it服務管理信息技術基礎設施庫(編輯修改稿)
2025-07-05 16:18 本頁面
【文章內容簡介】 管理業(yè)務需求 ? 提供用于服務的資源 ? 監(jiān)控資源的性能，如果必要，須進行調整 ? 規(guī)劃和實施提升能力計劃 ? 編制和維護能力計劃 21 ? IT服務持續(xù)性管理 (IT Service Continuity Management) ? 目標 —— 在災難發(fā)生的情況下，確保服務運營所需的 IT技術和服務實施能夠在要求和約定的時間內恢復 ? 主要任務 ? 根據整個業(yè)務持續(xù)管理確定 IT持續(xù)性計劃的需求與戰(zhàn)略 ? 確定 IT服務的持續(xù)性計劃 ? 管理持續(xù)性過程 (培訓、測試、評審、變更管理和持續(xù)提高過程 ) ? 緊急情況下業(yè)務持續(xù)管理與恢復 22 ?可用性管理 (Availability Management) ? 目標 —— 確保 IT服務的設計符合業(yè)務所需的可用性級別 ? 主要任務 ? 可用性需求分析 ? 確定可用性預期目標 ? 確定測量方法 ? 編制可用性計劃 ? 確定實際的可用性計劃 ? IT服務可用性的改進 23 ? 服務臺（ Service Desk） ? 目標 —— 為用戶提供單一的聯(lián)系點；為實現(xiàn)業(yè)務目標提供高質量的支持服務；降低提供和使用 IT服務的總體成本；提高了用戶的滿意度；協(xié)助發(fā)現(xiàn)商業(yè)機會；優(yōu)化了支持服務的投資和管理；為業(yè)務、流程和技術的全面變革提供支持。 ? 主要任務 ? 接受客戶請求（可以通過電話、電子郵件和傳真等） ? 記錄并跟蹤事故和客戶意見 ? 及時通知客戶其請求的當前狀況和最新進展 ? 根據服務級別協(xié)議，初步評估客戶請求，盡力解決它們或將其安排給有關人員解決 ? 根據服務級別協(xié)議的要求，監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行情況并在必要時對其進行修改 ? 對客戶請求從提出直至終止和驗證的整個過程進行管理 ? 在需要短期內調整服務級別時及時與客戶溝通 ? 協(xié)調二線支持人員和第三方支持小組 ? 提供管理方面的信
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1