【文章內容簡介】 區(qū)域保潔的主要工作內容 ? 定期定點保潔 ? 建立專業(yè)化保潔隊伍，制訂詳細崗位職責、操作規(guī)程和作業(yè)標準； ? 制訂完善的作業(yè)計劃，分區(qū)分項實施定期定時保潔服務； ? 重點部位和重點時段，每日一次 或二次專人保潔，確保整潔衛(wèi)生； ? 規(guī)劃展示館內環(huán)衛(wèi)設施完備及各類衛(wèi)生宣傳標識齊全； 第十四章 垃圾運輸及處理 ? 嚴格執(zhí)行工作程序，每日收集、處理各類垃圾，確保環(huán)境清潔； ? 生活垃圾和裝修垃圾實行分類袋裝，收集和轉運采用密閉方式。 ? 積極與環(huán)保部門合作，拓展垃圾分類的回收渠道，促進資源的充分利用。 ● 滅蟲管理 ? 重點掌握垃圾處理場、地下自來水管道、貨物進出口、庫房、熱力管道、電閘設備夾層、等蟲害活動和高發(fā)區(qū)的具體情況，建立嚴格的殺蟲打藥制度，制訂 有效的《蟲害控制工作流程》； ? 按蟲鼠繁殖、分布規(guī)律進行反復殺蟲滅鼠工作，確保殺蟲 滅鼠工作達到蘇州市要求的標準 , 杜絕蟲鼠對環(huán)境的污染； ? 用藥前，做好與入住戶 /租戶等有關人員的溝通說明工作； ? 定期觀查蟲害的活動情況經(jīng)常做蟲害密度調查并建立服務檔案。 四 . 綜合服務（含客戶關系、特約服務、檔案、財務、培訓等） 在上述 3 個環(huán)節(jié)的基礎業(yè)務管理之外，圍繞“以顧客為焦點”而設立各項綜合服務是確保客戶與管理處之間順暢溝通和默契配合的重要媒介，也是促進規(guī)劃展示館樓更高服務素質和客戶滿意度的必要條件。參照酒店管理模式，我們將工程維護與客戶服務合并成一個部門，有利于信息的及時溝通與管理的合理安排。 第十五章 客戶關系維 護與發(fā)展 ? 參照酒店管理模式，設立客戶服務中心電話，負責接聽各部門的報修、服務需求、投訴等，并及時、準確地將各部門要求轉達至相關部門處理?？蛻舴罩行碾娫拰l(fā)揮接收中心、調度中心、投訴中心的綜合功能，并及時滿足客戶的多種需求。 ? 咨詢臺：我公司擬在展示大廳設置一個咨詢服務臺，為規(guī)劃展示館和訪客提供如下服務：問詢服務、信件報刊分發(fā)服務、禮儀服務等。 ? 特約服務（包括但不限于） ? 室內園藝培植及租擺 ? 電話及訪客留言，代發(fā)傳真、文件輸入及裝訂； ? 預定飛機票、火車票、酒店、餐位； ? 入室開荒保潔、常規(guī)保潔； ? 二次裝修設計與 施工； ? 租期恢復等 ? 檔案管理 檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個重要組成部分，科學規(guī)范的檔案管理能有效地為規(guī)劃展示館設施設備的使用、維修、改建和各項服務工作提供重要的依據(jù)和信息。檔案資料主要包括： ? 業(yè)主檔案：《租戶公約》、《入住情況登記表》、《消防安全責任書》其它應保存的業(yè)主資料 ? 工程檔案：綜合竣工驗收資料、施工設計資料及其它應保存的工程資料； ? 設備檔案：設備臺帳、質量合格證、設備使用說明書、設備安裝調試報告、保修協(xié)議、設備運行記錄、設備更新改造記錄及其它應保存的設備資料； ? 物業(yè)管理運作檔案：各部門運作相關 記錄、業(yè)主投訴、報修處理記錄、回訪記錄、達標創(chuàng)優(yōu)記錄、來往文書檔案、合同檔案、員工人事檔案、財務檔案等。 五 .人力資源培訓 因為物業(yè)公司輸出的服務 與管理 全部都是靠人來完成的，我們的員工就是我們的 “ 產(chǎn)品 ” ， 是公司的形象代言人，沒有什么理由能讓我們來忽視員工素質對企業(yè)外在的影響的！ 我們重視培訓，培訓能貫徹企業(yè)戰(zhàn)略和公司規(guī)章制度，確定和保持公司核心能力，提升公司人力資源整體水平， 培訓課程主要有（包括但不限于）： ? 素質（基本）培訓（全員） ? 開發(fā)商及項目簡介 ? 國泰南園物業(yè)簡介 ? 項目情況介紹 ? 員工手冊 ? 禮貌禮節(jié) ? 思想意識教育 ? 服務理念 ? 儀容儀表 ? 理論知識簡介與技能強化培訓（全員） ? 物業(yè)管理簡介 ? 客戶服務技巧 ? 急救知識 ? 節(jié)能意識 ? 機電設備維護措施與設備保養(yǎng) ? 公共秩序維護 ? 防火知識、消防裝置及使用 ? 應急應變措施與突發(fā)事故處理 ? 物業(yè)清潔服務 ? 實用保潔技巧 ? 消毒的方法與程序 ? 分部門培訓 ? 崗位職責 ? 