20xx年汽車4s門店儀容儀表及禮儀培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-07-05 20:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 再打來 ! ? 講話 啊 !你找他有 什么 事 ? ? 他在 講電話 !你等一下再打來 ! ? 他 不在 !你等一下再打來 ! 28 客戶訴怨電話處理 以最快的速度，心懷誠意處理，反而能贏得 客戶對(duì)公司的好感 態(tài) 度 及 步 驟 話 術(shù) 熱誠表示愿意協(xié)助他解決 您別急，我們一定會(huì)協(xié)助 問題，告知對(duì)方自己的名 您解決問題。我是 xx部 xxx， 字以示負(fù)責(zé)，并讓對(duì)方放 我們現(xiàn)在是否可以再仔細(xì)的 心清楚 把您的情況分析討論以下 多傾聽對(duì)方的不滿，貼心 是！是！如果是我也會(huì)有這 的回應(yīng)（表示正在聽且體 種感受，說不定比您更生氣 諒他的感受） 呢 29 態(tài) 度 及 步 驟 話 術(shù) 一定要記錄下來（對(duì)方的 請(qǐng)教您 … 我一面記下來以便 資料、不滿） 幫您處理 告知對(duì)方你的處理方法， 您這件事情可能以 … 方式 并確認(rèn)他了解 處理較恰當(dāng) 自己無法問答的問題，請(qǐng) 這件事情我可能沒有辦法馬 示主管后再回答，或請(qǐng)負(fù) 上答復(fù)您，但我盡快向我主 責(zé)的部門回答。再次告知 管請(qǐng)示，在今天下班前回您 自己的姓名及聯(lián)絡(luò)電話， 電話。我再跟您確定一下您 并再跟對(duì)方確認(rèn)他的聯(lián)絡(luò) 的電話及大名好嗎？ 電話及姓名，并告知有誰 （或自己）會(huì)在何時(shí)回電 話給他 30 附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（ CASE 1） ◇ 電話鈴聲 …… （響 5~6聲） 女：喂！大吉，你找誰？ 客：我的機(jī)子好象出了問題，請(qǐng)問要找誰處理呢？ 女：你等一下。 ◇ 轉(zhuǎn)接聲音很久 …… 男：喂！找誰？ 客：我的機(jī)子出問題，有一位小姐幫我轉(zhuǎn)到這里的。 男：我們這是業(yè)務(wù)部，不管機(jī)子修理的問題（不耐煩） 客：那我應(yīng)該找誰呢？可以再幫我轉(zhuǎn)嗎？ 男：好啦！你等一下。 31 ◇ 轉(zhuǎn)接聲又響很久 …… 女：喂 ~ 客：我的機(jī)子有問題，請(qǐng)問如何 …… （被打斷） 女：電話轉(zhuǎn)錯(cuò)了吧！ 客：那我到底要怎么辦？ 女：我再幫你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。 ◇ 電話又響很久 …… 沒人接聽（客戶罵：怎么搞的） 「喀」客戶把電話掛掉了。 32 ? 請(qǐng)選出我們的服務(wù)之星演示以上的電話應(yīng)該是怎樣打的 33 三、 拜訪的禮儀 熱情、積極
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