shè)計者恰當(dāng)傳遞顧客的要求； 3. 必須保證顧客的訂單及時、正確地完成； 4. 必須確保顧客在產(chǎn)品的使用上得到恰當(dāng)指導(dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)支持
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