作業(yè)流程 ? 各類型案例分析與思考 第七章 組織架構崗位職責及主要工作內容 第一節(jié)：組織架構與人員編制 說明： 〈〈規(guī)劃展示館物業(yè)管 理〉〉項目共計人。 在公司整體管理架構設置方面，國泰南園物業(yè)強調“效率、效益、效果”原則，旨在透過服務架構的優(yōu)化，促進服務流程的改善，從而保證持續(xù)穩(wěn)定的高水準服務質量。 就“規(guī)劃展示館”項目而言，國泰南園物業(yè)將確保其在“三級服務體系”下順利運行。第一是由專設物業(yè)管理處授權執(zhí)行物業(yè)服務的現(xiàn)場實施；二是由公司項目管理總部協(xié)助運作管理，負責協(xié)調總部龐大的后臺支持體系，保證從人員調配、技術分享、設備配置等方面的全面配合，降低服務綜合成本，提升服務效果。三是由公司質量督導體系實施對項目的宏觀把握，重點關注需求變化、客 戶關系、文化建設以及質量升級等重大事宜。 第二節(jié)：崗位設置及主要工作內容說明： 一 . 保安部人員配備與工作職責 監(jiān)控室保安 人 保安服務人 項目經(jīng)理人 保潔服務人 工程維護人 客服人員 人 綜合服務 人 保潔清掃人 客服工程主管人 門崗巡路保安 人 保安領班 人 報潔領班 人 第十六章 保安部職責 ● 負責規(guī)劃展示館樓區(qū)內安全、消防、停車場管理； ● 制定、部署保安部的工作計劃； ● 定期安排培訓及對防盜、防火等方面的知識教育； ● 安排體能訓練，保持最佳狀態(tài)工作； ● 編制有關緊急事故發(fā)生時之應變程序，調整保衛(wèi)部署，制定和修改保安條例及規(guī)定； ● 及時向項目經(jīng)理反映客戶的意見及投訴； ● 加強與所屬管轄警區(qū)的警民關系，以便日后執(zhí)行工作； ● 須認識周圍環(huán)境，熟悉本物業(yè) 公共設備的位置和保安監(jiān)控的重點，以便執(zhí)行工作； ● 熟記緊急聯(lián)絡信號，電話號碼，對講機號碼； ● 按制度加強對重點崗位的巡視，確保人身財產(chǎn)安全； ● 定期向項目總經(jīng)理匯報有關保安事宜； ● 定期與所屬消防局聯(lián)系，以便日后執(zhí)行工作； ● 完成項目經(jīng)理交給的其他任務。 第十七章 保安部人員配備 設置保安部主管名，領班名，全面負責保安部工作。 1. 設置崗位人員： ● 設保安領班名，全面負責規(guī)劃展示館內安全與消防管理工作。兼巡邏崗工作。采用三班兩運轉。 ● 門崗設保安崗位個，名保安員采用三班兩運轉。 i. 24 小時負責規(guī)劃展示館樓區(qū)出入人員管理及與訪客的聯(lián)系； ii. 24 小時負責規(guī)劃展示館樓區(qū)出入車輛的疏導； iii. 為體現(xiàn)規(guī)劃展示館管理形象，每日 7 點至 19 點站崗服務。 ● 監(jiān)控室設置保安崗位個，名保安員采用三班兩運轉， 24 小時服務。 iv. 負責消防監(jiān)控及錄像； v. 負責本責任區(qū)內部分消防設施、設備的保養(yǎng)； vi. 負責相關消防表格的記錄； vii. 負責保障消防電話的暢通； ● 巡邏崗設置個崗位，名保安員 (領班人 )采用三班兩運轉， 24 小時服務。 viii. 白天主要工作內容為維護規(guī)劃展示館區(qū)域內公共秩序與巡邏； ix. 夜間每 60 分鐘巡邏一次。 二 . 綜合部人員配備與工作職責 (一 ). 綜合部職責 ● 負責物業(yè)項目各項清潔管理工作，達到項目制定的各項保潔工作標準。 ● 負責物業(yè)設備運行、維護、改造直到報廢的全過程的技術和經(jīng)濟管理； ● 制定物業(yè)設備管理維修的各項規(guī)章制度技術規(guī)程和技術標準，實行定額管理和經(jīng)濟核算，完成總經(jīng)理下達的各項技術、經(jīng)濟指標； ● 負責設備設施管理中，運行、維修的原始記錄資料的收 集整理；設備設施管理年度計劃編制及月度計劃的分解并負責組織計劃的完成，控制費用，提高維修保養(yǎng)的經(jīng)濟效果； ● 向客戶提出設備的更新和改造建議，提高物業(yè)設備的先進性和低能耗、高效率、防污染等性能，保持設備的現(xiàn)代化水平； ● 以“經(jīng)濟、舒適、安全、高效”為指導方針，負責保障經(jīng)營所必需的水、電、燃氣供應，做好能源分配和費用核算的基礎工作，使每位員工樹立環(huán)抱與節(jié)能意識，盡量減少能源的使用，積極推廣節(jié)能措施，做好能源使用的記錄及分析，達到環(huán)保和成本控制的效益； ● 