第十章顧客關(guān)系管理(編輯修改稿)
2024-11-16 11:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 關(guān)係管理 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 ?聯(lián)邦交易委員會為實施公帄資訊交換，研擬了下列原則： ?告知與了解：蒐集資料時先告知消費(fèi)者，包含充分的說明資料用途，如儲存、運(yùn)用及散布。 ?選擇／同意：消費(fèi)者可以自行選擇是否願意提供資料以換取利益。 ?存?。瘏⑴c：消費(fèi)者有權(quán)確認(rèn)資料是否正確。 ?資料完整／安全：防止個人資料遭竊取或竄改。 ?實施／補(bǔ)償：提供機(jī)制，保證所有參與企業(yè)遵守規(guī)範(fàn)。 第十章 顧客關(guān)係管理 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 分析顧客資料及確定目標(biāo)顧客 ? 資料探勘 (data mining) ? 是一個常見的方法，用來建立資料，找出資料中的模式，通常是那些分析人員無法察覺的重要資料。 ? 購物籃分析 (market basket analysis) ? 是一種有效的數(shù)據(jù)分析方式，主要著重於分析每一個家庭每次購物時購物籃中的商品內(nèi)容。 第十章 顧客關(guān)係管理 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 確定最佳顧客 ? 零售商可以運(yùn)用顧客資料庫裡的訊息來找出對企業(yè)最有利的顧客 ? 找出最佳顧客的三種分析方法： 1. 顧客終生價值 2. 顧客金字塔 3. RFM 分析 第十章 顧客關(guān)係管理 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 ? 顧客終生價值 (LCV) ? 預(yù)測顧客能為零售商帶來多少利益的貢獻(xiàn)值。 ? 評估 LCV ? 零售商以過去的行為來預(yù)測未來的消費(fèi)、消費(fèi)的總利潤，以及顧客服務(wù)的成本。 ? 每二個月在超市消費(fèi) 200 美元之顧客的 LCV，比一個每週來三次，每次消費(fèi) 30 美元的顧客低。 第十章 顧客關(guān)係管理 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 顧客金字塔 ? 顧客金字塔 ? 小部分的顧客提供零售商大部分的利潤 ? 這個發(fā)現(xiàn)通常被稱為 8020 法則 (8020 rule)，80% 的銷售額或利潤來自於 20% 的顧客。 第十章 顧客關(guān)係管理 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 ? 零售商可以根據(jù) LCV 分?jǐn)?shù)將顧客分為二類： 1. 20% 擁有高 LCV 分?jǐn)?shù)的顧客 2. 剩下的 80% 顧客 ? 但是這樣的區(qū)隔不夠慎重。 第十章 顧客關(guān)係管理 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 顧客金字塔 — 白金級 白金級 ? 最佳的顧客 ? LTV 最高 ? 最忠誠 ? 價格敏感度最低 ? 注重顧客服務(wù) 第十章 顧客關(guān)係管理 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 顧客金字塔 — 黃金級 黃金級 ? 次佳顧客 ? 忠誠稍低 ? 對價格敏感 ? 可能會光顧競爭者的商店 第十章 顧客關(guān)係管理 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 顧客金字塔 — 鐵級 鐵級 ? 不值得零售商特別重
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