服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與管理(ppt102)(編輯修改稿)
2024-11-14 16:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 – 如何超越顧客期望？ – 顧客期望是否 “ 水漲船高 ” ？ – 滿(mǎn)足顧客期望方面的競(jìng)爭(zhēng)力 服務(wù) 感知 服務(wù) 預(yù)期 客戶(hù) 企業(yè) 客戶(hù)感覺(jué) 到的差距 差距 1 差距 2 差距 3 與客戶(hù)的 外部溝通 差距 4 服務(wù)傳遞 服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)對(duì)客戶(hù)期望的知覺(jué) 顧客滿(mǎn)意度： 服務(wù)質(zhì)量差距模型 服務(wù)質(zhì)量差距模型 Gaps Model of Service Quality ? 客戶(hù)差距（ Customer Gap） – 服務(wù)預(yù)期與服務(wù)感知的差異 ? 服務(wù)提供者差距 1（ Provider Gap 1） : – 不了解客戶(hù)的期望 ? 服務(wù)提供者差距 2（ Provider Gap 2） : – 缺乏合適的服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)提供者差距 3（ Provider Gap 3） : – 服務(wù)傳送沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)提供者差距 4（ Provider Gap 4） : – 服務(wù)表現(xiàn)與服務(wù)承諾不一致 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià) 可靠性 響應(yīng)性 安全性 移情性 有形性 服務(wù)質(zhì)量的 5個(gè)方面： RATER ? Ability to perform the promised service dependably and accurately. ? Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence. ? Physical facilities, equipment, and appearance of personnel. ? Caring, individualized attention the firm provides its customers. ? Willingness to help customers and provide prompt service. Tangibles 有形性 Reliability 可靠性 Responsiveness 響應(yīng)性 Assurance 安全性 Empathy 移情性 案例 2 ? 傾聽(tīng)顧客 – 傾聽(tīng)的心態(tài) – 合作 / 讓客戶(hù)感覺(jué)良好 / 充分了解 – 傾聽(tīng)的技能 – 與客戶(hù)在一起 / 了解最終客戶(hù) / – 傾聽(tīng)的系統(tǒng) 服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo) ? 服務(wù)細(xì)分與市場(chǎng)定位 ? 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì) ? 顧客需求叢與服務(wù)包 （ service package） ? 服務(wù)產(chǎn)品推廣 服務(wù)細(xì)分與市場(chǎng)定位 ? 基本問(wèn)題： – 人們對(duì)服務(wù)有哪些需求？ – 不同顧客對(duì)服務(wù)的不同需求 – 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里？ ? 市場(chǎng)定位： – 目標(biāo)市場(chǎng)的選擇 – 目標(biāo)市場(chǎng)的分析（客戶(hù)分析）：定位圖 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì) ? 服務(wù)產(chǎn)品的差異化： – 產(chǎn)品定位 – 形象定位 ? 討論： – 中外運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)： ? 國(guó)際貨運(yùn)代理 / 倉(cāng)庫(kù)碼頭 / 國(guó)際船務(wù)代理 / 駁船運(yùn)輸 / 第三方物流 顧客需求叢與服務(wù)包 ? 需求叢： – 明顯需求與潛在需求 – 核心需求與派生需求 ? 服務(wù)包 （ service package） – 核心服務(wù) – 輔助服務(wù) ? 服務(wù)的花朵模型 核心服務(wù)與輔助服務(wù) ? 用戶(hù)買(mǎi)的不是一個(gè)產(chǎn)品，而是一個(gè)有效的解決方案 ? 大多數(shù)企業(yè)為客戶(hù)提供一系列的益處 —核心產(chǎn)品或服務(wù)（ core product） —增值性的配套服務(wù)（ supplementary services） ? 在成熟行業(yè)中，核心產(chǎn)品成為尋常之物，本身沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，配套服務(wù)能夠?qū)⒛愕暮诵漠a(chǎn)品與別人區(qū)分開(kāi)來(lái)，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 滿(mǎn)足多方面需求： GILLETTE 服務(wù)的花朵模型 : 八類(lèi)配套服務(wù) （ Lovelock， C.） Core Information 信息 Consultation 顧問(wèn) OrderTaking 訂單處理 Hospitality 接待 Payment 支付 Billing 結(jié)算 Exceptions 特例處理 Safekeeping 安全保障 服務(wù)產(chǎn)品推廣 ? 通過(guò)溝通改變態(tài)度 – 消費(fèi)者信息加工方式：淺層加工 / 系統(tǒng)加工 – 不同加工方式下的說(shuō)服策略 – 態(tài)度的多元屬性模型與態(tài)度改變 – 實(shí)例： ? 服務(wù)促銷(xiāo) 個(gè)人帳戶(hù) 農(nóng)行網(wǎng) 20210401 16:20: (圖 1) 個(gè)人帳戶(hù) 個(gè)人可以開(kāi)立的賬戶(hù)有哪幾種 ? 兩種：支票存款賬戶(hù)和結(jié)算存折戶(hù)。支票存款戶(hù)可以簽發(fā)支票，辦理日?，F(xiàn)金收付和轉(zhuǎn)賬結(jié)算。結(jié)算存折戶(hù)不能簽發(fā)支票，但可以辦理現(xiàn)金收付和日常轉(zhuǎn)賬。 如何申請(qǐng)開(kāi)立個(gè)人賬戶(hù) ? 個(gè)人申請(qǐng)開(kāi)立支票存款賬戶(hù)，應(yīng)出具下列之一證明文件原件及其復(fù)印件，由我行持證明文件復(fù)印件代向人民銀行申請(qǐng) 《 開(kāi)戶(hù)許可證 》 （暫住人口暫不辦理）。 （ 1）居民身份證和戶(hù)口簿； （ 2）居民身份證和公安部門(mén)頒發(fā)的臨時(shí)居住證； （ 3）軍官證、警官證、文職干部證、士兵證和部隊(duì)上級(jí)管理部門(mén)的證明。 （ 4）護(hù)照、港澳臺(tái)同胞回鄉(xiāng)證和公安部門(mén)頒發(fā)的臨時(shí)居住證。 個(gè)人申請(qǐng)開(kāi)立結(jié)算存折戶(hù)，出具上列之一證明文件原件及復(fù)印件，直接到我行開(kāi)立即可（暫不須開(kāi)戶(hù)許可證）。 個(gè)人如何申請(qǐng)使用支票 個(gè)人使用支票請(qǐng)持 《 開(kāi)戶(hù)許可證 》 ，填寫(xiě) 個(gè)人使用支票申請(qǐng)表 ，并提交本人有關(guān)證件
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