負責受理客戶的報修、投訴； ● 負責設備安 全管理，組織物業(yè)設備的事故分析和處理；制定安全防火、事故防范措施并督促落實執(zhí)行； ● 收集和編制設備有關技術資料和維修圖紙，做好設備的技術檔案工作； ● 推動全員參加設備管理活動，督促日常維護和保養(yǎng)，組織部門間的設備管理評比競賽活動和定期的設備普查工作，促進全體員工關心和參與設備管理； ● 負責組織物業(yè)各種設備的備件訂制、訂貨和供應；對備品、備件的儲存作出監(jiān)控記錄，以確保在搶修時有足夠材料應用，達到成本控制的 目的； ● 檢察和指引所有承建商在物業(yè)內進行的工程，以確保其依照物業(yè)物業(yè)公司所定的規(guī)章和安全 標準施工； ● 解答物業(yè)客戶一切有關工程之問題及查詢，解決樓內客戶投訴，設置 2個崗位盡力為他們解決工程有關問題； ● 制定各種運行維修管理制度及表格，將各種運行保養(yǎng)工作準確記錄，達到管理的標準化、文件化、表格化，避免人為原因對工程運行造成影響； ● 外委維修保養(yǎng)項目的監(jiān)督管理； ● 與業(yè)主單位關于維修費用確認。 ● 負責各種費用的收繳及通知的發(fā)放； ● 負責訪客接待與留言； ● 負責客戶各種信息咨詢； ● 組織特約服務工作的組織、宣傳工作，使業(yè)主了解物業(yè)公司特約服務的具體內容及特色； ● 客戶檔案技資料的管理。 ● 協(xié)調解決地區(qū)屬地管理各項事務，例如：消防對口管理、派出所、社區(qū)管理協(xié)調、環(huán)衛(wèi)、愛國衛(wèi)生等方面關系的建立和維護； ● 負責每月向公司上報所需報表。 (二 ). 綜合部人員配備： 設置主管名，客服人員名，工程主管名，工程維護名，全面負責綜合部工作。 崗位設置人員： ● 客服人員人（講解員名） 第十八章 ； 第十九章 、保潔易耗品、文具辦公用品的管理與發(fā)放； 第二十章 ，負責各種會議服務； ，負責各廳的講解工作。 ● 服務內容 ? 負責維修的接報工作，協(xié)調投拆的處理工作。 ? 訪客接待、留言； ? 負責各廳的講解、會議服務； ? 為客戶安排各項特約服務。 ? 負責各種費用的代收代繳； ? 保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系； ? 隨時應付突發(fā)事件； ? 為業(yè)主提供相關信息咨詢； ? 與客戶保持經(jīng)常性的溝通，隨時掌握項目服務狀況 工程維護人員配備 設置工程主管名，工程維護人員名（弱電名、管道水工名、值班電工名），全面負責工程部工作。 崗位設置人員： ● 主管人，兼（強電、萬能工）全面 負責館內工程維護。 ? 對物業(yè)的土建及所有機電設施（電氣、給排水、通訊、保安消防等系統(tǒng)）的維修保養(yǎng)； ? 設備日常運行管理； ? 負責客戶報修處理； ? 完成年度計劃預防性檢修； ? 對裝修工程進行監(jiān)督管理； ? 對物業(yè)設施提出完善、整改方案。 ● 維護技工 6 人（弱電 1 名、管道水工 1 名、值班電工 4 名），24 小時（三班兩運轉）， ? 設備設施日常運行管理； ? 定期檢查、定期保養(yǎng)，保證設備、設施（包括消防設施）的正常運行； ? 按國家配電系統(tǒng)運行操作規(guī)程實施管理； ? 項目內托管設備的用水用電用氣安全。 ? 項目內日常設施設備的維修。 ● 規(guī)劃展示館綜服 人員合計： 1 人 三 . 保潔人員配備與工作職責（含廚師名） 設置保潔領班名，綠化員名，保潔人員名，全面負責保潔部工作。 (一 ). 保潔領班職責 ； ● 負責保潔工作質量的巡視、檢查； ● 負責規(guī)劃展示館區(qū)內的衛(wèi)生管理工作； ● 組織保潔及特約服務工作人員開展崗位培訓，素質教育； ● 負責各項特約保潔服務的落實及與各專業(yè)公司的工作協(xié)調； (二 ). 保潔人員配備 a) 規(guī)劃展示館保潔員人，負責會議室、辦公室、公共通道、公共區(qū)域、消防通道的清潔； b) 展示館區(qū)域保潔員人（領班人），負責清潔打掃規(guī)劃展示館外圍公共區(qū)域的清掃；并負責公共通道、公共區(qū) 域、消防通道的清潔； c) 保潔領班人，負責員工工作的督導與保潔質量的把握。 d) 綠化員名，具有對綠化養(yǎng)護及園藝栽培