服務(wù)營銷與管理(ppt102)(編輯修改稿)
2024-11-14 16:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 – 如何超越顧客期望？ – 顧客期望是否 “ 水漲船高 ” ？ – 滿足顧客期望方面的競爭力 服務(wù) 感知 服務(wù) 預(yù)期 客戶 企業(yè) 客戶感覺 到的差距 差距 1 差距 2 差距 3 與客戶的 外部溝通 差距 4 服務(wù)傳遞 服務(wù)設(shè)計與標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)對客戶期望的知覺 顧客滿意度： 服務(wù)質(zhì)量差距模型 服務(wù)質(zhì)量差距模型 Gaps Model of Service Quality ? 客戶差距（ Customer Gap） – 服務(wù)預(yù)期與服務(wù)感知的差異 ? 服務(wù)提供者差距 1（ Provider Gap 1） : – 不了解客戶的期望 ? 服務(wù)提供者差距 2（ Provider Gap 2） : – 缺乏合適的服務(wù)設(shè)計與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)提供者差距 3（ Provider Gap 3） : – 服務(wù)傳送沒有達到標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)提供者差距 4（ Provider Gap 4） : – 服務(wù)表現(xiàn)與服務(wù)承諾不一致 顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知和評價 可靠性 響應(yīng)性 安全性 移情性 有形性 服務(wù)質(zhì)量的 5個方面： RATER ? Ability to perform the promised service dependably and accurately. ? Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence. ? Physical facilities, equipment, and appearance of personnel. ? Caring, individualized attention the firm provides its customers. ? Willingness to help customers and provide prompt service. Tangibles 有形性 Reliability 可靠性 Responsiveness 響應(yīng)性 Assurance 安全性 Empathy 移情性 案例 2 ? 傾聽顧客 – 傾聽的心態(tài) – 合作 / 讓客戶感覺良好 / 充分了解 – 傾聽的技能 – 與客戶在一起 / 了解最終客戶 / – 傾聽的系統(tǒng) 服務(wù)產(chǎn)品的營銷 ? 服務(wù)細(xì)分與市場定位 ? 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計 ? 顧客需求叢與服務(wù)包 （ service package） ? 服務(wù)產(chǎn)品推廣 服務(wù)細(xì)分與市場定位 ? 基本問題： – 人們對服務(wù)有哪些需求？ – 不同顧客對服務(wù)的不同需求 – 企業(yè)的競爭優(yōu)勢在哪里？ ? 市場定位： – 目標(biāo)市場的選擇 – 目標(biāo)市場的分析（客戶分析）：定位圖 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計 ? 服務(wù)產(chǎn)品的差異化： – 產(chǎn)品定位 – 形象定位 ? 討論： – 中外運服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計： ? 國際貨運代理 / 倉庫碼頭 / 國際船務(wù)代理 / 駁船運輸 / 第三方物流 顧客需求叢與服務(wù)包 ? 需求叢： – 明顯需求與潛在需求 – 核心需求與派生需求 ? 服務(wù)包 （ service package） – 核心服務(wù) – 輔助服務(wù) ? 服務(wù)的花朵模型 核心服務(wù)與輔助服務(wù) ? 用戶買的不是一個產(chǎn)品，而是一個有效的解決方案 ? 大多數(shù)企業(yè)為客戶提供一系列的益處 —核心產(chǎn)品或服務(wù)（ core product） —增值性的配套服務(wù)（ supplementary services） ? 在成熟行業(yè)中，核心產(chǎn)品成為尋常之物，本身沒有競爭力，配套服務(wù)能夠?qū)⒛愕暮诵漠a(chǎn)品與別人區(qū)分開來，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。 滿足多方面需求： GILLETTE 服務(wù)的花朵模型 : 八類配套服務(wù) （ Lovelock， C.） Core Information 信息 Consultation 顧問 OrderTaking 訂單處理 Hospitality 接待 Payment 支付 Billing 結(jié)算 Exceptions 特例處理 Safekeeping 安全保障 服務(wù)產(chǎn)品推廣 ? 通過溝通改變態(tài)度 – 消費者信息加工方式：淺層加工 / 系統(tǒng)加工 – 不同加工方式下的說服策略 – 態(tài)度的多元屬性模型與態(tài)度改變 – 實例： ? 服務(wù)促銷 個人帳戶 農(nóng)行網(wǎng) 20210401 16:20: (圖 1) 個人帳戶 個人可以開立的賬戶有哪幾種 ? 兩種：支票存款賬戶和結(jié)算存折戶。支票存款戶可以簽發(fā)支票，辦理日?，F(xiàn)金收付和轉(zhuǎn)賬結(jié)算。結(jié)算存折戶不能簽發(fā)支票，但可以辦理現(xiàn)金收付和日常轉(zhuǎn)賬。 如何申請開立個人賬戶 ? 個人申請開立支票存款賬戶，應(yīng)出具下列之一證明文件原件及其復(fù)印件，由我行持證明文件復(fù)印件代向人民銀行申請 《 開戶許可證 》 （暫住人口暫不辦理）。 （ 1）居民身份證和戶口簿； （ 2）居民身份證和公安部門頒發(fā)的臨時居住證； （ 3）軍官證、警官證、文職干部證、士兵證和部隊上級管理部門的證明。 （ 4）護照、港澳臺同胞回鄉(xiāng)證和公安部門頒發(fā)的臨時居住證。 個人申請開立結(jié)算存折戶，出具上列之一證明文件原件及復(fù)印件，直接到我行開立即可（暫不須開戶許可證）。 個人如何申請使用支票 個人使用支票請持 《 開戶許可證 》 ，填寫 個人使用支票申請表 ，并提交本人有關(guān)證件
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